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卢忆山 2025-05-14 【国际】 0971 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时④，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑭、设施维护有序⑱，业主们在凉亭下闲谈❶，孩子们在儿童游乐场嬉戏❶。更令她惊讶的是②，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上❸，业主满意度达86分⑥，远超周边老旧社区⑤。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑰，更是基层治理的重要协同力量▓。”书记在采访中反复强调⑥。从高空抛物治理到长者关怀④，从设施焕新到情感连接⑨，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑱，在于与社区⑤、居民结成“命运共同体”⑨。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目②，于2014年—2016年分期交付⑬，距今已10余年❶，项目占地面积51万方⑱，总计4378户❶，入住率97%⑩。是金茂入渝的首个项目⑤，承担着金茂立足重庆▓、布局西南的“桥头堡”重任⑦。

很多小区在运行十年后⑯，不可避免地存在一些居住体验差⑩、服务缺失等问题❷，但站在十年的交付节点③，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务❷，展现出了不同的一面⑱。

在金茂珑悦⑤，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑧，故障率显着降低①；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑳，保留了交付时的舒适体验②。

项目负责人陈金荣提到⑪，“我们建立了‘设备健康档案’⑲，通过预防性维护延长设施寿命⑨，比如针对电梯运行及维护严格落实日检①、周检❸、月检三级机制⑤，确保设备高效安全运行❸，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务③，在街道组织的会议中获得公开表扬❷。”这一系统性维护和认可的背后⑪，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑪、改造与长效运营融为一体的工程▓。

2025年初⑥，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑱。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑪，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑤，涵盖监控损坏⑤、电梯闷热②、垃圾中转缺失等痛点⑭。最终⑬，高空抛物摄像头安装⑨、电梯风幕机安装②、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑨。“在定制化升级上③，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑱，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑨。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机②、园区高空抛物摄像头▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级④。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑫，实现报修30分钟响应⑬。并开展项目经理接待日⑦，深入园区倾听业主心声⑫，改进服务⑩。”

陈金荣指着监控室的大屏说到③，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑬，促使业主安全感显着提升▓。

技术的硬核升级之外⑪，更藏着对“人”的细腻洞察❷。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑩，金茂服务却选择保留传统门禁卡②。“小区里有千余名老年人❸，他们习惯刷卡⑰，有的甚至没有智能手机⑪。”为此⑱，物业团队逐户走访⑯，为老年业主录入人脸信息的同时⑫，仍保留刷卡功能⑬。这种“新旧共生”的理念❷，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑫，成为其穿越周期的关键⑧。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑭，正值万家团圆的除夕夜前夕❸。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑰，而这已经是他在珑悦过的第7个年了①。小区里处处张灯结彩⑦，热闹非凡⑥，洋溢着浓烈的节日氛围⑰。

"喷淋系统爆管⑭！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑱。叶小龙抓起对讲机冲向现场▓，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑮，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑮。见状⑨，他没有丝毫犹豫❸，立即扯开工装外套⑤，冲进冰冷刺骨的水里⑭，然而这次管涌情况异常复杂⑭，根据常规的应急预案处理⑬，始终无法有效解决问题③。叶小龙当机立断❸，迅速召集全体值班同事投入抢险工作③。他以身作则④，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑬。在他的带领下⑮，团队成员没有丝毫迟疑⑰，全然不顾冰冷的水浸湿衣服▓，迅速拿起水桶⑱、吸水车等工具⑱，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑨。这场“战斗”持续了整整一天⑨，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来⑥。

秩序员杨菊❷、何泽健⑭、陶娟在其入职10年来①，同样有着许多突发事件的处理经历⑮。据何泽健口述❶，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助①，称5岁孩子在小区游乐场附近走失❷。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案③，并通过一系列排查⑲、寻访⑥，最终帮业主找回孩子④。“这次经历让我深刻体会到⑰，中控室就像小区的‘神经中枢’❶，只有团队高效分工⑩、信息实时共享⑮，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑳。”何泽健说道⑯。

在金茂服务⑯，类似的故事散落在每个角落▓。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑳，在零度的冰水中跪地作业数小时⑤，最终用“三个早”——预案启动早⑤、溯源定位早⑲、情感介入早及时化解纠纷⑮，挽回商家损失⑰，并获得了商家送来的锦旗⑫。“我们不仅修管道⑨，还帮楼上老人重铺了排水管⑲，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑤。”她回忆道⑭。这种“先解决问题⑩，再谈责任”的态度⑭，让业主与物业建立了更加信任的关系⑲。

十年前⑯，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑬，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑬，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑲。而如今⑦，这片树荫已能遮住半个中庭⑰，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑰、“宠物托管”等等▓。十年光阴❸，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑧，从“单线应答”到“编织温度网”⑩，从“解决问题”到“预判四季”⑭。在珑悦的这十年⑲，记录下了她清晰的成长历程⑫，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑪，那些迎面而来的：“小曹①，我家包了饺子⑥，下班来拿❶！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑰，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑮，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑰，其母亲有眼疾难以视物⑬，父亲身体抱恙❷，而余先生本人在医院工作⑰，平时工作异常繁忙①，因此陪伴父母的时间就相对较少⑯，平时家里两位长者有什么需要❸，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑲，因此⑭，余先生常说：“我们家两位老人⑮，平时多亏了物业人员的关心与照料▓，什么买菜❶、买药②、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑯，真可谓是面面俱到⑱、事无巨细①。”

一次⑰，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑥，物业人员得知后❷，便主动为苏阿姨提供帮助⑩，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑱，因了解苏阿姨身体情况❶，不放心其单独前往⑲，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑥，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑤，等拜访结束⑩，最终将苏阿姨送回了家后⑨，才放心地离开⑭。事后❸，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑨，真的非常感激你们⑲，只要有你们在⑪，我就无比地安心和放心⑲，没有丝毫的后顾之忧①，住在金茂服务的小区简直太值得了②！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑲。当社区计划开展垃圾分类时❷，金茂服务没有简单设置督导岗❶，而是动员党员业主担任志愿者⑦。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑧，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑱，全职妈妈们组织环保手工课⑤。”谢正街社区书记回忆道⑯。政企协同的创新模式⑦，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑥。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑬，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑨、91%的收缴率③、86分的满意度⑭，团队5年以上员工占比达85%⑥，远高于行业平均⑱。

这些数字背后⑫，是更动人的关于“人的故事”⑮，也是各个服务条线紧密合作⑲，构建高品质服务生态的结果⑦。

财务冉红梅从前台转岗十年▓，保持着“十年零差错”的纪录⑭。期间⑮，她聚焦业务办理效率提升⑪，主动作为⑧，积极协同构建产权动态核验机制④，将系统误挂率大幅降低⑱。“每一分钱都是业主的信任❷，容不得马虎①。”她说⑨。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”③，十年间他坚持“预防性维护”⑮，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应④，有效节省能耗⑫。“合抱之木③，生于毫末▓。社区设施就像老树❶，得一点点养护❷。”他这样总结自己的工作哲学④。

在金茂珑悦的十年实践中⑨，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑤、成本高”的困局▓，要想进一步提高服务品质▓，必须构建政府⑭、业主⑰、企业❶、第三方资源协同的生态网络⑳。

也就是以物业管理为核心❷，联动业主⑫、政府⑪、商户④、第三方服务机构等利益相关方⑫，构建资源共享⑬、责任共担③、价值共创的可持续发展体系⑫。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动④、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑨、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备①、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑬。通过构建多元协同的生态网络⑯，物业企业可转型为社区运营服务商⑬，以服务为抓手⑧，开展切实便民的多种经营模式⑳，实现社会价值与商业价值的平衡⑥。

这种生态思维延伸至商业领域⑧。通过“悦邻租售”服务③，物业团队帮助业主出租闲置房源③，24-25年已促成18套房屋成交❷，创收73万元⑬；聚焦周边商户⑫，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑱、磨刀等便民服务⑤，实现三方共赢③；疫情期间▓，这种能力更显珍贵⑮，物业为业主代购药品⑬、配送物资⑫，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❷。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑳，物业全体停休⑧，为独居老人送餐上门⑬，帮居家隔离的业主代养宠物⑤，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑳。”

对于社区书记而言▓，金茂服务的意义早已超越物业管理①，为基层治理提供了可复制的经验⑫。“他们用十年证明⑧，基层治理不能靠社区单打独斗⑳，而是需要企业用专业能力填补空白⑲。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑲，与社区共同完成上万次物资配送⑱，这让她深刻体会到“共生”的力量②。

金茂服务的十年实践⑱，也为行业提供了一个范本❸，真正的长期主义⑬，不在于追逐风口或短期效益⑧，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑩、生活的褶皱⑮、人心的缝隙⑧。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”❷，老社区便能挣脱时间的桎梏⑰。

正如陈金荣所言⑲，只有将业主❸、物业▓、资源方变为“利益共同体”①，才能穿越周期⑭，真正实现“建筑可续⑨、服务长青”②。