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贺诗云 2025-05-14 【中国足球】 1805 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑯，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫▓、设施维护有序⑧，业主们在凉亭下闲谈⑮，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑤。更令她惊讶的是⑱，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑦，业主满意度达86分⑳，远超周边老旧社区①。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑤，更是基层治理的重要协同力量⑫。”书记在采访中反复强调⑨。从高空抛物治理到长者关怀⑪，从设施焕新到情感连接⑰，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑮，在于与社区⑪、居民结成“命运共同体”⑰。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑦，于2014年—2016年分期交付⑰，距今已10余年⑯，项目占地面积51万方❸，总计4378户⑧，入住率97%②。是金茂入渝的首个项目⑤，承担着金茂立足重庆⑨、布局西南的“桥头堡”重任⑫。

很多小区在运行十年后⑰，不可避免地存在一些居住体验差⑮、服务缺失等问题⑯，但站在十年的交付节点▓，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑨，展现出了不同的一面⑨。

在金茂珑悦⑧，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑨，故障率显着降低②；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑲，保留了交付时的舒适体验④。

项目负责人陈金荣提到⑮，“我们建立了‘设备健康档案’⑧，通过预防性维护延长设施寿命⑳，比如针对电梯运行及维护严格落实日检❸、周检⑳、月检三级机制⑳，确保设备高效安全运行⑦，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑪，在街道组织的会议中获得公开表扬⑨。”这一系统性维护和认可的背后④，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断▓、改造与长效运营融为一体的工程⑰。

2025年初⑱，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑧。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑯，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑲，涵盖监控损坏⑱、电梯闷热❶、垃圾中转缺失等痛点③。最终⑭，高空抛物摄像头安装⑯、电梯风幕机安装⑯、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑫。“在定制化升级上❷，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑮，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发③。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑪、园区高空抛物摄像头▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑪。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑮，实现报修30分钟响应❶。并开展项目经理接待日⑪，深入园区倾听业主心声⑰，改进服务❷。”

陈金荣指着监控室的大屏说到③，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制②，促使业主安全感显着提升③。

技术的硬核升级之外⑤，更藏着对“人”的细腻洞察⑨。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑤，金茂服务却选择保留传统门禁卡③。“小区里有千余名老年人⑫，他们习惯刷卡①，有的甚至没有智能手机⑪。”为此⑦，物业团队逐户走访❷，为老年业主录入人脸信息的同时❶，仍保留刷卡功能④。这种“新旧共生”的理念⑦，展现了金茂服务以人为本的服务理念①，成为其穿越周期的关键⑩。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑫，正值万家团圆的除夕夜前夕⑪。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑳，而这已经是他在珑悦过的第7个年了❸。小区里处处张灯结彩⑭，热闹非凡⑳，洋溢着浓烈的节日氛围⑱。

"喷淋系统爆管⑯！"对讲机里传来值班员惊慌的声音❶。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑳，寒风中他看到消防管道突发爆裂③，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑭。见状⑪，他没有丝毫犹豫⑧，立即扯开工装外套❷，冲进冰冷刺骨的水里⑦，然而这次管涌情况异常复杂②，根据常规的应急预案处理⑦，始终无法有效解决问题②。叶小龙当机立断⑪，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑭。他以身作则③，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑨。在他的带领下⑨，团队成员没有丝毫迟疑⑪，全然不顾冰冷的水浸湿衣服❷，迅速拿起水桶❷、吸水车等工具⑨，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”④。这场“战斗”持续了整整一天⑳，直到夜幕再次降临⑨，才终于稳定了下来⑪。

秩序员杨菊⑤、何泽健④、陶娟在其入职10年来⑳，同样有着许多突发事件的处理经历⑫。据何泽健口述⑩，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助②，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑤。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑱，并通过一系列排查⑫、寻访⑲，最终帮业主找回孩子⑦。“这次经历让我深刻体会到⑲，中控室就像小区的‘神经中枢’⑨，只有团队高效分工⑪、信息实时共享▓，才能在危急时刻争分夺秒解决问题①。”何泽健说道⑥。

在金茂服务▓，类似的故事散落在每个角落❶。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑲，在零度的冰水中跪地作业数小时①，最终用“三个早”——预案启动早①、溯源定位早⑲、情感介入早及时化解纠纷⑧，挽回商家损失④，并获得了商家送来的锦旗⑫。“我们不仅修管道▓，还帮楼上老人重铺了排水管⑬，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑮。”她回忆道③。这种“先解决问题⑦，再谈责任”的态度⑥，让业主与物业建立了更加信任的关系⑲。

十年前①，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑳，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑭，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗❸。而如今❸，这片树荫已能遮住半个中庭⑩，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”④、“宠物托管”等等⑫。十年光阴⑭，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑪，从“单线应答”到“编织温度网”▓，从“解决问题”到“预判四季”①。在珑悦的这十年⑮，记录下了她清晰的成长历程②，她谈到期间最大的收获就是走在园区时②，那些迎面而来的：“小曹⑧，我家包了饺子⑨，下班来拿⑬！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑭，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨▓，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此❷，其母亲有眼疾难以视物❶，父亲身体抱恙⑥，而余先生本人在医院工作⑫，平时工作异常繁忙▓，因此陪伴父母的时间就相对较少❸，平时家里两位长者有什么需要⑫，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑰，因此⑫，余先生常说：“我们家两位老人⑪，平时多亏了物业人员的关心与照料⑫，什么买菜⑰、买药①、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑬，真可谓是面面俱到⑯、事无巨细⑱。”

一次⑲，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑩，物业人员得知后⑮，便主动为苏阿姨提供帮助⑫，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑥，因了解苏阿姨身体情况⑯，不放心其单独前往⑬，管家又热心陪同苏阿姨乘车❸，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院②，等拜访结束▓，最终将苏阿姨送回了家后⑫，才放心地离开⑧。事后④，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑪，真的非常感激你们▓，只要有你们在❷，我就无比地安心和放心⑱，没有丝毫的后顾之忧⑮，住在金茂服务的小区简直太值得了⑱！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构①。当社区计划开展垃圾分类时⑲，金茂服务没有简单设置督导岗⑮，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑪，养宠物的家庭负责可回收物宣传②，全职妈妈们组织环保手工课⑰。”谢正街社区书记回忆道⑳。政企协同的创新模式⑬，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑦。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上④，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑳、91%的收缴率⑪、86分的满意度❷，团队5年以上员工占比达85%⑦，远高于行业平均⑱。

这些数字背后①，是更动人的关于“人的故事”⑦，也是各个服务条线紧密合作③，构建高品质服务生态的结果⑨。

财务冉红梅从前台转岗十年①，保持着“十年零差错”的纪录▓。期间⑰，她聚焦业务办理效率提升⑩，主动作为⑫，积极协同构建产权动态核验机制⑰，将系统误挂率大幅降低③。“每一分钱都是业主的信任⑦，容不得马虎⑭。”她说⑦。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑧，十年间他坚持“预防性维护”❶，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应②，有效节省能耗⑰。“合抱之木⑭，生于毫末⑲。社区设施就像老树⑧，得一点点养护⑥。”他这样总结自己的工作哲学①。

在金茂珑悦的十年实践中⑱，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难③、成本高”的困局④，要想进一步提高服务品质⑦，必须构建政府⑭、业主⑰、企业②、第三方资源协同的生态网络⑱。

也就是以物业管理为核心⑲，联动业主▓、政府④、商户❶、第三方服务机构等利益相关方❶，构建资源共享⑯、责任共担▓、价值共创的可持续发展体系⑱。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑩、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑯、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备❷、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等④。通过构建多元协同的生态网络⑥，物业企业可转型为社区运营服务商⑥，以服务为抓手❶，开展切实便民的多种经营模式⑨，实现社会价值与商业价值的平衡⑪。

这种生态思维延伸至商业领域❷。通过“悦邻租售”服务▓，物业团队帮助业主出租闲置房源❷，24-25年已促成18套房屋成交⑧，创收73万元▓；聚焦周边商户⑪，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑰、磨刀等便民服务⑱，实现三方共赢⑨；疫情期间⑪，这种能力更显珍贵⑭，物业为业主代购药品⑳、配送物资❸，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑬。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑮，物业全体停休⑱，为独居老人送餐上门⑥，帮居家隔离的业主代养宠物⑱，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义①。”

对于社区书记而言⑬，金茂服务的意义早已超越物业管理⑯，为基层治理提供了可复制的经验⑱。“他们用十年证明②，基层治理不能靠社区单打独斗②，而是需要企业用专业能力填补空白⑭。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑪，与社区共同完成上万次物资配送⑳，这让她深刻体会到“共生”的力量❷。

金茂服务的十年实践⑭，也为行业提供了一个范本⑭，真正的长期主义⑯，不在于追逐风口或短期效益②，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑫、生活的褶皱❷、人心的缝隙⑭。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”④，老社区便能挣脱时间的桎梏⑯。

正如陈金荣所言⑨，只有将业主⑦、物业①、资源方变为“利益共同体”②，才能穿越周期❸，真正实现“建筑可续④、服务长青”⑪。