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曹问旋 2025-05-14 【CBA】 8160 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑨，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫②、设施维护有序④，业主们在凉亭下闲谈⑥，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑬。更令她惊讶的是⑩，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑦，业主满意度达86分⑨，远超周边老旧社区⑤。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑪，更是基层治理的重要协同力量⑨。”书记在采访中反复强调⑰。从高空抛物治理到长者关怀⑦，从设施焕新到情感连接⑭，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑤，在于与社区⑭、居民结成“命运共同体”⑨。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目①，于2014年—2016年分期交付⑲，距今已10余年②，项目占地面积51万方⑫，总计4378户⑧，入住率97%⑯。是金茂入渝的首个项目⑮，承担着金茂立足重庆⑤、布局西南的“桥头堡”重任④。

很多小区在运行十年后⑮，不可避免地存在一些居住体验差⑲、服务缺失等问题⑳，但站在十年的交付节点▓，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务①，展现出了不同的一面④。

在金茂珑悦②，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养❷，故障率显着降低⑮；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑭，保留了交付时的舒适体验⑨。

项目负责人陈金荣提到▓，“我们建立了‘设备健康档案’⑬，通过预防性维护延长设施寿命⑫，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑨、周检⑰、月检三级机制⑪，确保设备高效安全运行⑳，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑬，在街道组织的会议中获得公开表扬⑮。”这一系统性维护和认可的背后①，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断④、改造与长效运营融为一体的工程⑫。

2025年初⑫，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑦。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑰，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议❶，涵盖监控损坏⑯、电梯闷热⑭、垃圾中转缺失等痛点⑨。最终⑫，高空抛物摄像头安装⑩、电梯风幕机安装▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级❶。“在定制化升级上⑫，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑦，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑬。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机②、园区高空抛物摄像头⑦、园区及车库高风险点位监控补盲升级③。还上线‘企业微信报事缴费功能’❷，实现报修30分钟响应⑳。并开展项目经理接待日⑨，深入园区倾听业主心声⑦，改进服务④。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑮，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❸，促使业主安全感显着提升⑯。

技术的硬核升级之外⑮，更藏着对“人”的细腻洞察❷。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时③，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑮。“小区里有千余名老年人①，他们习惯刷卡③，有的甚至没有智能手机⑬。”为此⑱，物业团队逐户走访⑤，为老年业主录入人脸信息的同时⑯，仍保留刷卡功能❶。这种“新旧共生”的理念❷，展现了金茂服务以人为本的服务理念②，成为其穿越周期的关键⑪。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑨，正值万家团圆的除夕夜前夕⑯。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻❶，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑥。小区里处处张灯结彩⑭，热闹非凡③，洋溢着浓烈的节日氛围②。

"喷淋系统爆管⑳！"对讲机里传来值班员惊慌的声音▓。叶小龙抓起对讲机冲向现场▓，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑥，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面❷。见状⑬，他没有丝毫犹豫⑮，立即扯开工装外套⑪，冲进冰冷刺骨的水里⑫，然而这次管涌情况异常复杂❸，根据常规的应急预案处理④，始终无法有效解决问题⑫。叶小龙当机立断⑮，迅速召集全体值班同事投入抢险工作▓。他以身作则④，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场❸。在他的带领下❶，团队成员没有丝毫迟疑❸，全然不顾冰冷的水浸湿衣服④，迅速拿起水桶⑮、吸水车等工具⑱，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑳。这场“战斗”持续了整整一天⑯，直到夜幕再次降临⑩，才终于稳定了下来⑳。

秩序员杨菊⑭、何泽健❶、陶娟在其入职10年来⑮，同样有着许多突发事件的处理经历⑲。据何泽健口述④，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助▓，称5岁孩子在小区游乐场附近走失①。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑬，并通过一系列排查▓、寻访④，最终帮业主找回孩子⑧。“这次经历让我深刻体会到⑧，中控室就像小区的‘神经中枢’⑯，只有团队高效分工⑯、信息实时共享⑳，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑩。”何泽健说道⑫。

在金茂服务❷，类似的故事散落在每个角落③。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑥，在零度的冰水中跪地作业数小时⑯，最终用“三个早”——预案启动早⑩、溯源定位早⑩、情感介入早及时化解纠纷⑨，挽回商家损失⑨，并获得了商家送来的锦旗⑮。“我们不仅修管道⑪，还帮楼上老人重铺了排水管❷，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑰。”她回忆道❶。这种“先解决问题③，再谈责任”的态度⑩，让业主与物业建立了更加信任的关系⑮。

十年前⑪，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑭，手里攥着的是纸质工单和按键手机❸，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑳。而如今❷，这片树荫已能遮住半个中庭⑧，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❸、“宠物托管”等等③。十年光阴⑱，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”❸，从“单线应答”到“编织温度网”①，从“解决问题”到“预判四季”⑳。在珑悦的这十年⑤，记录下了她清晰的成长历程③，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑬，那些迎面而来的：“小曹⑲，我家包了饺子③，下班来拿⑮！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑭，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑦，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑳，其母亲有眼疾难以视物⑳，父亲身体抱恙⑦，而余先生本人在医院工作⑩，平时工作异常繁忙⑧，因此陪伴父母的时间就相对较少⑩，平时家里两位长者有什么需要❸，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑧，因此⑦，余先生常说：“我们家两位老人⑭，平时多亏了物业人员的关心与照料②，什么买菜⑦、买药①、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑦，真可谓是面面俱到④、事无巨细⑧。”

一次▓，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人❷，物业人员得知后⑧，便主动为苏阿姨提供帮助❷，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品❷，因了解苏阿姨身体情况⑭，不放心其单独前往❷，管家又热心陪同苏阿姨乘车④，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑤，等拜访结束❸，最终将苏阿姨送回了家后⑭，才放心地离开⑤。事后⑧，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了①，真的非常感激你们⑩，只要有你们在⑥，我就无比地安心和放心⑭，没有丝毫的后顾之忧❸，住在金茂服务的小区简直太值得了④！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构④。当社区计划开展垃圾分类时⑬，金茂服务没有简单设置督导岗❶，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑤，养宠物的家庭负责可回收物宣传④，全职妈妈们组织环保手工课⑰。”谢正街社区书记回忆道④。政企协同的创新模式⑤，让该社区成为街道垃圾分类示范点❸。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上❸，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑭、91%的收缴率②、86分的满意度⑩，团队5年以上员工占比达85%②，远高于行业平均⑳。

这些数字背后❷，是更动人的关于“人的故事”②，也是各个服务条线紧密合作⑮，构建高品质服务生态的结果⑭。

财务冉红梅从前台转岗十年⑭，保持着“十年零差错”的纪录⑪。期间⑬，她聚焦业务办理效率提升⑩，主动作为❸，积极协同构建产权动态核验机制⑬，将系统误挂率大幅降低⑱。“每一分钱都是业主的信任⑤，容不得马虎⑮。”她说⑪。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”❶，十年间他坚持“预防性维护”⑯，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑬，有效节省能耗⑪。“合抱之木⑩，生于毫末⑩。社区设施就像老树⑭，得一点点养护⑯。”他这样总结自己的工作哲学③。

在金茂珑悦的十年实践中⑱，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难❸、成本高”的困局⑩，要想进一步提高服务品质⑲，必须构建政府⑨、业主❷、企业⑦、第三方资源协同的生态网络⑦。

也就是以物业管理为核心⑬，联动业主❷、政府⑬、商户⑧、第三方服务机构等利益相关方❶，构建资源共享⑤、责任共担②、价值共创的可持续发展体系④。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑱、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作②、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑮、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等①。通过构建多元协同的生态网络⑥，物业企业可转型为社区运营服务商⑤，以服务为抓手▓，开展切实便民的多种经营模式⑧，实现社会价值与商业价值的平衡③。

这种生态思维延伸至商业领域④。通过“悦邻租售”服务⑱，物业团队帮助业主出租闲置房源③，24-25年已促成18套房屋成交⑧，创收73万元⑫；聚焦周边商户④，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑥、磨刀等便民服务③，实现三方共赢①；疫情期间⑩，这种能力更显珍贵❷，物业为业主代购药品⑭、配送物资⑤，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❶。谢正街社区书记提到：“最艰难时❷，物业全体停休❸，为独居老人送餐上门②，帮居家隔离的业主代养宠物❶，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑩。”

对于社区书记而言❷，金茂服务的意义早已超越物业管理⑦，为基层治理提供了可复制的经验⑱。“他们用十年证明⑬，基层治理不能靠社区单打独斗④，而是需要企业用专业能力填补空白⑦。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”③，与社区共同完成上万次物资配送⑳，这让她深刻体会到“共生”的力量②。

金茂服务的十年实践⑫，也为行业提供了一个范本⑯，真正的长期主义⑭，不在于追逐风口或短期效益❷，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑩、生活的褶皱③、人心的缝隙⑲。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑭，老社区便能挣脱时间的桎梏❷。

正如陈金荣所言⑥，只有将业主⑰、物业❷、资源方变为“利益共同体”⑨，才能穿越周期⑫，真正实现“建筑可续④、服务长青”③。