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白含玉 2025-05-14 【军事】 3425 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑨，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑤、设施维护有序⑰，业主们在凉亭下闲谈③，孩子们在儿童游乐场嬉戏❷。更令她惊讶的是⑭，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上③，业主满意度达86分⑮，远超周边老旧社区⑩。“金茂服务不仅是基础服务的提供者❸，更是基层治理的重要协同力量❶。”书记在采访中反复强调⑫。从高空抛物治理到长者关怀①，从设施焕新到情感连接⑳，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值❷，在于与社区③、居民结成“命运共同体”⑰。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑫，于2014年—2016年分期交付⑯，距今已10余年⑤，项目占地面积51万方⑱，总计4378户⑲，入住率97%⑦。是金茂入渝的首个项目❶，承担着金茂立足重庆⑤、布局西南的“桥头堡”重任⑰。

很多小区在运行十年后❸，不可避免地存在一些居住体验差⑯、服务缺失等问题⑨，但站在十年的交付节点⑥，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑨，展现出了不同的一面④。

在金茂珑悦⑮，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑤，故障率显着降低⑰；单元大堂的休闲沙发经过翻新▓，保留了交付时的舒适体验⑦。

项目负责人陈金荣提到⑲，“我们建立了‘设备健康档案’❶，通过预防性维护延长设施寿命❷，比如针对电梯运行及维护严格落实日检❷、周检⑪、月检三级机制②，确保设备高效安全运行②，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务❷，在街道组织的会议中获得公开表扬⑪。”这一系统性维护和认可的背后②，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑲、改造与长效运营融为一体的工程⑧。

2025年初⑮，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开❶。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集①，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议②，涵盖监控损坏▓、电梯闷热⑯、垃圾中转缺失等痛点⑫。最终⑨，高空抛物摄像头安装⑩、电梯风幕机安装⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑭。“在定制化升级上❶，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度❶，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑪。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑫、园区高空抛物摄像头❶、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑯。还上线‘企业微信报事缴费功能’②，实现报修30分钟响应⑲。并开展项目经理接待日▓，深入园区倾听业主心声⑩，改进服务⑦。”

陈金荣指着监控室的大屏说到②，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑱，促使业主安全感显着提升⑬。

技术的硬核升级之外⑥，更藏着对“人”的细腻洞察⑤。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时❸，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑯。“小区里有千余名老年人⑤，他们习惯刷卡⑨，有的甚至没有智能手机⑫。”为此⑲，物业团队逐户走访⑪，为老年业主录入人脸信息的同时④，仍保留刷卡功能⑩。这种“新旧共生”的理念⑦，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑭，成为其穿越周期的关键⑬。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑯，正值万家团圆的除夕夜前夕⑫。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑨，而这已经是他在珑悦过的第7个年了③。小区里处处张灯结彩⑭，热闹非凡❸，洋溢着浓烈的节日氛围⑳。

"喷淋系统爆管⑪！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑬。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑲，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑫，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面④。见状⑭，他没有丝毫犹豫④，立即扯开工装外套⑰，冲进冰冷刺骨的水里⑫，然而这次管涌情况异常复杂❶，根据常规的应急预案处理①，始终无法有效解决问题⑧。叶小龙当机立断⑬，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑰。他以身作则⑬，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑤。在他的带领下⑫，团队成员没有丝毫迟疑⑨，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑭，迅速拿起水桶⑱、吸水车等工具⑭，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”❷。这场“战斗”持续了整整一天⑲，直到夜幕再次降临⑮，才终于稳定了下来⑦。

秩序员杨菊⑥、何泽健⑭、陶娟在其入职10年来⑨，同样有着许多突发事件的处理经历⑮。据何泽健口述④，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑲，称5岁孩子在小区游乐场附近走失▓。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑤，并通过一系列排查⑮、寻访⑥，最终帮业主找回孩子❶。“这次经历让我深刻体会到⑳，中控室就像小区的‘神经中枢’④，只有团队高效分工❸、信息实时共享⑨，才能在危急时刻争分夺秒解决问题③。”何泽健说道⑪。

在金茂服务⑬，类似的故事散落在每个角落②。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑫，在零度的冰水中跪地作业数小时⑥，最终用“三个早”——预案启动早⑰、溯源定位早⑧、情感介入早及时化解纠纷⑧，挽回商家损失⑫，并获得了商家送来的锦旗⑰。“我们不仅修管道⑰，还帮楼上老人重铺了排水管③，后来商户还主动减免了部分赔偿金④。”她回忆道⑦。这种“先解决问题⑧，再谈责任”的态度⑱，让业主与物业建立了更加信任的关系⑫。

十年前⑰，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑭，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑪，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑦。而如今⑪，这片树荫已能遮住半个中庭⑥，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑱、“宠物托管”等等⑥。十年光阴⑮，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”❶，从“单线应答”到“编织温度网”③，从“解决问题”到“预判四季”⑲。在珑悦的这十年⑩，记录下了她清晰的成长历程⑩，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑱，那些迎面而来的：“小曹②，我家包了饺子②，下班来拿⑥！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑱，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑪，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑮，其母亲有眼疾难以视物④，父亲身体抱恙⑲，而余先生本人在医院工作⑰，平时工作异常繁忙▓，因此陪伴父母的时间就相对较少⑭，平时家里两位长者有什么需要③，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后④，因此⑦，余先生常说：“我们家两位老人⑥，平时多亏了物业人员的关心与照料⑭，什么买菜⑦、买药⑤、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑮，真可谓是面面俱到③、事无巨细③。”

一次⑭，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑪，物业人员得知后⑦，便主动为苏阿姨提供帮助▓，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑮，因了解苏阿姨身体情况⑬，不放心其单独前往③，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑳，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑤，等拜访结束⑧，最终将苏阿姨送回了家后⑮，才放心地离开❶。事后④，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了②，真的非常感激你们⑮，只要有你们在⑫，我就无比地安心和放心❸，没有丝毫的后顾之忧⑧，住在金茂服务的小区简直太值得了⑯！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑧。当社区计划开展垃圾分类时⑦，金茂服务没有简单设置督导岗⑤，而是动员党员业主担任志愿者⑫。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑳，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑮，全职妈妈们组织环保手工课❷。”谢正街社区书记回忆道⑮。政企协同的创新模式⑥，让该社区成为街道垃圾分类示范点❷。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑯，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑤、91%的收缴率⑰、86分的满意度⑲，团队5年以上员工占比达85%⑱，远高于行业平均⑯。

这些数字背后⑩，是更动人的关于“人的故事”④，也是各个服务条线紧密合作⑫，构建高品质服务生态的结果⑯。

财务冉红梅从前台转岗十年❶，保持着“十年零差错”的纪录⑬。期间⑧，她聚焦业务办理效率提升⑫，主动作为⑨，积极协同构建产权动态核验机制⑬，将系统误挂率大幅降低⑫。“每一分钱都是业主的信任③，容不得马虎❷。”她说②。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”❷，十年间他坚持“预防性维护”▓，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑤，有效节省能耗⑩。“合抱之木⑨，生于毫末⑭。社区设施就像老树⑥，得一点点养护⑮。”他这样总结自己的工作哲学▓。

在金茂珑悦的十年实践中①，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑮、成本高”的困局⑧，要想进一步提高服务品质⑳，必须构建政府④、业主⑨、企业⑳、第三方资源协同的生态网络⑤。

也就是以物业管理为核心⑮，联动业主⑲、政府⑭、商户❸、第三方服务机构等利益相关方⑪，构建资源共享⑦、责任共担⑪、价值共创的可持续发展体系⑦。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑫、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑤、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑯、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑨。通过构建多元协同的生态网络❷，物业企业可转型为社区运营服务商⑯，以服务为抓手⑨，开展切实便民的多种经营模式①，实现社会价值与商业价值的平衡④。

这种生态思维延伸至商业领域❸。通过“悦邻租售”服务②，物业团队帮助业主出租闲置房源⑨，24-25年已促成18套房屋成交⑧，创收73万元⑩；聚焦周边商户⑱，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❶、磨刀等便民服务❶，实现三方共赢⑪；疫情期间③，这种能力更显珍贵④，物业为业主代购药品⑲、配送物资⑲，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑭。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑳，物业全体停休⑨，为独居老人送餐上门❸，帮居家隔离的业主代养宠物⑰，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义❷。”

对于社区书记而言⑭，金茂服务的意义早已超越物业管理⑧，为基层治理提供了可复制的经验❷。“他们用十年证明⑯，基层治理不能靠社区单打独斗⑤，而是需要企业用专业能力填补空白②。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”③，与社区共同完成上万次物资配送▓，这让她深刻体会到“共生”的力量⑫。

金茂服务的十年实践⑩，也为行业提供了一个范本▓，真正的长期主义⑲，不在于追逐风口或短期效益③，而在于将服务渗透进建筑的肌理❸、生活的褶皱⑳、人心的缝隙❸。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”②，老社区便能挣脱时间的桎梏▓。

正如陈金荣所言⑯，只有将业主⑲、物业▓、资源方变为“利益共同体”⑦，才能穿越周期②，真正实现“建筑可续⑰、服务长青”②。