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孙寄凡 2025-05-14 【科技】 9665 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑪，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫❸、设施维护有序②，业主们在凉亭下闲谈⑱，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑤。更令她惊讶的是⑫，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑮，业主满意度达86分②，远超周边老旧社区⑰。“金茂服务不仅是基础服务的提供者❸，更是基层治理的重要协同力量③。”书记在采访中反复强调⑪。从高空抛物治理到长者关怀⑯，从设施焕新到情感连接⑩，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值①，在于与社区①、居民结成“命运共同体”⑥。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑮，于2014年—2016年分期交付⑨，距今已10余年▓，项目占地面积51万方④，总计4378户⑨，入住率97%⑬。是金茂入渝的首个项目❸，承担着金茂立足重庆⑱、布局西南的“桥头堡”重任②。

很多小区在运行十年后②，不可避免地存在一些居住体验差⑩、服务缺失等问题⑯，但站在十年的交付节点⑧，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务④，展现出了不同的一面⑥。

在金茂珑悦⑥，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑥，故障率显着降低⑤；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑦，保留了交付时的舒适体验⑩。

项目负责人陈金荣提到⑫，“我们建立了‘设备健康档案’①，通过预防性维护延长设施寿命②，比如针对电梯运行及维护严格落实日检❷、周检⑬、月检三级机制②，确保设备高效安全运行④，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务❶，在街道组织的会议中获得公开表扬⑦。”这一系统性维护和认可的背后⑱，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑮、改造与长效运营融为一体的工程⑭。

2025年初⑨，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑬。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑪，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑲，涵盖监控损坏⑩、电梯闷热⑮、垃圾中转缺失等痛点⑥。最终❷，高空抛物摄像头安装⑧、电梯风幕机安装▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑫。“在定制化升级上⑮，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度❸，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑱。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑬、园区高空抛物摄像头④、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑲。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑬，实现报修30分钟响应⑮。并开展项目经理接待日⑮，深入园区倾听业主心声⑯，改进服务❶。”

陈金荣指着监控室的大屏说到③，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑮，促使业主安全感显着提升⑧。

技术的硬核升级之外❸，更藏着对“人”的细腻洞察⑦。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时❸，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑮。“小区里有千余名老年人①，他们习惯刷卡⑯，有的甚至没有智能手机⑮。”为此⑧，物业团队逐户走访⑮，为老年业主录入人脸信息的同时⑯，仍保留刷卡功能⑬。这种“新旧共生”的理念④，展现了金茂服务以人为本的服务理念③，成为其穿越周期的关键⑩。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑱，正值万家团圆的除夕夜前夕⑬。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻①，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑦。小区里处处张灯结彩⑩，热闹非凡⑬，洋溢着浓烈的节日氛围⑨。

"喷淋系统爆管❷！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑥，寒风中他看到消防管道突发爆裂④，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面②。见状▓，他没有丝毫犹豫⑫，立即扯开工装外套⑭，冲进冰冷刺骨的水里⑥，然而这次管涌情况异常复杂⑱，根据常规的应急预案处理⑨，始终无法有效解决问题④。叶小龙当机立断③，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑬。他以身作则⑰，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑯。在他的带领下❷，团队成员没有丝毫迟疑⑭，全然不顾冰冷的水浸湿衣服❶，迅速拿起水桶⑨、吸水车等工具⑧，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑰。这场“战斗”持续了整整一天❶，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来❷。

秩序员杨菊⑥、何泽健⑬、陶娟在其入职10年来⑰，同样有着许多突发事件的处理经历❸。据何泽健口述⑫，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助❷，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑨。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑰，并通过一系列排查⑫、寻访①，最终帮业主找回孩子⑲。“这次经历让我深刻体会到①，中控室就像小区的‘神经中枢’⑯，只有团队高效分工⑪、信息实时共享④，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑳。”何泽健说道❸。

在金茂服务⑦，类似的故事散落在每个角落②。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑤，在零度的冰水中跪地作业数小时▓，最终用“三个早”——预案启动早❸、溯源定位早⑦、情感介入早及时化解纠纷⑲，挽回商家损失③，并获得了商家送来的锦旗⑳。“我们不仅修管道⑦，还帮楼上老人重铺了排水管⑲，后来商户还主动减免了部分赔偿金❸。”她回忆道⑭。这种“先解决问题⑯，再谈责任”的态度⑭，让业主与物业建立了更加信任的关系⑱。

十年前⑧，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时③，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑰，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑮。而如今⑫，这片树荫已能遮住半个中庭❸，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑭、“宠物托管”等等②。十年光阴⑮，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”④，从“单线应答”到“编织温度网”⑤，从“解决问题”到“预判四季”⑭。在珑悦的这十年⑯，记录下了她清晰的成长历程④，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑲，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子⑮，下班来拿⑳！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❶，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑫，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此①，其母亲有眼疾难以视物▓，父亲身体抱恙⑩，而余先生本人在医院工作⑱，平时工作异常繁忙⑭，因此陪伴父母的时间就相对较少①，平时家里两位长者有什么需要▓，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑦，因此③，余先生常说：“我们家两位老人③，平时多亏了物业人员的关心与照料⑭，什么买菜②、买药⑭、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑩，真可谓是面面俱到⑮、事无巨细④。”

一次⑩，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑰，物业人员得知后❶，便主动为苏阿姨提供帮助③，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品①，因了解苏阿姨身体情况⑨，不放心其单独前往⑦，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑫，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑥，等拜访结束③，最终将苏阿姨送回了家后⑯，才放心地离开⑱。事后④，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑪，真的非常感激你们⑥，只要有你们在⑯，我就无比地安心和放心⑦，没有丝毫的后顾之忧⑱，住在金茂服务的小区简直太值得了②！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑤。当社区计划开展垃圾分类时⑨，金茂服务没有简单设置督导岗⑫，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合③，养宠物的家庭负责可回收物宣传③，全职妈妈们组织环保手工课⑭。”谢正街社区书记回忆道⑲。政企协同的创新模式②，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑮。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑤，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑬、91%的收缴率②、86分的满意度⑧，团队5年以上员工占比达85%①，远高于行业平均❸。

这些数字背后⑰，是更动人的关于“人的故事”⑭，也是各个服务条线紧密合作⑦，构建高品质服务生态的结果⑫。

财务冉红梅从前台转岗十年⑥，保持着“十年零差错”的纪录④。期间⑨，她聚焦业务办理效率提升②，主动作为⑱，积极协同构建产权动态核验机制⑥，将系统误挂率大幅降低❶。“每一分钱都是业主的信任❷，容不得马虎▓。”她说⑱。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑩，十年间他坚持“预防性维护”①，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑮，有效节省能耗⑳。“合抱之木①，生于毫末⑲。社区设施就像老树❸，得一点点养护①。”他这样总结自己的工作哲学⑩。

在金茂珑悦的十年实践中▓，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难④、成本高”的困局⑯，要想进一步提高服务品质⑦，必须构建政府❶、业主⑰、企业⑪、第三方资源协同的生态网络⑮。

也就是以物业管理为核心⑦，联动业主⑬、政府⑬、商户⑲、第三方服务机构等利益相关方⑰，构建资源共享⑨、责任共担⑦、价值共创的可持续发展体系⑲。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑰、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑥、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备▓、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等④。通过构建多元协同的生态网络⑬，物业企业可转型为社区运营服务商⑤，以服务为抓手⑧，开展切实便民的多种经营模式⑥，实现社会价值与商业价值的平衡⑦。

这种生态思维延伸至商业领域⑮。通过“悦邻租售”服务⑥，物业团队帮助业主出租闲置房源②，24-25年已促成18套房屋成交❶，创收73万元▓；聚焦周边商户①，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑲、磨刀等便民服务⑬，实现三方共赢⑨；疫情期间⑳，这种能力更显珍贵❷，物业为业主代购药品⑯、配送物资⑭，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑧。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑦，物业全体停休⑧，为独居老人送餐上门①，帮居家隔离的业主代养宠物⑨，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑥。”

对于社区书记而言④，金茂服务的意义早已超越物业管理❷，为基层治理提供了可复制的经验②。“他们用十年证明⑰，基层治理不能靠社区单打独斗⑥，而是需要企业用专业能力填补空白⑪。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑲，与社区共同完成上万次物资配送⑨，这让她深刻体会到“共生”的力量⑧。

金茂服务的十年实践⑦，也为行业提供了一个范本②，真正的长期主义⑭，不在于追逐风口或短期效益⑩，而在于将服务渗透进建筑的肌理③、生活的褶皱⑧、人心的缝隙④。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑰，老社区便能挣脱时间的桎梏⑩。

正如陈金荣所言⑥，只有将业主⑲、物业③、资源方变为“利益共同体”⑲，才能穿越周期⑱，真正实现“建筑可续⑬、服务长青”⑦。