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崔妙彤 2025-05-14 【军事】 6694 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑧，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑧、设施维护有序⑳，业主们在凉亭下闲谈❸，孩子们在儿童游乐场嬉戏③。更令她惊讶的是⑱，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上❸，业主满意度达86分⑲，远超周边老旧社区⑤。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑫，更是基层治理的重要协同力量⑯。”书记在采访中反复强调④。从高空抛物治理到长者关怀⑫，从设施焕新到情感连接⑳，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值②，在于与社区⑪、居民结成“命运共同体”⑦。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑬，于2014年—2016年分期交付⑳，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑨，总计4378户⑩，入住率97%⑫。是金茂入渝的首个项目⑥，承担着金茂立足重庆⑥、布局西南的“桥头堡”重任❸。

很多小区在运行十年后②，不可避免地存在一些居住体验差⑩、服务缺失等问题⑤，但站在十年的交付节点⑤，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑨，展现出了不同的一面⑱。

在金茂珑悦⑨，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑤，故障率显着降低⑩；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑨，保留了交付时的舒适体验⑨。

项目负责人陈金荣提到⑫，“我们建立了‘设备健康档案’⑲，通过预防性维护延长设施寿命❶，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑪、周检⑰、月检三级机制⑲，确保设备高效安全运行①，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务▓，在街道组织的会议中获得公开表扬⑧。”这一系统性维护和认可的背后⑨，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程②。

2025年初⑬，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑩。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集❷，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑳，涵盖监控损坏⑪、电梯闷热②、垃圾中转缺失等痛点⑱。最终④，高空抛物摄像头安装⑤、电梯风幕机安装⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑥。“在定制化升级上❶，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度▓，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑨。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑬、园区高空抛物摄像头⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级①。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑮，实现报修30分钟响应⑨。并开展项目经理接待日⑭，深入园区倾听业主心声⑧，改进服务⑬。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑱，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑧，促使业主安全感显着提升⑱。

技术的硬核升级之外⑪，更藏着对“人”的细腻洞察⑨。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑩，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑱。“小区里有千余名老年人⑯，他们习惯刷卡⑱，有的甚至没有智能手机⑯。”为此❸，物业团队逐户走访⑧，为老年业主录入人脸信息的同时⑤，仍保留刷卡功能⑯。这种“新旧共生”的理念⑳，展现了金茂服务以人为本的服务理念▓，成为其穿越周期的关键④。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑩，正值万家团圆的除夕夜前夕⑯。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻②，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑰。小区里处处张灯结彩⑨，热闹非凡③，洋溢着浓烈的节日氛围⑦。

"喷淋系统爆管⑧！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑲。叶小龙抓起对讲机冲向现场③，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑨，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面❸。见状⑰，他没有丝毫犹豫⑱，立即扯开工装外套⑨，冲进冰冷刺骨的水里⑪，然而这次管涌情况异常复杂⑮，根据常规的应急预案处理⑰，始终无法有效解决问题⑩。叶小龙当机立断❷，迅速召集全体值班同事投入抢险工作❷。他以身作则⑭，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场①。在他的带领下⑱，团队成员没有丝毫迟疑⑳，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑳，迅速拿起水桶⑯、吸水车等工具⑩，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑫。这场“战斗”持续了整整一天⑱，直到夜幕再次降临②，才终于稳定了下来⑬。

秩序员杨菊❷、何泽健❷、陶娟在其入职10年来⑦，同样有着许多突发事件的处理经历❶。据何泽健口述❸，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助②，称5岁孩子在小区游乐场附近走失④。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑭，并通过一系列排查⑬、寻访⑳，最终帮业主找回孩子⑯。“这次经历让我深刻体会到⑮，中控室就像小区的‘神经中枢’⑤，只有团队高效分工⑫、信息实时共享⑧，才能在危急时刻争分夺秒解决问题❷。”何泽健说道②。

在金茂服务⑤，类似的故事散落在每个角落⑰。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故②，在零度的冰水中跪地作业数小时②，最终用“三个早”——预案启动早❷、溯源定位早⑲、情感介入早及时化解纠纷④，挽回商家损失⑧，并获得了商家送来的锦旗②。“我们不仅修管道❸，还帮楼上老人重铺了排水管⑤，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑯。”她回忆道⑰。这种“先解决问题⑦，再谈责任”的态度⑩，让业主与物业建立了更加信任的关系⑮。

十年前⑳，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时❷，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑥，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑭。而如今④，这片树荫已能遮住半个中庭⑫，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❶、“宠物托管”等等❸。十年光阴⑥，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”❶，从“单线应答”到“编织温度网”⑭，从“解决问题”到“预判四季”⑳。在珑悦的这十年①，记录下了她清晰的成长历程⑯，她谈到期间最大的收获就是走在园区时①，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子❶，下班来拿①！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑩，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑮，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此❸，其母亲有眼疾难以视物③，父亲身体抱恙⑫，而余先生本人在医院工作⑪，平时工作异常繁忙⑲，因此陪伴父母的时间就相对较少⑭，平时家里两位长者有什么需要⑬，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑰，因此⑭，余先生常说：“我们家两位老人⑰，平时多亏了物业人员的关心与照料⑨，什么买菜③、买药②、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑨，真可谓是面面俱到❶、事无巨细⑤。”

一次❷，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑥，物业人员得知后⑬，便主动为苏阿姨提供帮助⑨，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑪，因了解苏阿姨身体情况⑮，不放心其单独前往⑳，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑭，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❷，等拜访结束⑮，最终将苏阿姨送回了家后⑤，才放心地离开⑮。事后⑮，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❶，真的非常感激你们②，只要有你们在⑧，我就无比地安心和放心⑫，没有丝毫的后顾之忧⑨，住在金茂服务的小区简直太值得了⑮！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑤。当社区计划开展垃圾分类时⑥，金茂服务没有简单设置督导岗⑳，而是动员党员业主担任志愿者①。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合▓，养宠物的家庭负责可回收物宣传②，全职妈妈们组织环保手工课⑤。”谢正街社区书记回忆道⑲。政企协同的创新模式⑤，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑳。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑫，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率①、91%的收缴率⑥、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%①，远高于行业平均❶。

这些数字背后⑧，是更动人的关于“人的故事”③，也是各个服务条线紧密合作①，构建高品质服务生态的结果⑭。

财务冉红梅从前台转岗十年⑩，保持着“十年零差错”的纪录⑤。期间⑫，她聚焦业务办理效率提升⑲，主动作为⑩，积极协同构建产权动态核验机制▓，将系统误挂率大幅降低⑥。“每一分钱都是业主的信任⑲，容不得马虎⑧。”她说⑥。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑧，十年间他坚持“预防性维护”❶，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑰，有效节省能耗⑳。“合抱之木⑬，生于毫末⑪。社区设施就像老树❷，得一点点养护③。”他这样总结自己的工作哲学⑯。

在金茂珑悦的十年实践中⑧，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑧、成本高”的困局②，要想进一步提高服务品质⑥，必须构建政府▓、业主⑮、企业⑤、第三方资源协同的生态网络④。

也就是以物业管理为核心⑥，联动业主⑮、政府❶、商户❷、第三方服务机构等利益相关方⑳，构建资源共享⑫、责任共担❷、价值共创的可持续发展体系④。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑮、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑤、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑨、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑫。通过构建多元协同的生态网络⑲，物业企业可转型为社区运营服务商⑳，以服务为抓手⑲，开展切实便民的多种经营模式❶，实现社会价值与商业价值的平衡⑯。

这种生态思维延伸至商业领域❷。通过“悦邻租售”服务⑳，物业团队帮助业主出租闲置房源⑱，24-25年已促成18套房屋成交⑲，创收73万元⑩；聚焦周边商户⑧，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊②、磨刀等便民服务⑬，实现三方共赢⑳；疫情期间⑮，这种能力更显珍贵⑯，物业为业主代购药品⑤、配送物资⑭，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❸。谢正街社区书记提到：“最艰难时❸，物业全体停休⑱，为独居老人送餐上门⑨，帮居家隔离的业主代养宠物⑨，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑭。”

对于社区书记而言❷，金茂服务的意义早已超越物业管理⑳，为基层治理提供了可复制的经验⑧。“他们用十年证明⑫，基层治理不能靠社区单打独斗⑦，而是需要企业用专业能力填补空白⑩。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”▓，与社区共同完成上万次物资配送❶，这让她深刻体会到“共生”的力量⑲。

金茂服务的十年实践⑤，也为行业提供了一个范本⑧，真正的长期主义❸，不在于追逐风口或短期效益⑦，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑭、生活的褶皱⑳、人心的缝隙⑩。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑮，老社区便能挣脱时间的桎梏⑬。

正如陈金荣所言❶，只有将业主▓、物业⑧、资源方变为“利益共同体”⑥，才能穿越周期⑱，真正实现“建筑可续⑲、服务长青”⑤。