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朱妙彤 2025-05-14 【国际】 8133 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑯，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑥、设施维护有序⑯，业主们在凉亭下闲谈❸，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑧。更令她惊讶的是▓，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上②，业主满意度达86分⑰，远超周边老旧社区⑭。“金茂服务不仅是基础服务的提供者①，更是基层治理的重要协同力量⑥。”书记在采访中反复强调⑱。从高空抛物治理到长者关怀⑥，从设施焕新到情感连接⑨，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑭，在于与社区⑩、居民结成“命运共同体”⑩。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑬，于2014年—2016年分期交付④，距今已10余年⑫，项目占地面积51万方⑳，总计4378户⑦，入住率97%⑫。是金茂入渝的首个项目③，承担着金茂立足重庆❶、布局西南的“桥头堡”重任④。

很多小区在运行十年后⑨，不可避免地存在一些居住体验差❷、服务缺失等问题③，但站在十年的交付节点⑳，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务▓，展现出了不同的一面⑪。

在金茂珑悦⑭，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养▓，故障率显着降低❶；单元大堂的休闲沙发经过翻新▓，保留了交付时的舒适体验⑨。

项目负责人陈金荣提到⑥，“我们建立了‘设备健康档案’⑪，通过预防性维护延长设施寿命⑨，比如针对电梯运行及维护严格落实日检②、周检❸、月检三级机制⑰，确保设备高效安全运行⑥，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑧，在街道组织的会议中获得公开表扬⑫。”这一系统性维护和认可的背后⑬，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑪、改造与长效运营融为一体的工程⑮。

2025年初⑭，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开③。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集①，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议❶，涵盖监控损坏⑩、电梯闷热⑩、垃圾中转缺失等痛点④。最终⑰，高空抛物摄像头安装❷、电梯风幕机安装④、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑳。“在定制化升级上⑦，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑩，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑳。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑱、园区高空抛物摄像头⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级④。还上线‘企业微信报事缴费功能’❸，实现报修30分钟响应⑨。并开展项目经理接待日⑤，深入园区倾听业主心声②，改进服务⑥。”

陈金荣指着监控室的大屏说到▓，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制②，促使业主安全感显着提升⑫。

技术的硬核升级之外▓，更藏着对“人”的细腻洞察⑮。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑬，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑨。“小区里有千余名老年人⑪，他们习惯刷卡❶，有的甚至没有智能手机⑥。”为此①，物业团队逐户走访❶，为老年业主录入人脸信息的同时❷，仍保留刷卡功能⑮。这种“新旧共生”的理念▓，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑳，成为其穿越周期的关键⑰。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑮，正值万家团圆的除夕夜前夕③。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑪，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑮。小区里处处张灯结彩⑤，热闹非凡❷，洋溢着浓烈的节日氛围⑳。

"喷淋系统爆管⑥！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑧。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑥，寒风中他看到消防管道突发爆裂▓，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑫。见状⑰，他没有丝毫犹豫⑲，立即扯开工装外套⑮，冲进冰冷刺骨的水里⑤，然而这次管涌情况异常复杂⑱，根据常规的应急预案处理②，始终无法有效解决问题⑩。叶小龙当机立断⑮，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑰。他以身作则⑪，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑪。在他的带领下①，团队成员没有丝毫迟疑⑱，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑩，迅速拿起水桶⑱、吸水车等工具⑭，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑧。这场“战斗”持续了整整一天⑲，直到夜幕再次降临⑧，才终于稳定了下来⑫。

秩序员杨菊⑱、何泽健❷、陶娟在其入职10年来⑯，同样有着许多突发事件的处理经历⑮。据何泽健口述⑱，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑲，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑯。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑫，并通过一系列排查⑮、寻访⑤，最终帮业主找回孩子⑥。“这次经历让我深刻体会到⑱，中控室就像小区的‘神经中枢’⑯，只有团队高效分工⑰、信息实时共享⑩，才能在危急时刻争分夺秒解决问题❶。”何泽健说道⑧。

在金茂服务❷，类似的故事散落在每个角落⑨。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故②，在零度的冰水中跪地作业数小时①，最终用“三个早”——预案启动早⑨、溯源定位早①、情感介入早及时化解纠纷②，挽回商家损失⑥，并获得了商家送来的锦旗⑩。“我们不仅修管道❸，还帮楼上老人重铺了排水管⑮，后来商户还主动减免了部分赔偿金❸。”她回忆道⑱。这种“先解决问题⑤，再谈责任”的态度①，让业主与物业建立了更加信任的关系①。

十年前⑭，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑤，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑯，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑤。而如今⑫，这片树荫已能遮住半个中庭⑥，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑱、“宠物托管”等等④。十年光阴④，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑮，从“单线应答”到“编织温度网”⑦，从“解决问题”到“预判四季”⑯。在珑悦的这十年⑦，记录下了她清晰的成长历程⑦，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑨，那些迎面而来的：“小曹②，我家包了饺子③，下班来拿⑯！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑥，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑮，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此▓，其母亲有眼疾难以视物❷，父亲身体抱恙⑬，而余先生本人在医院工作❶，平时工作异常繁忙④，因此陪伴父母的时间就相对较少⑫，平时家里两位长者有什么需要⑦，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑯，因此⑧，余先生常说：“我们家两位老人⑱，平时多亏了物业人员的关心与照料⑦，什么买菜③、买药④、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑳，真可谓是面面俱到⑦、事无巨细⑲。”

一次⑨，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑳，物业人员得知后⑥，便主动为苏阿姨提供帮助⑪，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑰，因了解苏阿姨身体情况⑬，不放心其单独前往⑦，管家又热心陪同苏阿姨乘车❸，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院②，等拜访结束⑫，最终将苏阿姨送回了家后②，才放心地离开⑥。事后⑰，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了①，真的非常感激你们⑩，只要有你们在⑬，我就无比地安心和放心③，没有丝毫的后顾之忧⑮，住在金茂服务的小区简直太值得了④！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑱。当社区计划开展垃圾分类时⑰，金茂服务没有简单设置督导岗⑭，而是动员党员业主担任志愿者▓。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合④，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑭，全职妈妈们组织环保手工课⑫。”谢正街社区书记回忆道⑲。政企协同的创新模式❸，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑧。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上③，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率③、91%的收缴率③、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%⑲，远高于行业平均⑭。

这些数字背后③，是更动人的关于“人的故事”▓，也是各个服务条线紧密合作⑨，构建高品质服务生态的结果❷。

财务冉红梅从前台转岗十年⑪，保持着“十年零差错”的纪录⑱。期间⑩，她聚焦业务办理效率提升⑥，主动作为⑱，积极协同构建产权动态核验机制❶，将系统误挂率大幅降低❷。“每一分钱都是业主的信任⑦，容不得马虎⑪。”她说⑧。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑥，十年间他坚持“预防性维护”⑩，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑳，有效节省能耗⑦。“合抱之木⑲，生于毫末⑭。社区设施就像老树④，得一点点养护③。”他这样总结自己的工作哲学④。

在金茂珑悦的十年实践中❸，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑬、成本高”的困局⑨，要想进一步提高服务品质▓，必须构建政府⑰、业主⑳、企业⑤、第三方资源协同的生态网络⑳。

也就是以物业管理为核心①，联动业主⑫、政府④、商户❷、第三方服务机构等利益相关方⑨，构建资源共享⑤、责任共担⑱、价值共创的可持续发展体系⑧。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动▓、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑭、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备①、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑪。通过构建多元协同的生态网络⑯，物业企业可转型为社区运营服务商⑬，以服务为抓手⑥，开展切实便民的多种经营模式⑥，实现社会价值与商业价值的平衡❸。

这种生态思维延伸至商业领域④。通过“悦邻租售”服务⑲，物业团队帮助业主出租闲置房源⑦，24-25年已促成18套房屋成交③，创收73万元⑤；聚焦周边商户⑬，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑪、磨刀等便民服务⑥，实现三方共赢❶；疫情期间▓，这种能力更显珍贵▓，物业为业主代购药品⑩、配送物资⑬，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑥。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑨，物业全体停休❶，为独居老人送餐上门③，帮居家隔离的业主代养宠物②，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义❸。”

对于社区书记而言⑧，金茂服务的意义早已超越物业管理⑯，为基层治理提供了可复制的经验⑱。“他们用十年证明⑬，基层治理不能靠社区单打独斗⑪，而是需要企业用专业能力填补空白⑫。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”❶，与社区共同完成上万次物资配送⑤，这让她深刻体会到“共生”的力量⑰。

金茂服务的十年实践①，也为行业提供了一个范本⑤，真正的长期主义⑪，不在于追逐风口或短期效益⑱，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑬、生活的褶皱⑪、人心的缝隙⑥。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑤，老社区便能挣脱时间的桎梏③。

正如陈金荣所言⑤，只有将业主⑯、物业⑥、资源方变为“利益共同体”⑨，才能穿越周期⑦，真正实现“建筑可续▓、服务长青”⑥。