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覃涵柏 2025-05-14 【篮球】 6796 人已围观

2025年⑫，中国酒店业在AI技术的驱动下⑲，正经历一场前所未有的效率革命❶。从"AI数字店长"到智能前台机器人⑭，从动态定价系统到全链路数智化运营⑮，AI不仅重塑了酒店的服务模式⑨，更深刻改变了行业的竞争逻辑⑪。今年以来⑧，包括华住⑰、首旅如家⑪、旅智科技⑮、雅里数科等酒旅企业纷纷加码AI⑬，推动行业从"人力密集型"向"人机协同型"转型③。深蓝智库采访调研发现⑬，所有的受访企业均谈到了AI对酒店业的助力②，其中AI将逐渐替代部分酒店人力⑧，部分全服务流程可以帮助酒店节省30%的人力成本❸，而AI替代的工种也将从重复劳动向高附加值服务转移①，当前酒店业也在加紧AI应用的落地⑭，并培训员工从服务型向技术型转型⑮。

逐渐取代重复性工作⑩、随着新技术的升级与应用⑧，AI也逐渐渗透到酒店业的各个岗位❷。2月❷，华住通过智能前台机器人实现30秒自助入住❸，并引入人形机器人承担行李搬运▓、客房清洁等任务⑰。

除了在前台服务岗位❶，AI还深度参与酒店后台管理▓。首旅如家通过大数据模型打造"AI数字店长"▓，借助数字化能力深度分析酒店经营数据⑯，为酒店总经理提供实时查询⑬、未来流量预警等决策辅助功能⑦。此外①，通过加持DeepSeek等主流大语言模型⑲，实现以上功能的多模态交互▓，让AI数字店长变成酒店经营的左膀右臂⑬。

目前❶，万达酒店利用AI技术⑱，在包括全流程宾客体验管理❶、服务标签系统和运营一体化等多个方面进行应用❷。例如❶，通过与华客合作采用DeepSeek AI技术③，万达酒店已经创建了超过20万个服务标签⑲，这些标签覆盖了超过12万名会员⑭。通过对这些标签及其使用情况的数据分析⑫，万达酒店能够提升对顾客的个性化服务水平⑰，从而进一步优化客户体验⑥。

酒店集团之外②，不少专注酒店数字化的公司也在加码AI⑨。据了解⑱，旅智科技旗下"旅智云"系统全面接入DeepSeek等大模型⑲，成为行业首个深度整合AI的酒店管理系统❸。内测数据显示①，订单查询④、排房等流程效率提升50%⑫，并推出"五大AI思维模型"⑩，帮助酒店降本增效①。

谈到AI给酒店带来的影响①，首旅酒店集团总经理孙坚谈到⑮，未来酒店日常运营中60%重复的基础工作都有机会交由"AI数字店长"来完成③。经验丰富的人类总经理则可以有更多时间和精力投入其他的门店管理工作中⑳。目前⑥，"AI数字店长"已经覆盖集团旗下3200家门店⑧，使用率达90%以上⑬，今年累计自动调价次数42万次⑯。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏认为⑬，AI逐渐代替部分重复性高的劳动力是整个行业的大趋势⑥，就目前落地的应用来看⑩，技术还不够成熟❷，大多数只在经济型连锁或中高端酒店中应用⑤，一些高端酒店仍然采用"人与人"这种有温度的服务⑧。

谷慧敏还谈到⑰，随着AI应用越来越多⑲，酒店也会平衡投入和实际产生的效益⑪，比如过去每间房用到的人力成本是多少⑫，现在采用AI应用后最终成本是降低了还是比原来还要高⑪。

帮助酒店降低30%人力成本

深蓝智库调研发现⑮，几乎所有的受访企业均谈到了利用AI降低人力成本⑨。旅智科技相关负责人说到⑥，目前❸，随着国内酒店出租率和平均房价持续承压⑱，对内降本增效⑳、对客提升服务的重要性越发凸显⑲。日前公司针对市场推出的"旅智云·全自助智慧酒店解决方案"就帮助酒店降低了人力成本⑩。根据旅智科技的内测数据⑭，从预订到离店的全流程自助服务能帮助酒店降低30%的人力成本⑭，同时智慧化的能耗管理系统让能耗减少30%③。孙坚也谈到⑳，"AI数字店长"替代了60%的重复性工作②，显着释放了人力⑩。

在采访调研中⑰，雅里数科还提到AI的应用帮助酒店缩短了员工培训周期⑯。据了解⑩，其"灵犀智绘"将酒店筹建周期从90天压缩至45天⑯；"灵犀助教"将新员工上岗培训时间从7天缩短至2天②，差评率下降28%⑥。华住集团运营中心运营副总裁邓苗也谈到新前台模式对于酒店业效率的提升⑱，过去培养一个熟练的前厅服务人员要三个月⑰，现在只要60分钟⑫。

谷慧敏表示①，自去年以来旅游市场回归理性后⑮，酒店业面临的最主要矛盾在于经营指标难以提振⑯，大多数酒店房价普遍面临下降压力❷。因此对于酒店行业来说⑪，在无法快速提升房价的情况下⑩，降低成本成了优先选项①。

根据锦江酒店⑲、华住集团❶、首旅如家④、亚朵等酒店集团2024年财报②，平均房价⑳、出租率及平均可出租客房收入三大指标大多呈现下滑态势⑩。其中⑮，国内最大的酒店集团锦江酒店⑤，其2024年全服务型酒店平均房价为490.51元▓，而2023年平均房价为529.74元⑮；出租率为51.56%⑥，同比减少1.96个百分点⑤；RevPAR为252.91元⑳，同比下降10.8%①，有限服务型酒店平均房价为240.67元①、出租率65.43%②、RevPAR为157.47元①，同比均有小幅下降⑳。

有酒店经营者谈到⑦，事实上⑩，AI收益管理系统动态优化定价⑤，在一定程度上使得RevPAR得到了提升⑲，这对于酒店行业来说是有利的⑭。

人力密集型向人机协同型靠拢

随着酒店应用AI越来越普及⑪，酒店业也从过去人力密集型企业向人机协同型靠拢①。在深蓝智库调研的企业和专家中⑪，六成以上的受访对象都谈到了这一点⑲。

谷慧敏谈到⑭，长远来看⑦，随着技术的升级⑱、AI的不断优化⑭，酒店业会从过去单纯依靠人力逐步向人机协同发展⑩。放眼整个旅游大市场⑰，AI与人工的结合也会越来越紧密⑱。但是就目前而言⑭，酒店行业对于AI应用也存在不小的难点▓，一方面是AI应用技术尚不够成熟⑱，另一方面⑳，员工对于掌握AI技能也存在不足③。

一家大型连锁酒店集团相关负责人在接受北京商报记者采访时谈到④，现阶段AI工具改变员工技能需求尚不明显⑮，员工也应主动学习拓宽工作技能和适应AI变革的能力⑭。当前❸，酒店业在应用AI时主要遇到数字化不充分▓、数据壁垒和数据分散等挑战⑲，尤其是单一酒店在利用技术和数据的能力方面比较欠缺⑰，这也需要全行业共同努力❸。

在谈及如何设计培训体系以提升数字化能力时⑯，上述万达酒店相关负责人表示⑫，未来的培训重点将放在提升酒店整体的数字化能力上⑧。在培训体系的设计中②，除了涵盖基础的AI和信息技术知识外⑫，更应注重数字化思维模式的培养❷。这种培养需要结合AI技术和管理运营流程的创新变革⑭，避免陷入传统的操作习惯和简单的信息化层面⑰。

对于未来趋势❶，谷慧敏认为⑱，增加技术方面的培训是酒店行业发展的一大趋势⑧，未来酒店行业人房比一定是降低的③，而人员的技术素质也是在逐渐提高的❷。

北京商报记者 吴其芸

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