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许绿真 2025-05-14 【国际】 4929 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑬，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑫、设施维护有序❶，业主们在凉亭下闲谈⑫，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑲。更令她惊讶的是❸，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上❷，业主满意度达86分⑮，远超周边老旧社区①。“金茂服务不仅是基础服务的提供者▓，更是基层治理的重要协同力量②。”书记在采访中反复强调❶。从高空抛物治理到长者关怀⑯，从设施焕新到情感连接⑭，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑥，在于与社区①、居民结成“命运共同体”⑥。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目▓，于2014年—2016年分期交付⑪，距今已10余年⑬，项目占地面积51万方⑤，总计4378户④，入住率97%❷。是金茂入渝的首个项目⑦，承担着金茂立足重庆⑭、布局西南的“桥头堡”重任❶。

很多小区在运行十年后▓，不可避免地存在一些居住体验差④、服务缺失等问题①，但站在十年的交付节点⑩，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑲，展现出了不同的一面⑤。

在金茂珑悦⑤，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑪，故障率显着降低⑳；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑯，保留了交付时的舒适体验⑭。

项目负责人陈金荣提到⑮，“我们建立了‘设备健康档案’⑥，通过预防性维护延长设施寿命❶，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑳、周检⑮、月检三级机制⑰，确保设备高效安全运行⑨，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务▓，在街道组织的会议中获得公开表扬⑩。”这一系统性维护和认可的背后③，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断④、改造与长效运营融为一体的工程⑤。

2025年初❶，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑭。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑲，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑪，涵盖监控损坏②、电梯闷热⑳、垃圾中转缺失等痛点⑬。最终①，高空抛物摄像头安装①、电梯风幕机安装⑮、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级③。“在定制化升级上②，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度❷，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发❸。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑮、园区高空抛物摄像头⑤、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑮。还上线‘企业微信报事缴费功能’②，实现报修30分钟响应③。并开展项目经理接待日❶，深入园区倾听业主心声❶，改进服务⑤。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❸，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑳，促使业主安全感显着提升⑥。

技术的硬核升级之外⑯，更藏着对“人”的细腻洞察④。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑮，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑯。“小区里有千余名老年人③，他们习惯刷卡⑨，有的甚至没有智能手机⑤。”为此⑪，物业团队逐户走访❶，为老年业主录入人脸信息的同时⑩，仍保留刷卡功能①。这种“新旧共生”的理念④，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑦，成为其穿越周期的关键❷。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑯，正值万家团圆的除夕夜前夕⑯。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑰，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑤。小区里处处张灯结彩⑥，热闹非凡⑥，洋溢着浓烈的节日氛围⑥。

"喷淋系统爆管⑫！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑨，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑥，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑩。见状⑳，他没有丝毫犹豫❶，立即扯开工装外套⑪，冲进冰冷刺骨的水里⑩，然而这次管涌情况异常复杂▓，根据常规的应急预案处理⑤，始终无法有效解决问题⑮。叶小龙当机立断▓，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑥。他以身作则⑮，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑪。在他的带领下⑳，团队成员没有丝毫迟疑⑲，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑭，迅速拿起水桶⑥、吸水车等工具④，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑳。这场“战斗”持续了整整一天⑩，直到夜幕再次降临⑰，才终于稳定了下来❷。

秩序员杨菊⑪、何泽健⑲、陶娟在其入职10年来⑭，同样有着许多突发事件的处理经历⑳。据何泽健口述⑫，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑥，称5岁孩子在小区游乐场附近走失②。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案③，并通过一系列排查①、寻访❸，最终帮业主找回孩子④。“这次经历让我深刻体会到▓，中控室就像小区的‘神经中枢’❷，只有团队高效分工⑧、信息实时共享⑲，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑬。”何泽健说道❷。

在金茂服务⑳，类似的故事散落在每个角落⑬。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑤，在零度的冰水中跪地作业数小时⑪，最终用“三个早”——预案启动早①、溯源定位早①、情感介入早及时化解纠纷⑦，挽回商家损失③，并获得了商家送来的锦旗③。“我们不仅修管道⑪，还帮楼上老人重铺了排水管❸，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑲。”她回忆道⑩。这种“先解决问题⑳，再谈责任”的态度⑬，让业主与物业建立了更加信任的关系⑨。

十年前③，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑯，手里攥着的是纸质工单和按键手机①，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑤。而如今⑨，这片树荫已能遮住半个中庭⑰，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❸、“宠物托管”等等⑥。十年光阴②，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑮，从“单线应答”到“编织温度网”⑫，从“解决问题”到“预判四季”⑱。在珑悦的这十年⑲，记录下了她清晰的成长历程⑭，她谈到期间最大的收获就是走在园区时②，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子⑤，下班来拿⑫！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑥，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑭，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑪，其母亲有眼疾难以视物①，父亲身体抱恙⑭，而余先生本人在医院工作⑳，平时工作异常繁忙⑬，因此陪伴父母的时间就相对较少❷，平时家里两位长者有什么需要❷，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑧，因此⑭，余先生常说：“我们家两位老人▓，平时多亏了物业人员的关心与照料⑳，什么买菜❶、买药⑪、缴纳水电费等等都靠她们帮忙④，真可谓是面面俱到⑩、事无巨细①。”

一次❶，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人❷，物业人员得知后①，便主动为苏阿姨提供帮助❸，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品❸，因了解苏阿姨身体情况⑩，不放心其单独前往⑬，管家又热心陪同苏阿姨乘车❷，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❷，等拜访结束⑨，最终将苏阿姨送回了家后❷，才放心地离开⑯。事后❶，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑯，真的非常感激你们⑬，只要有你们在⑤，我就无比地安心和放心⑮，没有丝毫的后顾之忧❸，住在金茂服务的小区简直太值得了④！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑪。当社区计划开展垃圾分类时⑨，金茂服务没有简单设置督导岗⑪，而是动员党员业主担任志愿者⑳。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑪，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑦，全职妈妈们组织环保手工课⑤。”谢正街社区书记回忆道⑪。政企协同的创新模式❷，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑫。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑬，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑤、91%的收缴率⑰、86分的满意度⑥，团队5年以上员工占比达85%❷，远高于行业平均❷。

这些数字背后⑫，是更动人的关于“人的故事”❶，也是各个服务条线紧密合作①，构建高品质服务生态的结果⑬。

财务冉红梅从前台转岗十年⑥，保持着“十年零差错”的纪录⑤。期间④，她聚焦业务办理效率提升⑨，主动作为②，积极协同构建产权动态核验机制⑫，将系统误挂率大幅降低③。“每一分钱都是业主的信任③，容不得马虎⑭。”她说⑰。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑰，十年间他坚持“预防性维护”③，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑮，有效节省能耗❸。“合抱之木③，生于毫末⑪。社区设施就像老树❸，得一点点养护⑳。”他这样总结自己的工作哲学⑯。

在金茂珑悦的十年实践中⑪，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑯、成本高”的困局①，要想进一步提高服务品质④，必须构建政府⑦、业主⑮、企业⑤、第三方资源协同的生态网络③。

也就是以物业管理为核心②，联动业主⑪、政府⑫、商户⑳、第三方服务机构等利益相关方①，构建资源共享②、责任共担⑫、价值共创的可持续发展体系⑯。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑬、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作❷、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑥、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑰。通过构建多元协同的生态网络⑳，物业企业可转型为社区运营服务商⑲，以服务为抓手⑪，开展切实便民的多种经营模式⑭，实现社会价值与商业价值的平衡⑩。

这种生态思维延伸至商业领域❷。通过“悦邻租售”服务⑩，物业团队帮助业主出租闲置房源⑰，24-25年已促成18套房屋成交④，创收73万元❶；聚焦周边商户⑨，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊①、磨刀等便民服务⑱，实现三方共赢❶；疫情期间⑧，这种能力更显珍贵①，物业为业主代购药品①、配送物资⑥，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑦。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑰，物业全体停休❸，为独居老人送餐上门▓，帮居家隔离的业主代养宠物④，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑥。”

对于社区书记而言⑳，金茂服务的意义早已超越物业管理⑨，为基层治理提供了可复制的经验⑲。“他们用十年证明⑤，基层治理不能靠社区单打独斗⑩，而是需要企业用专业能力填补空白⑨。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑦，与社区共同完成上万次物资配送⑨，这让她深刻体会到“共生”的力量④。

金茂服务的十年实践⑩，也为行业提供了一个范本①，真正的长期主义❸，不在于追逐风口或短期效益❷，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑧、生活的褶皱❸、人心的缝隙⑯。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑬，老社区便能挣脱时间的桎梏⑩。

正如陈金荣所言❶，只有将业主❷、物业⑳、资源方变为“利益共同体”⑱，才能穿越周期②，真正实现“建筑可续❷、服务长青”⑱。