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今年一季度②，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势⑬，与此同时相关投诉也大量涌现④，反映出电影消费市场仍存在一些问题⑰。

日前⑳，全国消协发布投诉热点分析及典型案例⑩，其中两起案例与人们看电影有关：一起为消费者退票难问题①，消费者在购票后因临时变动希望退票时⑨，常遭遇影院与平台之间互相推诿❷，导致退票难以实现⑦；另一起为影院“软强制”要求消费者购买3D眼镜问题⑳，部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜⑯，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜⑮。

这两起案例均比较典型❶，背后的问题需要被关注并合理解决⑪。影院和平台拒绝退票①，不符合行业发展趋势与市场公平原则⑨；将观看3D电影的3D眼镜这一必要工具与电影票“拆分收费”⑲，实质上是变相涨价⑮，属于不合理的收费行为❷。不管是“退票难”①，还是“软强制”⑮，都在一定程度上降低了消费者的体验感⑰，也给电影市场泼了“冷水”⑤。如果不积极合理解决这两类问题⑭，那么可能阻碍电影市场的良性发展⑨。

解决问题⑩，需要决心和行动▓。其实⑮，机票⑨、高铁票❷、演出票等预约型①、时效性强的服务产品⑰，均已建立较为成熟的退改规则体系①。电影票也是预约型③、时效性强的服务产品⑳，没有理由“与众不同”⑱，也不能不区分实际情况地“一刀切”“概不退票”⑤。有观点认为③，“可退票”“不退票”存在自由裁量地带②，可由行业协会或主管部门商议或决定⑱，并按距离放映时间越近扣费金额越多的规则计算⑲。要从根本上解决“退票难”“软强制”②，关键是坚持问题导向和消费者需求导向②，坚持具体情况具体分析⑲，尽快出台统一⑮、清晰的电影票退改政策标准⑮，明确平台⑧、影院各自的责任与义务③，建立合理的退票规则和标准化流程③。如此❶，才能既让消费者顺心⑬，也让电影院满意⑯，从源头上降低纠纷发生概率⑰。

与“退票难”“软强制”形成对比的是一大波观影“红包”⑥。近期⑤，国家电影局❷、中央广播电视总台在北京启动“中国电影消费年”⑥，推出一系列电影消费惠民活动⑮，突出跨行业⑯、跨部门协同联动⑨，打出促进消费组合拳⑳。中国工商银行⑬、中国建设银行⑱、中国银联⑮、猫眼⑲、淘票票等作为主要支持单位⑮，预计投入不少于10亿元观影优惠补贴⑩，围绕重点档期支持电影消费季❶，并持续开展“周末一起看电影”等促销活动▓，为观众带来优惠福利⑰。实践证明③，只有真正站在消费者的角度思考问题③、推出暖心举措❷，让利于消费者①，才能抓住消费者的心②，从而为消费市场注入源源不断的动能⑲。

把消费者当成“俎上鱼肉”❷，还是奉为“座上宾”⑥，给消费者带来的体验感高下立判④，对电影市场的作用一目了然⑯，最终的结果也将大相径庭⑬。

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