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崔访云 2025-05-14 【足球】 0960 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时④，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑮、设施维护有序③，业主们在凉亭下闲谈❶，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑩。更令她惊讶的是⑥，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑲，业主满意度达86分①，远超周边老旧社区②。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑲，更是基层治理的重要协同力量②。”书记在采访中反复强调⑳。从高空抛物治理到长者关怀❷，从设施焕新到情感连接⑤，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑤，在于与社区⑨、居民结成“命运共同体”⑥。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑭，于2014年—2016年分期交付⑩，距今已10余年⑯，项目占地面积51万方⑦，总计4378户⑯，入住率97%⑰。是金茂入渝的首个项目⑲，承担着金茂立足重庆⑰、布局西南的“桥头堡”重任⑦。

很多小区在运行十年后❶，不可避免地存在一些居住体验差❷、服务缺失等问题⑱，但站在十年的交付节点④，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑪，展现出了不同的一面⑤。

在金茂珑悦⑫，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养❷，故障率显着降低⑮；单元大堂的休闲沙发经过翻新③，保留了交付时的舒适体验❶。

项目负责人陈金荣提到⑳，“我们建立了‘设备健康档案’⑪，通过预防性维护延长设施寿命⑥，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑮、周检②、月检三级机制❷，确保设备高效安全运行①，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务❸，在街道组织的会议中获得公开表扬⑰。”这一系统性维护和认可的背后⑳，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程②。

2025年初①，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑰。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集②，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑩，涵盖监控损坏⑦、电梯闷热⑯、垃圾中转缺失等痛点⑥。最终⑥，高空抛物摄像头安装⑲、电梯风幕机安装⑬、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑱。“在定制化升级上❸，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度▓，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑥。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑤、园区高空抛物摄像头▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级①。还上线‘企业微信报事缴费功能’③，实现报修30分钟响应⑨。并开展项目经理接待日⑳，深入园区倾听业主心声①，改进服务⑭。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑫，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑪，促使业主安全感显着提升⑦。

技术的硬核升级之外⑬，更藏着对“人”的细腻洞察⑧。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑦，金茂服务却选择保留传统门禁卡②。“小区里有千余名老年人④，他们习惯刷卡④，有的甚至没有智能手机⑮。”为此⑰，物业团队逐户走访①，为老年业主录入人脸信息的同时⑧，仍保留刷卡功能⑩。这种“新旧共生”的理念③，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑯，成为其穿越周期的关键①。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日❷，正值万家团圆的除夕夜前夕▓。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑲，而这已经是他在珑悦过的第7个年了①。小区里处处张灯结彩❸，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑰。

"喷淋系统爆管⑰！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场❶，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑰，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑯。见状⑫，他没有丝毫犹豫⑯，立即扯开工装外套③，冲进冰冷刺骨的水里⑮，然而这次管涌情况异常复杂⑲，根据常规的应急预案处理②，始终无法有效解决问题⑥。叶小龙当机立断④，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑤。他以身作则⑯，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑳。在他的带领下❷，团队成员没有丝毫迟疑①，全然不顾冰冷的水浸湿衣服❷，迅速拿起水桶⑥、吸水车等工具③，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”❶。这场“战斗”持续了整整一天⑱，直到夜幕再次降临❶，才终于稳定了下来⑰。

秩序员杨菊⑰、何泽健⑯、陶娟在其入职10年来③，同样有着许多突发事件的处理经历⑭。据何泽健口述❸，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助❸，称5岁孩子在小区游乐场附近走失①。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑫，并通过一系列排查▓、寻访⑫，最终帮业主找回孩子⑬。“这次经历让我深刻体会到⑫，中控室就像小区的‘神经中枢’▓，只有团队高效分工⑪、信息实时共享⑧，才能在危急时刻争分夺秒解决问题②。”何泽健说道❸。

在金茂服务⑰，类似的故事散落在每个角落⑨。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑦，在零度的冰水中跪地作业数小时⑳，最终用“三个早”——预案启动早❷、溯源定位早⑧、情感介入早及时化解纠纷⑳，挽回商家损失⑳，并获得了商家送来的锦旗④。“我们不仅修管道⑳，还帮楼上老人重铺了排水管⑮，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑬。”她回忆道③。这种“先解决问题⑱，再谈责任”的态度⑭，让业主与物业建立了更加信任的关系❷。

十年前⑳，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑰，手里攥着的是纸质工单和按键手机▓，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑤。而如今⑮，这片树荫已能遮住半个中庭⑩，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑮、“宠物托管”等等❶。十年光阴④，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑱，从“单线应答”到“编织温度网”⑳，从“解决问题”到“预判四季”⑤。在珑悦的这十年⑦，记录下了她清晰的成长历程⑧，她谈到期间最大的收获就是走在园区时①，那些迎面而来的：“小曹⑲，我家包了饺子⑤，下班来拿⑲！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑯，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨③，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑯，其母亲有眼疾难以视物⑭，父亲身体抱恙⑩，而余先生本人在医院工作⑮，平时工作异常繁忙⑨，因此陪伴父母的时间就相对较少⑬，平时家里两位长者有什么需要①，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑲，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人⑥，平时多亏了物业人员的关心与照料⑮，什么买菜⑮、买药②、缴纳水电费等等都靠她们帮忙④，真可谓是面面俱到❶、事无巨细⑩。”

一次⑪，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑪，物业人员得知后①，便主动为苏阿姨提供帮助⑧，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑰，因了解苏阿姨身体情况⑥，不放心其单独前往⑱，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑩，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❷，等拜访结束⑨，最终将苏阿姨送回了家后①，才放心地离开⑮。事后⑰，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了④，真的非常感激你们⑮，只要有你们在⑦，我就无比地安心和放心⑮，没有丝毫的后顾之忧②，住在金茂服务的小区简直太值得了⑳！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑮。当社区计划开展垃圾分类时⑩，金茂服务没有简单设置督导岗⑱，而是动员党员业主担任志愿者⑲。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合❷，养宠物的家庭负责可回收物宣传❷，全职妈妈们组织环保手工课⑮。”谢正街社区书记回忆道①。政企协同的创新模式⑰，让该社区成为街道垃圾分类示范点❶。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑮，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑨、91%的收缴率①、86分的满意度⑥，团队5年以上员工占比达85%⑩，远高于行业平均②。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑬，也是各个服务条线紧密合作①，构建高品质服务生态的结果⑨。

财务冉红梅从前台转岗十年①，保持着“十年零差错”的纪录⑤。期间⑪，她聚焦业务办理效率提升③，主动作为❸，积极协同构建产权动态核验机制⑪，将系统误挂率大幅降低❸。“每一分钱都是业主的信任⑨，容不得马虎❸。”她说⑮。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑬，十年间他坚持“预防性维护”⑰，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应❸，有效节省能耗⑤。“合抱之木⑳，生于毫末⑮。社区设施就像老树⑫，得一点点养护▓。”他这样总结自己的工作哲学①。

在金茂珑悦的十年实践中⑮，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难③、成本高”的困局⑳，要想进一步提高服务品质⑫，必须构建政府④、业主⑲、企业⑥、第三方资源协同的生态网络⑧。

也就是以物业管理为核心⑨，联动业主❷、政府⑰、商户⑯、第三方服务机构等利益相关方④，构建资源共享⑳、责任共担⑭、价值共创的可持续发展体系②。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑫、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑮、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑲、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑥。通过构建多元协同的生态网络①，物业企业可转型为社区运营服务商⑳，以服务为抓手⑯，开展切实便民的多种经营模式⑦，实现社会价值与商业价值的平衡⑪。

这种生态思维延伸至商业领域⑨。通过“悦邻租售”服务⑰，物业团队帮助业主出租闲置房源❶，24-25年已促成18套房屋成交⑦，创收73万元❸；聚焦周边商户⑦，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑩、磨刀等便民服务⑩，实现三方共赢②；疫情期间⑱，这种能力更显珍贵⑧，物业为业主代购药品⑲、配送物资❸，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑳。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑪，物业全体停休⑥，为独居老人送餐上门⑥，帮居家隔离的业主代养宠物❶，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑤。”

对于社区书记而言⑯，金茂服务的意义早已超越物业管理⑥，为基层治理提供了可复制的经验⑩。“他们用十年证明⑨，基层治理不能靠社区单打独斗❷，而是需要企业用专业能力填补空白❸。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑱，与社区共同完成上万次物资配送⑧，这让她深刻体会到“共生”的力量❶。

金茂服务的十年实践❸，也为行业提供了一个范本⑯，真正的长期主义⑮，不在于追逐风口或短期效益⑮，而在于将服务渗透进建筑的肌理▓、生活的褶皱⑰、人心的缝隙▓。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑦，老社区便能挣脱时间的桎梏⑳。

正如陈金荣所言⑬，只有将业主④、物业⑤、资源方变为“利益共同体”⑲，才能穿越周期❸，真正实现“建筑可续⑳、服务长青”⑬。