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任从寒 2025-05-14 【游戏】 1402 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑧，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫▓、设施维护有序⑤，业主们在凉亭下闲谈⑨，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑰。更令她惊讶的是⑤，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上❷，业主满意度达86分⑥，远超周边老旧社区③。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑫，更是基层治理的重要协同力量③。”书记在采访中反复强调▓。从高空抛物治理到长者关怀⑧，从设施焕新到情感连接⑥，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值①，在于与社区②、居民结成“命运共同体”⑮。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目④，于2014年—2016年分期交付⑯，距今已10余年④，项目占地面积51万方⑭，总计4378户⑮，入住率97%④。是金茂入渝的首个项目⑫，承担着金茂立足重庆⑬、布局西南的“桥头堡”重任⑦。

很多小区在运行十年后⑧，不可避免地存在一些居住体验差⑥、服务缺失等问题⑥，但站在十年的交付节点⑥，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务①，展现出了不同的一面④。

在金茂珑悦⑫，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑱，故障率显着降低③；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑲，保留了交付时的舒适体验⑱。

项目负责人陈金荣提到⑯，“我们建立了‘设备健康档案’⑯，通过预防性维护延长设施寿命⑥，比如针对电梯运行及维护严格落实日检❸、周检⑧、月检三级机制▓，确保设备高效安全运行⑮，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务❷，在街道组织的会议中获得公开表扬▓。”这一系统性维护和认可的背后⑩，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑦、改造与长效运营融为一体的工程④。

2025年初⑨，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑱。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑫，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑥，涵盖监控损坏❶、电梯闷热⑮、垃圾中转缺失等痛点⑯。最终⑦，高空抛物摄像头安装❶、电梯风幕机安装②、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑩。“在定制化升级上⑤，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度④，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑪。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机④、园区高空抛物摄像头⑬、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑥。还上线‘企业微信报事缴费功能’④，实现报修30分钟响应③。并开展项目经理接待日③，深入园区倾听业主心声❷，改进服务⑰。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❷，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑪，促使业主安全感显着提升⑫。

技术的硬核升级之外⑯，更藏着对“人”的细腻洞察⑮。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑦，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑫。“小区里有千余名老年人▓，他们习惯刷卡⑱，有的甚至没有智能手机⑧。”为此⑯，物业团队逐户走访⑩，为老年业主录入人脸信息的同时⑤，仍保留刷卡功能⑰。这种“新旧共生”的理念⑤，展现了金茂服务以人为本的服务理念①，成为其穿越周期的关键②。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑳，正值万家团圆的除夕夜前夕▓。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻▓，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑰。小区里处处张灯结彩❶，热闹非凡①，洋溢着浓烈的节日氛围⑳。

"喷淋系统爆管②！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑧。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑥，寒风中他看到消防管道突发爆裂①，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面④。见状⑭，他没有丝毫犹豫⑦，立即扯开工装外套③，冲进冰冷刺骨的水里⑮，然而这次管涌情况异常复杂④，根据常规的应急预案处理⑭，始终无法有效解决问题❶。叶小龙当机立断⑯，迅速召集全体值班同事投入抢险工作①。他以身作则⑫，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑮。在他的带领下①，团队成员没有丝毫迟疑③，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑯，迅速拿起水桶⑰、吸水车等工具⑩，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑳。这场“战斗”持续了整整一天❷，直到夜幕再次降临⑮，才终于稳定了下来❷。

秩序员杨菊③、何泽健⑥、陶娟在其入职10年来⑮，同样有着许多突发事件的处理经历▓。据何泽健口述④，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑨，称5岁孩子在小区游乐场附近走失②。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑫，并通过一系列排查❷、寻访⑧，最终帮业主找回孩子⑰。“这次经历让我深刻体会到⑤，中控室就像小区的‘神经中枢’②，只有团队高效分工⑭、信息实时共享⑮，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑯。”何泽健说道⑥。

在金茂服务⑮，类似的故事散落在每个角落④。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑫，在零度的冰水中跪地作业数小时⑪，最终用“三个早”——预案启动早⑥、溯源定位早❸、情感介入早及时化解纠纷⑩，挽回商家损失⑧，并获得了商家送来的锦旗⑰。“我们不仅修管道❷，还帮楼上老人重铺了排水管⑬，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑪。”她回忆道⑳。这种“先解决问题⑬，再谈责任”的态度⑨，让业主与物业建立了更加信任的关系⑲。

十年前▓，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑯，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑤，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑩。而如今⑥，这片树荫已能遮住半个中庭⑤，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑦、“宠物托管”等等⑳。十年光阴①，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑱，从“单线应答”到“编织温度网”❷，从“解决问题”到“预判四季”⑪。在珑悦的这十年⑫，记录下了她清晰的成长历程⑭，她谈到期间最大的收获就是走在园区时①，那些迎面而来的：“小曹⑪，我家包了饺子⑪，下班来拿❶！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑮，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑪，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑫，其母亲有眼疾难以视物⑫，父亲身体抱恙⑱，而余先生本人在医院工作⑳，平时工作异常繁忙⑲，因此陪伴父母的时间就相对较少⑩，平时家里两位长者有什么需要❸，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后②，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人⑨，平时多亏了物业人员的关心与照料⑲，什么买菜⑥、买药⑬、缴纳水电费等等都靠她们帮忙①，真可谓是面面俱到⑯、事无巨细⑳。”

一次❷，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人❸，物业人员得知后①，便主动为苏阿姨提供帮助⑤，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑬，因了解苏阿姨身体情况⑮，不放心其单独前往⑯，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑰，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院①，等拜访结束⑭，最终将苏阿姨送回了家后⑰，才放心地离开❷。事后⑥，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❸，真的非常感激你们⑯，只要有你们在①，我就无比地安心和放心②，没有丝毫的后顾之忧❷，住在金茂服务的小区简直太值得了⑪！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑪。当社区计划开展垃圾分类时②，金茂服务没有简单设置督导岗⑭，而是动员党员业主担任志愿者⑱。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑫，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑯，全职妈妈们组织环保手工课⑬。”谢正街社区书记回忆道⑭。政企协同的创新模式⑳，让该社区成为街道垃圾分类示范点▓。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上③，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑬、91%的收缴率❸、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%⑯，远高于行业平均⑰。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑲，也是各个服务条线紧密合作⑲，构建高品质服务生态的结果②。

财务冉红梅从前台转岗十年⑫，保持着“十年零差错”的纪录❸。期间⑤，她聚焦业务办理效率提升⑬，主动作为❸，积极协同构建产权动态核验机制⑤，将系统误挂率大幅降低⑳。“每一分钱都是业主的信任①，容不得马虎⑬。”她说④。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑱，十年间他坚持“预防性维护”⑯，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应①，有效节省能耗❷。“合抱之木⑬，生于毫末▓。社区设施就像老树③，得一点点养护⑳。”他这样总结自己的工作哲学④。

在金茂珑悦的十年实践中❷，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难①、成本高”的困局⑦，要想进一步提高服务品质❷，必须构建政府⑧、业主⑦、企业④、第三方资源协同的生态网络③。

也就是以物业管理为核心⑭，联动业主⑤、政府①、商户④、第三方服务机构等利益相关方⑦，构建资源共享⑥、责任共担⑭、价值共创的可持续发展体系②。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑭、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑥、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑦、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等①。通过构建多元协同的生态网络❶，物业企业可转型为社区运营服务商⑳，以服务为抓手⑲，开展切实便民的多种经营模式❸，实现社会价值与商业价值的平衡❸。

这种生态思维延伸至商业领域⑰。通过“悦邻租售”服务⑪，物业团队帮助业主出租闲置房源⑰，24-25年已促成18套房屋成交②，创收73万元⑳；聚焦周边商户⑭，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑧、磨刀等便民服务⑥，实现三方共赢④；疫情期间▓，这种能力更显珍贵❸，物业为业主代购药品⑨、配送物资⑦，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑤。谢正街社区书记提到：“最艰难时▓，物业全体停休❷，为独居老人送餐上门⑪，帮居家隔离的业主代养宠物⑱，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义②。”

对于社区书记而言▓，金茂服务的意义早已超越物业管理⑫，为基层治理提供了可复制的经验❸。“他们用十年证明⑯，基层治理不能靠社区单打独斗②，而是需要企业用专业能力填补空白▓。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑯，与社区共同完成上万次物资配送❸，这让她深刻体会到“共生”的力量⑧。

金茂服务的十年实践①，也为行业提供了一个范本❸，真正的长期主义⑧，不在于追逐风口或短期效益⑱，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑨、生活的褶皱⑪、人心的缝隙⑫。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑫，老社区便能挣脱时间的桎梏▓。

正如陈金荣所言⑭，只有将业主⑥、物业❸、资源方变为“利益共同体”⑫，才能穿越周期④，真正实现“建筑可续⑮、服务长青”⑱。