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孟听白 2025-05-14 【人工智能】 2618 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时❶，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫❶、设施维护有序⑳，业主们在凉亭下闲谈⑤，孩子们在儿童游乐场嬉戏④。更令她惊讶的是❷，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑱，业主满意度达86分❷，远超周边老旧社区②。“金茂服务不仅是基础服务的提供者▓，更是基层治理的重要协同力量⑧。”书记在采访中反复强调⑫。从高空抛物治理到长者关怀⑱，从设施焕新到情感连接⑱，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑧，在于与社区❷、居民结成“命运共同体”⑬。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑨，于2014年—2016年分期交付❶，距今已10余年⑬，项目占地面积51万方⑰，总计4378户❸，入住率97%⑥。是金茂入渝的首个项目③，承担着金茂立足重庆⑧、布局西南的“桥头堡”重任⑪。

很多小区在运行十年后②，不可避免地存在一些居住体验差⑰、服务缺失等问题⑫，但站在十年的交付节点①，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务❸，展现出了不同的一面⑦。

在金茂珑悦⑰，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养❸，故障率显着降低⑩；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑧，保留了交付时的舒适体验⑨。

项目负责人陈金荣提到⑮，“我们建立了‘设备健康档案’⑥，通过预防性维护延长设施寿命④，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑮、周检④、月检三级机制⑲，确保设备高效安全运行③，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务②，在街道组织的会议中获得公开表扬❷。”这一系统性维护和认可的背后①，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑱、改造与长效运营融为一体的工程⑨。

2025年初⑧，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑨。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑥，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议▓，涵盖监控损坏⑮、电梯闷热⑱、垃圾中转缺失等痛点②。最终①，高空抛物摄像头安装⑭、电梯风幕机安装⑬、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑪。“在定制化升级上⑲，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑦，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑤。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑦、园区高空抛物摄像头⑲、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑤。还上线‘企业微信报事缴费功能’④，实现报修30分钟响应❶。并开展项目经理接待日⑩，深入园区倾听业主心声⑧，改进服务⑩。”

陈金荣指着监控室的大屏说到①，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑪，促使业主安全感显着提升⑳。

技术的硬核升级之外▓，更藏着对“人”的细腻洞察⑫。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑦，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑬。“小区里有千余名老年人⑮，他们习惯刷卡⑧，有的甚至没有智能手机⑪。”为此②，物业团队逐户走访⑥，为老年业主录入人脸信息的同时⑭，仍保留刷卡功能⑭。这种“新旧共生”的理念⑧，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑨，成为其穿越周期的关键⑦。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑲，正值万家团圆的除夕夜前夕⑯。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻❸，而这已经是他在珑悦过的第7个年了❷。小区里处处张灯结彩⑨，热闹非凡❶，洋溢着浓烈的节日氛围⑩。

"喷淋系统爆管⑪！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑮，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑧，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面①。见状⑦，他没有丝毫犹豫▓，立即扯开工装外套❶，冲进冰冷刺骨的水里❶，然而这次管涌情况异常复杂▓，根据常规的应急预案处理⑪，始终无法有效解决问题⑮。叶小龙当机立断⑮，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑬。他以身作则⑬，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场▓。在他的带领下⑧，团队成员没有丝毫迟疑⑤，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑪，迅速拿起水桶⑲、吸水车等工具⑥，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑥。这场“战斗”持续了整整一天⑯，直到夜幕再次降临❸，才终于稳定了下来⑱。

秩序员杨菊⑥、何泽健⑦、陶娟在其入职10年来⑮，同样有着许多突发事件的处理经历⑥。据何泽健口述⑫，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助❶，称5岁孩子在小区游乐场附近走失①。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案③，并通过一系列排查❷、寻访⑬，最终帮业主找回孩子⑮。“这次经历让我深刻体会到①，中控室就像小区的‘神经中枢’⑬，只有团队高效分工③、信息实时共享⑮，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑰。”何泽健说道⑯。

在金茂服务⑥，类似的故事散落在每个角落⑨。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑲，在零度的冰水中跪地作业数小时⑱，最终用“三个早”——预案启动早⑱、溯源定位早❶、情感介入早及时化解纠纷③，挽回商家损失❸，并获得了商家送来的锦旗⑭。“我们不仅修管道⑤，还帮楼上老人重铺了排水管⑪，后来商户还主动减免了部分赔偿金①。”她回忆道❷。这种“先解决问题⑬，再谈责任”的态度⑬，让业主与物业建立了更加信任的关系▓。

十年前⑮，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑯，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑳，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑮。而如今⑩，这片树荫已能遮住半个中庭④，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”④、“宠物托管”等等▓。十年光阴⑨，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”③，从“单线应答”到“编织温度网”⑦，从“解决问题”到“预判四季”❶。在珑悦的这十年⑥，记录下了她清晰的成长历程⑮，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑳，那些迎面而来的：“小曹⑨，我家包了饺子②，下班来拿①！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑥，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑳，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑩，其母亲有眼疾难以视物❸，父亲身体抱恙❷，而余先生本人在医院工作⑨，平时工作异常繁忙①，因此陪伴父母的时间就相对较少②，平时家里两位长者有什么需要①，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑤，因此⑳，余先生常说：“我们家两位老人④，平时多亏了物业人员的关心与照料❶，什么买菜⑰、买药⑱、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❷，真可谓是面面俱到⑨、事无巨细⑳。”

一次⑲，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人②，物业人员得知后⑫，便主动为苏阿姨提供帮助❸，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑨，因了解苏阿姨身体情况⑲，不放心其单独前往⑪，管家又热心陪同苏阿姨乘车❷，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑧，等拜访结束⑬，最终将苏阿姨送回了家后⑪，才放心地离开▓。事后④，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了②，真的非常感激你们⑳，只要有你们在②，我就无比地安心和放心❶，没有丝毫的后顾之忧①，住在金茂服务的小区简直太值得了①！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑨。当社区计划开展垃圾分类时⑧，金茂服务没有简单设置督导岗⑧，而是动员党员业主担任志愿者⑭。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑪，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑲，全职妈妈们组织环保手工课⑭。”谢正街社区书记回忆道❶。政企协同的创新模式⑳，让该社区成为街道垃圾分类示范点▓。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑳，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑨、91%的收缴率①、86分的满意度⑮，团队5年以上员工占比达85%⑰，远高于行业平均⑫。

这些数字背后⑥，是更动人的关于“人的故事”❷，也是各个服务条线紧密合作⑬，构建高品质服务生态的结果▓。

财务冉红梅从前台转岗十年⑨，保持着“十年零差错”的纪录⑰。期间⑭，她聚焦业务办理效率提升⑯，主动作为⑲，积极协同构建产权动态核验机制❸，将系统误挂率大幅降低⑨。“每一分钱都是业主的信任⑯，容不得马虎⑯。”她说⑤。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑬，十年间他坚持“预防性维护”▓，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑤，有效节省能耗⑦。“合抱之木▓，生于毫末①。社区设施就像老树⑯，得一点点养护③。”他这样总结自己的工作哲学⑤。

在金茂珑悦的十年实践中⑭，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难①、成本高”的困局②，要想进一步提高服务品质❸，必须构建政府④、业主⑳、企业⑮、第三方资源协同的生态网络①。

也就是以物业管理为核心❷，联动业主⑲、政府⑬、商户⑪、第三方服务机构等利益相关方⑥，构建资源共享⑫、责任共担⑭、价值共创的可持续发展体系▓。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑤、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑳、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备①、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等❷。通过构建多元协同的生态网络⑦，物业企业可转型为社区运营服务商⑩，以服务为抓手❸，开展切实便民的多种经营模式▓，实现社会价值与商业价值的平衡⑤。

这种生态思维延伸至商业领域⑬。通过“悦邻租售”服务④，物业团队帮助业主出租闲置房源⑫，24-25年已促成18套房屋成交④，创收73万元⑧；聚焦周边商户⑳，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑬、磨刀等便民服务⑦，实现三方共赢②；疫情期间⑧，这种能力更显珍贵⑰，物业为业主代购药品①、配送物资⑧，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❸。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑮，物业全体停休⑬，为独居老人送餐上门❶，帮居家隔离的业主代养宠物❷，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义❸。”

对于社区书记而言⑰，金茂服务的意义早已超越物业管理⑰，为基层治理提供了可复制的经验⑧。“他们用十年证明❸，基层治理不能靠社区单打独斗⑩，而是需要企业用专业能力填补空白⑫。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑯，与社区共同完成上万次物资配送⑩，这让她深刻体会到“共生”的力量⑫。

金茂服务的十年实践⑲，也为行业提供了一个范本⑯，真正的长期主义❷，不在于追逐风口或短期效益④，而在于将服务渗透进建筑的肌理①、生活的褶皱⑤、人心的缝隙⑬。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑭，老社区便能挣脱时间的桎梏⑪。

正如陈金荣所言③，只有将业主⑰、物业⑥、资源方变为“利益共同体”④，才能穿越周期❷，真正实现“建筑可续⑥、服务长青”⑯。