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孔雨寒 2025-05-14 【军事】 6623 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑱，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑱、设施维护有序▓，业主们在凉亭下闲谈⑲，孩子们在儿童游乐场嬉戏❸。更令她惊讶的是⑯，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑫，业主满意度达86分⑱，远超周边老旧社区⑪。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑬，更是基层治理的重要协同力量⑧。”书记在采访中反复强调⑮。从高空抛物治理到长者关怀❶，从设施焕新到情感连接⑤，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑪，在于与社区⑫、居民结成“命运共同体”❸。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑥，于2014年—2016年分期交付①，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑦，总计4378户⑫，入住率97%⑰。是金茂入渝的首个项目⑬，承担着金茂立足重庆⑱、布局西南的“桥头堡”重任③。

很多小区在运行十年后❶，不可避免地存在一些居住体验差⑨、服务缺失等问题⑩，但站在十年的交付节点⑪，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务③，展现出了不同的一面⑤。

在金茂珑悦⑧，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑳，故障率显着降低⑲；单元大堂的休闲沙发经过翻新❷，保留了交付时的舒适体验③。

项目负责人陈金荣提到⑦，“我们建立了‘设备健康档案’⑱，通过预防性维护延长设施寿命⑥，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑰、周检⑪、月检三级机制⑥，确保设备高效安全运行②，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑩，在街道组织的会议中获得公开表扬⑥。”这一系统性维护和认可的背后④，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断④、改造与长效运营融为一体的工程▓。

2025年初❸，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑳。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑱，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑫，涵盖监控损坏⑯、电梯闷热❶、垃圾中转缺失等痛点⑳。最终⑪，高空抛物摄像头安装⑰、电梯风幕机安装④、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑦。“在定制化升级上⑲，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑫，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑬。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机①、园区高空抛物摄像头⑭、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑯。还上线‘企业微信报事缴费功能’❶，实现报修30分钟响应❶。并开展项目经理接待日⑤，深入园区倾听业主心声❷，改进服务⑨。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❸，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑯，促使业主安全感显着提升①。

技术的硬核升级之外⑫，更藏着对“人”的细腻洞察⑤。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时②，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑧。“小区里有千余名老年人⑫，他们习惯刷卡⑦，有的甚至没有智能手机⑯。”为此❶，物业团队逐户走访⑨，为老年业主录入人脸信息的同时⑦，仍保留刷卡功能⑭。这种“新旧共生”的理念❶，展现了金茂服务以人为本的服务理念❸，成为其穿越周期的关键⑲。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑳，正值万家团圆的除夕夜前夕❸。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑨，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑫。小区里处处张灯结彩⑬，热闹非凡⑰，洋溢着浓烈的节日氛围⑰。

"喷淋系统爆管⑲！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑳。叶小龙抓起对讲机冲向现场▓，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑦，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面❸。见状⑧，他没有丝毫犹豫❷，立即扯开工装外套❷，冲进冰冷刺骨的水里⑲，然而这次管涌情况异常复杂②，根据常规的应急预案处理⑫，始终无法有效解决问题⑩。叶小龙当机立断▓，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑰。他以身作则❸，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场❷。在他的带领下❸，团队成员没有丝毫迟疑⑥，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑲，迅速拿起水桶❸、吸水车等工具⑰，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑧。这场“战斗”持续了整整一天①，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来❶。

秩序员杨菊⑱、何泽健⑬、陶娟在其入职10年来⑭，同样有着许多突发事件的处理经历⑬。据何泽健口述⑫，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑲，称5岁孩子在小区游乐场附近走失②。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案④，并通过一系列排查⑤、寻访③，最终帮业主找回孩子①。“这次经历让我深刻体会到❷，中控室就像小区的‘神经中枢’⑫，只有团队高效分工❷、信息实时共享⑯，才能在危急时刻争分夺秒解决问题▓。”何泽健说道③。

在金茂服务①，类似的故事散落在每个角落⑧。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑯，在零度的冰水中跪地作业数小时①，最终用“三个早”——预案启动早②、溯源定位早③、情感介入早及时化解纠纷⑪，挽回商家损失⑲，并获得了商家送来的锦旗⑭。“我们不仅修管道⑲，还帮楼上老人重铺了排水管②，后来商户还主动减免了部分赔偿金③。”她回忆道②。这种“先解决问题⑫，再谈责任”的态度❶，让业主与物业建立了更加信任的关系②。

十年前❶，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时❸，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑪，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑰。而如今❸，这片树荫已能遮住半个中庭③，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑪、“宠物托管”等等⑰。十年光阴④，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”①，从“单线应答”到“编织温度网”⑭，从“解决问题”到“预判四季”⑥。在珑悦的这十年⑧，记录下了她清晰的成长历程⑩，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑪，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子⑧，下班来拿⑲！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑰，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨①，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑫，其母亲有眼疾难以视物③，父亲身体抱恙⑲，而余先生本人在医院工作⑬，平时工作异常繁忙⑥，因此陪伴父母的时间就相对较少⑦，平时家里两位长者有什么需要❸，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后②，因此⑬，余先生常说：“我们家两位老人⑲，平时多亏了物业人员的关心与照料❸，什么买菜⑨、买药⑱、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑧，真可谓是面面俱到❶、事无巨细②。”

一次⑳，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑲，物业人员得知后▓，便主动为苏阿姨提供帮助⑰，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品②，因了解苏阿姨身体情况⑨，不放心其单独前往⑳，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑩，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❶，等拜访结束⑨，最终将苏阿姨送回了家后⑦，才放心地离开①。事后⑱，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❷，真的非常感激你们⑩，只要有你们在⑧，我就无比地安心和放心⑳，没有丝毫的后顾之忧⑱，住在金茂服务的小区简直太值得了⑧！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑨。当社区计划开展垃圾分类时①，金茂服务没有简单设置督导岗⑬，而是动员党员业主担任志愿者⑧。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑲，养宠物的家庭负责可回收物宣传①，全职妈妈们组织环保手工课③。”谢正街社区书记回忆道❸。政企协同的创新模式⑲，让该社区成为街道垃圾分类示范点③。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑯，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑯、91%的收缴率⑰、86分的满意度⑯，团队5年以上员工占比达85%⑬，远高于行业平均⑯。

这些数字背后⑬，是更动人的关于“人的故事”⑤，也是各个服务条线紧密合作⑤，构建高品质服务生态的结果❶。

财务冉红梅从前台转岗十年⑪，保持着“十年零差错”的纪录❷。期间❷，她聚焦业务办理效率提升❶，主动作为⑲，积极协同构建产权动态核验机制③，将系统误挂率大幅降低⑨。“每一分钱都是业主的信任⑥，容不得马虎⑤。”她说⑱。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”❶，十年间他坚持“预防性维护”⑪，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑯，有效节省能耗❶。“合抱之木⑬，生于毫末❸。社区设施就像老树⑯，得一点点养护❸。”他这样总结自己的工作哲学⑨。

在金茂珑悦的十年实践中❸，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑱、成本高”的困局▓，要想进一步提高服务品质④，必须构建政府⑪、业主▓、企业▓、第三方资源协同的生态网络⑧。

也就是以物业管理为核心⑲，联动业主▓、政府⑨、商户③、第三方服务机构等利益相关方③，构建资源共享⑮、责任共担⑱、价值共创的可持续发展体系⑥。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑪、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作❷、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备③、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑥。通过构建多元协同的生态网络⑭，物业企业可转型为社区运营服务商⑮，以服务为抓手❸，开展切实便民的多种经营模式⑩，实现社会价值与商业价值的平衡⑨。

这种生态思维延伸至商业领域▓。通过“悦邻租售”服务⑬，物业团队帮助业主出租闲置房源⑦，24-25年已促成18套房屋成交⑥，创收73万元⑲；聚焦周边商户⑩，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑧、磨刀等便民服务⑧，实现三方共赢②；疫情期间⑰，这种能力更显珍贵⑫，物业为业主代购药品⑨、配送物资①，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❶。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑩，物业全体停休⑬，为独居老人送餐上门⑧，帮居家隔离的业主代养宠物⑯，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑭。”

对于社区书记而言❶，金茂服务的意义早已超越物业管理⑤，为基层治理提供了可复制的经验⑥。“他们用十年证明③，基层治理不能靠社区单打独斗⑦，而是需要企业用专业能力填补空白⑯。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑪，与社区共同完成上万次物资配送⑦，这让她深刻体会到“共生”的力量▓。

金茂服务的十年实践⑥，也为行业提供了一个范本①，真正的长期主义②，不在于追逐风口或短期效益❸，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑤、生活的褶皱❶、人心的缝隙⑯。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑪，老社区便能挣脱时间的桎梏⑧。

正如陈金荣所言⑥，只有将业主⑯、物业❶、资源方变为“利益共同体”❷，才能穿越周期❸，真正实现“建筑可续▓、服务长青”❶。