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黎秋荷 2025-05-14 【游戏】 0169 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时❸，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑰、设施维护有序⑲，业主们在凉亭下闲谈②，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑲。更令她惊讶的是⑧，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑯，业主满意度达86分⑤，远超周边老旧社区⑦。“金茂服务不仅是基础服务的提供者▓，更是基层治理的重要协同力量⑰。”书记在采访中反复强调⑲。从高空抛物治理到长者关怀⑧，从设施焕新到情感连接⑫，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑥，在于与社区⑰、居民结成“命运共同体”⑦。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑧，于2014年—2016年分期交付▓，距今已10余年①，项目占地面积51万方❶，总计4378户③，入住率97%②。是金茂入渝的首个项目⑭，承担着金茂立足重庆⑫、布局西南的“桥头堡”重任⑯。

很多小区在运行十年后①，不可避免地存在一些居住体验差⑨、服务缺失等问题⑮，但站在十年的交付节点①，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑮，展现出了不同的一面①。

在金茂珑悦③，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑯，故障率显着降低②；单元大堂的休闲沙发经过翻新❶，保留了交付时的舒适体验⑰。

项目负责人陈金荣提到⑤，“我们建立了‘设备健康档案’①，通过预防性维护延长设施寿命❷，比如针对电梯运行及维护严格落实日检▓、周检⑳、月检三级机制④，确保设备高效安全运行⑯，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑪，在街道组织的会议中获得公开表扬⑳。”这一系统性维护和认可的背后⑫，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断❶、改造与长效运营融为一体的工程①。

2025年初❷，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑮。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集①，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑫，涵盖监控损坏❶、电梯闷热⑨、垃圾中转缺失等痛点⑤。最终⑭，高空抛物摄像头安装⑦、电梯风幕机安装⑩、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑥。“在定制化升级上⑰，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑧，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发①。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机④、园区高空抛物摄像头⑭、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑧。还上线‘企业微信报事缴费功能’④，实现报修30分钟响应⑮。并开展项目经理接待日⑪，深入园区倾听业主心声❷，改进服务④。”

陈金荣指着监控室的大屏说到②，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❶，促使业主安全感显着提升❸。

技术的硬核升级之外⑤，更藏着对“人”的细腻洞察④。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑪，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑯。“小区里有千余名老年人④，他们习惯刷卡⑬，有的甚至没有智能手机⑬。”为此④，物业团队逐户走访⑧，为老年业主录入人脸信息的同时⑬，仍保留刷卡功能⑤。这种“新旧共生”的理念②，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑩，成为其穿越周期的关键④。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑤，正值万家团圆的除夕夜前夕❸。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑳，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑤。小区里处处张灯结彩③，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑳。

"喷淋系统爆管⑭！"对讲机里传来值班员惊慌的声音③。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑳，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑫，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑦。见状⑪，他没有丝毫犹豫②，立即扯开工装外套④，冲进冰冷刺骨的水里④，然而这次管涌情况异常复杂③，根据常规的应急预案处理②，始终无法有效解决问题⑰。叶小龙当机立断③，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑥。他以身作则⑮，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场③。在他的带领下⑨，团队成员没有丝毫迟疑⑨，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑦，迅速拿起水桶⑲、吸水车等工具⑨，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”❸。这场“战斗”持续了整整一天④，直到夜幕再次降临⑩，才终于稳定了下来⑮。

秩序员杨菊③、何泽健⑲、陶娟在其入职10年来▓，同样有着许多突发事件的处理经历⑨。据何泽健口述②，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑧，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑱。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑩，并通过一系列排查⑧、寻访⑲，最终帮业主找回孩子⑰。“这次经历让我深刻体会到③，中控室就像小区的‘神经中枢’⑬，只有团队高效分工⑫、信息实时共享⑱，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑮。”何泽健说道⑧。

在金茂服务⑫，类似的故事散落在每个角落⑩。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑯，在零度的冰水中跪地作业数小时⑧，最终用“三个早”——预案启动早②、溯源定位早⑧、情感介入早及时化解纠纷▓，挽回商家损失⑤，并获得了商家送来的锦旗▓。“我们不仅修管道⑧，还帮楼上老人重铺了排水管▓，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑧。”她回忆道⑩。这种“先解决问题❶，再谈责任”的态度❷，让业主与物业建立了更加信任的关系▓。

十年前⑮，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑤，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑮，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑥。而如今⑨，这片树荫已能遮住半个中庭⑧，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑲、“宠物托管”等等⑨。十年光阴⑬，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”②，从“单线应答”到“编织温度网”⑯，从“解决问题”到“预判四季”③。在珑悦的这十年⑰，记录下了她清晰的成长历程②，她谈到期间最大的收获就是走在园区时④，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子⑭，下班来拿①！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑰，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑦，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑩，其母亲有眼疾难以视物❷，父亲身体抱恙⑱，而余先生本人在医院工作❸，平时工作异常繁忙⑩，因此陪伴父母的时间就相对较少⑫，平时家里两位长者有什么需要⑧，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑧，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人⑭，平时多亏了物业人员的关心与照料⑩，什么买菜❷、买药③、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❷，真可谓是面面俱到②、事无巨细⑱。”

一次⑩，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑬，物业人员得知后⑲，便主动为苏阿姨提供帮助⑧，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品②，因了解苏阿姨身体情况⑤，不放心其单独前往⑱，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑤，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑳，等拜访结束⑩，最终将苏阿姨送回了家后⑰，才放心地离开⑭。事后⑭，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑫，真的非常感激你们❸，只要有你们在①，我就无比地安心和放心④，没有丝毫的后顾之忧①，住在金茂服务的小区简直太值得了⑥！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构❷。当社区计划开展垃圾分类时❶，金茂服务没有简单设置督导岗⑤，而是动员党员业主担任志愿者❸。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑬，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑮，全职妈妈们组织环保手工课❸。”谢正街社区书记回忆道⑭。政企协同的创新模式③，让该社区成为街道垃圾分类示范点❷。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑩，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑮、91%的收缴率▓、86分的满意度⑤，团队5年以上员工占比达85%⑬，远高于行业平均④。

这些数字背后⑱，是更动人的关于“人的故事”⑥，也是各个服务条线紧密合作⑥，构建高品质服务生态的结果⑯。

财务冉红梅从前台转岗十年❶，保持着“十年零差错”的纪录⑰。期间❷，她聚焦业务办理效率提升⑧，主动作为⑬，积极协同构建产权动态核验机制⑫，将系统误挂率大幅降低⑮。“每一分钱都是业主的信任❸，容不得马虎④。”她说⑫。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑪，十年间他坚持“预防性维护”⑪，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑭，有效节省能耗▓。“合抱之木⑮，生于毫末❸。社区设施就像老树②，得一点点养护⑫。”他这样总结自己的工作哲学❶。

在金茂珑悦的十年实践中⑳，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑤、成本高”的困局⑲，要想进一步提高服务品质⑧，必须构建政府⑤、业主①、企业⑩、第三方资源协同的生态网络⑪。

也就是以物业管理为核心❶，联动业主⑮、政府①、商户⑮、第三方服务机构等利益相关方⑳，构建资源共享③、责任共担③、价值共创的可持续发展体系⑦。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑤、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑪、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑳、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等③。通过构建多元协同的生态网络②，物业企业可转型为社区运营服务商⑥，以服务为抓手②，开展切实便民的多种经营模式③，实现社会价值与商业价值的平衡⑭。

这种生态思维延伸至商业领域⑲。通过“悦邻租售”服务❶，物业团队帮助业主出租闲置房源①，24-25年已促成18套房屋成交④，创收73万元⑲；聚焦周边商户③，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑪、磨刀等便民服务⑬，实现三方共赢▓；疫情期间⑱，这种能力更显珍贵⑰，物业为业主代购药品⑥、配送物资⑮，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑩。谢正街社区书记提到：“最艰难时❶，物业全体停休⑩，为独居老人送餐上门⑳，帮居家隔离的业主代养宠物❸，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑱。”

对于社区书记而言①，金茂服务的意义早已超越物业管理⑯，为基层治理提供了可复制的经验⑧。“他们用十年证明⑱，基层治理不能靠社区单打独斗⑮，而是需要企业用专业能力填补空白⑬。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”▓，与社区共同完成上万次物资配送⑪，这让她深刻体会到“共生”的力量❶。

金茂服务的十年实践⑤，也为行业提供了一个范本⑲，真正的长期主义⑥，不在于追逐风口或短期效益⑫，而在于将服务渗透进建筑的肌理①、生活的褶皱④、人心的缝隙❶。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑱，老社区便能挣脱时间的桎梏⑲。

正如陈金荣所言⑩，只有将业主⑯、物业⑳、资源方变为“利益共同体”⑱，才能穿越周期⑱，真正实现“建筑可续⑤、服务长青”⑦。