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覃宛儿 2025-05-13 【房产】 1094 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑧，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑲、设施维护有序⑨，业主们在凉亭下闲谈⑲，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑫。更令她惊讶的是⑥，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上▓，业主满意度达86分①，远超周边老旧社区⑱。“金茂服务不仅是基础服务的提供者②，更是基层治理的重要协同力量⑲。”书记在采访中反复强调②。从高空抛物治理到长者关怀③，从设施焕新到情感连接⑱，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑩，在于与社区⑱、居民结成“命运共同体”⑬。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目④，于2014年—2016年分期交付⑳，距今已10余年⑦，项目占地面积51万方⑪，总计4378户⑱，入住率97%⑨。是金茂入渝的首个项目⑮，承担着金茂立足重庆⑬、布局西南的“桥头堡”重任③。

很多小区在运行十年后❸，不可避免地存在一些居住体验差⑦、服务缺失等问题⑦，但站在十年的交付节点①，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑯，展现出了不同的一面▓。

在金茂珑悦⑲，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑭，故障率显着降低⑧；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑧，保留了交付时的舒适体验①。

项目负责人陈金荣提到❸，“我们建立了‘设备健康档案’❶，通过预防性维护延长设施寿命⑥，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑤、周检⑱、月检三级机制⑳，确保设备高效安全运行⑬，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑬，在街道组织的会议中获得公开表扬①。”这一系统性维护和认可的背后⑯，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断①、改造与长效运营融为一体的工程⑫。

2025年初⑦，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑤。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集▓，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议▓，涵盖监控损坏②、电梯闷热⑮、垃圾中转缺失等痛点⑧。最终⑭，高空抛物摄像头安装②、电梯风幕机安装④、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑬。“在定制化升级上⑮，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑥，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发▓。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机③、园区高空抛物摄像头③、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑧。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑤，实现报修30分钟响应❸。并开展项目经理接待日⑯，深入园区倾听业主心声⑬，改进服务⑧。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑩，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑮，促使业主安全感显着提升⑮。

技术的硬核升级之外⑥，更藏着对“人”的细腻洞察①。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时③，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑩。“小区里有千余名老年人⑯，他们习惯刷卡⑭，有的甚至没有智能手机②。”为此⑱，物业团队逐户走访⑮，为老年业主录入人脸信息的同时④，仍保留刷卡功能⑲。这种“新旧共生”的理念⑰，展现了金茂服务以人为本的服务理念❷，成为其穿越周期的关键▓。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑱，正值万家团圆的除夕夜前夕❷。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻①，而这已经是他在珑悦过的第7个年了①。小区里处处张灯结彩⑱，热闹非凡⑩，洋溢着浓烈的节日氛围⑥。

"喷淋系统爆管⑪！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑲。叶小龙抓起对讲机冲向现场②，寒风中他看到消防管道突发爆裂▓，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑧。见状⑱，他没有丝毫犹豫⑥，立即扯开工装外套⑫，冲进冰冷刺骨的水里⑨，然而这次管涌情况异常复杂⑭，根据常规的应急预案处理②，始终无法有效解决问题▓。叶小龙当机立断①，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑧。他以身作则❷，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场①。在他的带领下⑭，团队成员没有丝毫迟疑⑤，全然不顾冰冷的水浸湿衣服❸，迅速拿起水桶③、吸水车等工具⑯，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑤。这场“战斗”持续了整整一天⑩，直到夜幕再次降临①，才终于稳定了下来❸。

秩序员杨菊❸、何泽健⑰、陶娟在其入职10年来⑯，同样有着许多突发事件的处理经历⑤。据何泽健口述❶，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑭，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑰。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑤，并通过一系列排查⑥、寻访❸，最终帮业主找回孩子⑳。“这次经历让我深刻体会到▓，中控室就像小区的‘神经中枢’⑭，只有团队高效分工⑬、信息实时共享⑨，才能在危急时刻争分夺秒解决问题④。”何泽健说道③。

在金茂服务⑮，类似的故事散落在每个角落▓。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故❷，在零度的冰水中跪地作业数小时②，最终用“三个早”——预案启动早⑰、溯源定位早②、情感介入早及时化解纠纷❷，挽回商家损失❷，并获得了商家送来的锦旗⑪。“我们不仅修管道⑮，还帮楼上老人重铺了排水管⑯，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑧。”她回忆道⑲。这种“先解决问题⑲，再谈责任”的态度⑲，让业主与物业建立了更加信任的关系⑪。

十年前▓，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑧，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑱，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗①。而如今⑩，这片树荫已能遮住半个中庭⑩，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑥、“宠物托管”等等⑲。十年光阴⑱，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑰，从“单线应答”到“编织温度网”⑱，从“解决问题”到“预判四季”▓。在珑悦的这十年⑫，记录下了她清晰的成长历程⑮，她谈到期间最大的收获就是走在园区时❶，那些迎面而来的：“小曹⑤，我家包了饺子⑧，下班来拿②！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑬，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑮，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑲，其母亲有眼疾难以视物⑲，父亲身体抱恙②，而余先生本人在医院工作❷，平时工作异常繁忙⑪，因此陪伴父母的时间就相对较少①，平时家里两位长者有什么需要③，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后▓，因此▓，余先生常说：“我们家两位老人③，平时多亏了物业人员的关心与照料③，什么买菜❸、买药⑦、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❷，真可谓是面面俱到④、事无巨细▓。”

一次⑤，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑫，物业人员得知后⑮，便主动为苏阿姨提供帮助⑥，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品❷，因了解苏阿姨身体情况⑰，不放心其单独前往❶，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑲，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑱，等拜访结束⑤，最终将苏阿姨送回了家后⑬，才放心地离开⑲。事后⑮，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑮，真的非常感激你们⑳，只要有你们在⑰，我就无比地安心和放心❶，没有丝毫的后顾之忧❷，住在金茂服务的小区简直太值得了⑭！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑫。当社区计划开展垃圾分类时③，金茂服务没有简单设置督导岗⑩，而是动员党员业主担任志愿者⑲。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合❸，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑪，全职妈妈们组织环保手工课⑨。”谢正街社区书记回忆道①。政企协同的创新模式⑤，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑨。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑭，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑮、91%的收缴率④、86分的满意度⑮，团队5年以上员工占比达85%⑱，远高于行业平均⑪。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑤，也是各个服务条线紧密合作⑰，构建高品质服务生态的结果⑪。

财务冉红梅从前台转岗十年⑰，保持着“十年零差错”的纪录⑬。期间③，她聚焦业务办理效率提升⑯，主动作为⑮，积极协同构建产权动态核验机制⑱，将系统误挂率大幅降低⑨。“每一分钱都是业主的信任⑤，容不得马虎⑱。”她说⑳。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑱，十年间他坚持“预防性维护”❷，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑰，有效节省能耗⑱。“合抱之木⑳，生于毫末②。社区设施就像老树⑤，得一点点养护▓。”他这样总结自己的工作哲学⑨。

在金茂珑悦的十年实践中⑱，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难①、成本高”的困局②，要想进一步提高服务品质❷，必须构建政府⑥、业主⑧、企业⑤、第三方资源协同的生态网络❷。

也就是以物业管理为核心❷，联动业主⑲、政府❷、商户❶、第三方服务机构等利益相关方⑮，构建资源共享⑰、责任共担⑳、价值共创的可持续发展体系⑥。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑱、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作③、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑪、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑳。通过构建多元协同的生态网络⑳，物业企业可转型为社区运营服务商⑤，以服务为抓手①，开展切实便民的多种经营模式❷，实现社会价值与商业价值的平衡❶。

这种生态思维延伸至商业领域⑩。通过“悦邻租售”服务⑪，物业团队帮助业主出租闲置房源▓，24-25年已促成18套房屋成交⑭，创收73万元⑮；聚焦周边商户⑩，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊②、磨刀等便民服务⑥，实现三方共赢⑤；疫情期间⑦，这种能力更显珍贵③，物业为业主代购药品⑧、配送物资⑤，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❸。谢正街社区书记提到：“最艰难时▓，物业全体停休⑦，为独居老人送餐上门⑤，帮居家隔离的业主代养宠物①，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义③。”

对于社区书记而言⑪，金茂服务的意义早已超越物业管理❷，为基层治理提供了可复制的经验⑥。“他们用十年证明⑲，基层治理不能靠社区单打独斗❶，而是需要企业用专业能力填补空白⑰。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑨，与社区共同完成上万次物资配送❶，这让她深刻体会到“共生”的力量⑱。

金茂服务的十年实践⑯，也为行业提供了一个范本③，真正的长期主义⑫，不在于追逐风口或短期效益⑩，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑤、生活的褶皱⑫、人心的缝隙⑯。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑱，老社区便能挣脱时间的桎梏⑲。

正如陈金荣所言❸，只有将业主⑥、物业⑧、资源方变为“利益共同体”⑪，才能穿越周期⑲，真正实现“建筑可续▓、服务长青”⑳。