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姜冰萍 2025-05-14 【游戏】 3336 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑪，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫④、设施维护有序⑫，业主们在凉亭下闲谈②，孩子们在儿童游乐场嬉戏❶。更令她惊讶的是④，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑳，业主满意度达86分⑱，远超周边老旧社区❸。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑤，更是基层治理的重要协同力量③。”书记在采访中反复强调⑯。从高空抛物治理到长者关怀⑰，从设施焕新到情感连接⑫，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑫，在于与社区③、居民结成“命运共同体”⑭。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑫，于2014年—2016年分期交付⑦，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑩，总计4378户⑥，入住率97%⑲。是金茂入渝的首个项目⑥，承担着金茂立足重庆④、布局西南的“桥头堡”重任❶。

很多小区在运行十年后▓，不可避免地存在一些居住体验差⑧、服务缺失等问题⑫，但站在十年的交付节点⑯，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务❸，展现出了不同的一面③。

在金茂珑悦▓，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养②，故障率显着降低⑨；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑧，保留了交付时的舒适体验⑳。

项目负责人陈金荣提到⑥，“我们建立了‘设备健康档案’❶，通过预防性维护延长设施寿命⑭，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑳、周检⑭、月检三级机制⑫，确保设备高效安全运行④，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务▓，在街道组织的会议中获得公开表扬❷。”这一系统性维护和认可的背后⑭，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑭、改造与长效运营融为一体的工程⑪。

2025年初③，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑧。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集❷，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑤，涵盖监控损坏②、电梯闷热⑳、垃圾中转缺失等痛点⑪。最终⑫，高空抛物摄像头安装⑲、电梯风幕机安装⑥、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级②。“在定制化升级上⑫，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度①，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑩。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机②、园区高空抛物摄像头⑨、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑤。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑦，实现报修30分钟响应⑥。并开展项目经理接待日②，深入园区倾听业主心声④，改进服务⑰。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑳，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❶，促使业主安全感显着提升❸。

技术的硬核升级之外①，更藏着对“人”的细腻洞察⑥。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑱，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑬。“小区里有千余名老年人⑯，他们习惯刷卡⑧，有的甚至没有智能手机▓。”为此⑲，物业团队逐户走访⑥，为老年业主录入人脸信息的同时⑤，仍保留刷卡功能⑪。这种“新旧共生”的理念⑬，展现了金茂服务以人为本的服务理念❷，成为其穿越周期的关键⑨。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑳，正值万家团圆的除夕夜前夕⑱。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑬，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑪。小区里处处张灯结彩⑱，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑬。

"喷淋系统爆管④！"对讲机里传来值班员惊慌的声音③。叶小龙抓起对讲机冲向现场❷，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑧，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑲。见状⑥，他没有丝毫犹豫②，立即扯开工装外套⑰，冲进冰冷刺骨的水里⑮，然而这次管涌情况异常复杂⑤，根据常规的应急预案处理⑧，始终无法有效解决问题⑦。叶小龙当机立断②，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑤。他以身作则⑤，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场❶。在他的带领下⑰，团队成员没有丝毫迟疑⑧，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑥，迅速拿起水桶⑨、吸水车等工具⑱，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑦。这场“战斗”持续了整整一天⑬，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来④。

秩序员杨菊⑭、何泽健②、陶娟在其入职10年来⑦，同样有着许多突发事件的处理经历④。据何泽健口述⑱，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑬，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑳。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑧，并通过一系列排查⑩、寻访⑥，最终帮业主找回孩子②。“这次经历让我深刻体会到⑦，中控室就像小区的‘神经中枢’⑩，只有团队高效分工⑮、信息实时共享⑳，才能在危急时刻争分夺秒解决问题②。”何泽健说道①。

在金茂服务⑮，类似的故事散落在每个角落⑫。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑫，在零度的冰水中跪地作业数小时⑭，最终用“三个早”——预案启动早❷、溯源定位早④、情感介入早及时化解纠纷⑯，挽回商家损失⑧，并获得了商家送来的锦旗❸。“我们不仅修管道⑧，还帮楼上老人重铺了排水管⑪，后来商户还主动减免了部分赔偿金❷。”她回忆道⑯。这种“先解决问题①，再谈责任”的态度⑦，让业主与物业建立了更加信任的关系⑪。

十年前⑤，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时❶，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑲，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑮。而如今⑯，这片树荫已能遮住半个中庭③，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑲、“宠物托管”等等⑲。十年光阴⑦，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑬，从“单线应答”到“编织温度网”⑲，从“解决问题”到“预判四季”⑲。在珑悦的这十年⑯，记录下了她清晰的成长历程①，她谈到期间最大的收获就是走在园区时④，那些迎面而来的：“小曹▓，我家包了饺子⑪，下班来拿③！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑰，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❸，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此③，其母亲有眼疾难以视物❸，父亲身体抱恙▓，而余先生本人在医院工作⑦，平时工作异常繁忙⑩，因此陪伴父母的时间就相对较少⑨，平时家里两位长者有什么需要⑧，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后②，因此⑰，余先生常说：“我们家两位老人⑫，平时多亏了物业人员的关心与照料⑳，什么买菜⑩、买药⑪、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑭，真可谓是面面俱到⑬、事无巨细⑲。”

一次⑬，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑳，物业人员得知后⑱，便主动为苏阿姨提供帮助❸，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑲，因了解苏阿姨身体情况⑧，不放心其单独前往②，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑱，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑥，等拜访结束⑱，最终将苏阿姨送回了家后⑬，才放心地离开⑩。事后⑯，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑰，真的非常感激你们③，只要有你们在⑫，我就无比地安心和放心④，没有丝毫的后顾之忧②，住在金茂服务的小区简直太值得了❶！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构①。当社区计划开展垃圾分类时⑰，金茂服务没有简单设置督导岗❸，而是动员党员业主担任志愿者❸。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑯，养宠物的家庭负责可回收物宣传③，全职妈妈们组织环保手工课⑦。”谢正街社区书记回忆道③。政企协同的创新模式⑧，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑲。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑦，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑭、91%的收缴率❷、86分的满意度⑩，团队5年以上员工占比达85%③，远高于行业平均⑲。

这些数字背后⑫，是更动人的关于“人的故事”❷，也是各个服务条线紧密合作⑥，构建高品质服务生态的结果❷。

财务冉红梅从前台转岗十年④，保持着“十年零差错”的纪录⑲。期间⑬，她聚焦业务办理效率提升⑦，主动作为⑯，积极协同构建产权动态核验机制⑧，将系统误挂率大幅降低❶。“每一分钱都是业主的信任④，容不得马虎⑦。”她说⑯。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑤，十年间他坚持“预防性维护”⑫，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应❸，有效节省能耗⑪。“合抱之木⑨，生于毫末⑳。社区设施就像老树⑯，得一点点养护⑥。”他这样总结自己的工作哲学⑱。

在金茂珑悦的十年实践中⑪，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑱、成本高”的困局⑤，要想进一步提高服务品质❶，必须构建政府▓、业主❸、企业⑬、第三方资源协同的生态网络⑯。

也就是以物业管理为核心⑯，联动业主⑧、政府⑤、商户⑱、第三方服务机构等利益相关方⑨，构建资源共享⑦、责任共担⑦、价值共创的可持续发展体系⑱。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑳、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑳、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备②、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑰。通过构建多元协同的生态网络⑩，物业企业可转型为社区运营服务商③，以服务为抓手❸，开展切实便民的多种经营模式⑪，实现社会价值与商业价值的平衡⑳。

这种生态思维延伸至商业领域①。通过“悦邻租售”服务⑮，物业团队帮助业主出租闲置房源③，24-25年已促成18套房屋成交❶，创收73万元⑮；聚焦周边商户③，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑱、磨刀等便民服务③，实现三方共赢⑤；疫情期间▓，这种能力更显珍贵⑧，物业为业主代购药品⑲、配送物资③，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❷。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑧，物业全体停休⑫，为独居老人送餐上门⑤，帮居家隔离的业主代养宠物⑭，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑬。”

对于社区书记而言⑱，金茂服务的意义早已超越物业管理⑬，为基层治理提供了可复制的经验②。“他们用十年证明❶，基层治理不能靠社区单打独斗❶，而是需要企业用专业能力填补空白❸。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”③，与社区共同完成上万次物资配送⑧，这让她深刻体会到“共生”的力量⑱。

金茂服务的十年实践❷，也为行业提供了一个范本⑤，真正的长期主义⑧，不在于追逐风口或短期效益⑯，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑳、生活的褶皱▓、人心的缝隙⑥。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”❶，老社区便能挣脱时间的桎梏⑩。

正如陈金荣所言⑧，只有将业主⑥、物业⑦、资源方变为“利益共同体”⑭，才能穿越周期⑮，真正实现“建筑可续⑱、服务长青”⑲。