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蒋丹珍 2025-05-14 【国内】 0849 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑫，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑤、设施维护有序⑰，业主们在凉亭下闲谈⑮，孩子们在儿童游乐场嬉戏②。更令她惊讶的是⑭，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑮，业主满意度达86分⑲，远超周边老旧社区⑤。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑬，更是基层治理的重要协同力量⑰。”书记在采访中反复强调⑦。从高空抛物治理到长者关怀⑪，从设施焕新到情感连接⑥，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑫，在于与社区④、居民结成“命运共同体”③。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑰，于2014年—2016年分期交付⑤，距今已10余年⑭，项目占地面积51万方⑰，总计4378户①，入住率97%❸。是金茂入渝的首个项目⑥，承担着金茂立足重庆⑥、布局西南的“桥头堡”重任⑬。

很多小区在运行十年后⑩，不可避免地存在一些居住体验差❸、服务缺失等问题⑨，但站在十年的交付节点⑯，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑬，展现出了不同的一面⑰。

在金茂珑悦⑯，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑳，故障率显着降低⑩；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑥，保留了交付时的舒适体验③。

项目负责人陈金荣提到⑭，“我们建立了‘设备健康档案’⑫，通过预防性维护延长设施寿命⑦，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑱、周检⑨、月检三级机制③，确保设备高效安全运行❶，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑫，在街道组织的会议中获得公开表扬⑲。”这一系统性维护和认可的背后⑫，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程⑬。

2025年初⑧，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑩。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集③，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑤，涵盖监控损坏④、电梯闷热⑳、垃圾中转缺失等痛点⑩。最终❶，高空抛物摄像头安装⑱、电梯风幕机安装⑨、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑭。“在定制化升级上⑭，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑦，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发②。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机③、园区高空抛物摄像头⑲、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑬。还上线‘企业微信报事缴费功能’③，实现报修30分钟响应❷。并开展项目经理接待日⑲，深入园区倾听业主心声▓，改进服务⑳。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❷，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑪，促使业主安全感显着提升⑫。

技术的硬核升级之外②，更藏着对“人”的细腻洞察❸。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时②，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑱。“小区里有千余名老年人⑬，他们习惯刷卡⑯，有的甚至没有智能手机①。”为此⑭，物业团队逐户走访⑧，为老年业主录入人脸信息的同时④，仍保留刷卡功能❶。这种“新旧共生”的理念⑧，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑬，成为其穿越周期的关键⑯。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑧，正值万家团圆的除夕夜前夕❷。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻③，而这已经是他在珑悦过的第7个年了④。小区里处处张灯结彩⑫，热闹非凡⑪，洋溢着浓烈的节日氛围❷。

"喷淋系统爆管⑬！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑪。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑳，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑪，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑦。见状⑩，他没有丝毫犹豫⑦，立即扯开工装外套⑨，冲进冰冷刺骨的水里⑩，然而这次管涌情况异常复杂⑨，根据常规的应急预案处理⑲，始终无法有效解决问题⑮。叶小龙当机立断⑯，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑧。他以身作则❷，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑫。在他的带领下⑩，团队成员没有丝毫迟疑❸，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑭，迅速拿起水桶❷、吸水车等工具⑦，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑲。这场“战斗”持续了整整一天⑮，直到夜幕再次降临❶，才终于稳定了下来❷。

秩序员杨菊⑰、何泽健❷、陶娟在其入职10年来⑥，同样有着许多突发事件的处理经历⑧。据何泽健口述⑧，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助③，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑱。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案③，并通过一系列排查⑨、寻访⑬，最终帮业主找回孩子⑩。“这次经历让我深刻体会到❶，中控室就像小区的‘神经中枢’⑫，只有团队高效分工⑪、信息实时共享⑦，才能在危急时刻争分夺秒解决问题④。”何泽健说道⑤。

在金茂服务⑧，类似的故事散落在每个角落⑮。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑰，在零度的冰水中跪地作业数小时⑬，最终用“三个早”——预案启动早③、溯源定位早⑤、情感介入早及时化解纠纷⑦，挽回商家损失②，并获得了商家送来的锦旗⑨。“我们不仅修管道⑳，还帮楼上老人重铺了排水管⑦，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑱。”她回忆道⑪。这种“先解决问题⑩，再谈责任”的态度⑪，让业主与物业建立了更加信任的关系❸。

十年前❸，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑪，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑱，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑫。而如今②，这片树荫已能遮住半个中庭⑪，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❸、“宠物托管”等等⑮。十年光阴⑥，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑩，从“单线应答”到“编织温度网”③，从“解决问题”到“预判四季”⑮。在珑悦的这十年⑮，记录下了她清晰的成长历程❶，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑤，那些迎面而来的：“小曹①，我家包了饺子④，下班来拿❶！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑩，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑩，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此❷，其母亲有眼疾难以视物⑱，父亲身体抱恙⑦，而余先生本人在医院工作▓，平时工作异常繁忙⑤，因此陪伴父母的时间就相对较少❷，平时家里两位长者有什么需要⑭，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑲，因此⑤，余先生常说：“我们家两位老人⑪，平时多亏了物业人员的关心与照料②，什么买菜⑱、买药⑨、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑫，真可谓是面面俱到❷、事无巨细①。”

一次⑰，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑮，物业人员得知后⑳，便主动为苏阿姨提供帮助⑲，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑩，因了解苏阿姨身体情况⑭，不放心其单独前往⑪，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑩，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院③，等拜访结束⑧，最终将苏阿姨送回了家后⑬，才放心地离开⑯。事后❶，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❷，真的非常感激你们⑨，只要有你们在⑦，我就无比地安心和放心⑨，没有丝毫的后顾之忧⑥，住在金茂服务的小区简直太值得了④！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑫。当社区计划开展垃圾分类时⑧，金茂服务没有简单设置督导岗③，而是动员党员业主担任志愿者⑭。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑭，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑳，全职妈妈们组织环保手工课❸。”谢正街社区书记回忆道⑩。政企协同的创新模式⑤，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑦。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑯，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑪、91%的收缴率⑯、86分的满意度▓，团队5年以上员工占比达85%⑤，远高于行业平均⑨。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑳，也是各个服务条线紧密合作⑨，构建高品质服务生态的结果⑨。

财务冉红梅从前台转岗十年⑪，保持着“十年零差错”的纪录①。期间❶，她聚焦业务办理效率提升⑳，主动作为❸，积极协同构建产权动态核验机制⑮，将系统误挂率大幅降低⑱。“每一分钱都是业主的信任⑭，容不得马虎⑥。”她说⑬。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑱，十年间他坚持“预防性维护”❷，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑦，有效节省能耗❸。“合抱之木⑮，生于毫末⑦。社区设施就像老树⑩，得一点点养护❶。”他这样总结自己的工作哲学⑤。

在金茂珑悦的十年实践中⑦，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑬、成本高”的困局②，要想进一步提高服务品质⑧，必须构建政府④、业主⑬、企业②、第三方资源协同的生态网络⑫。

也就是以物业管理为核心❶，联动业主⑤、政府⑤、商户⑩、第三方服务机构等利益相关方④，构建资源共享❶、责任共担⑰、价值共创的可持续发展体系▓。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑰、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑧、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑩、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等①。通过构建多元协同的生态网络⑮，物业企业可转型为社区运营服务商⑩，以服务为抓手❶，开展切实便民的多种经营模式③，实现社会价值与商业价值的平衡②。

这种生态思维延伸至商业领域①。通过“悦邻租售”服务⑫，物业团队帮助业主出租闲置房源⑤，24-25年已促成18套房屋成交⑱，创收73万元❷；聚焦周边商户⑫，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❶、磨刀等便民服务⑯，实现三方共赢⑬；疫情期间⑯，这种能力更显珍贵⑥，物业为业主代购药品⑥、配送物资▓，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❷。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑤，物业全体停休⑲，为独居老人送餐上门⑩，帮居家隔离的业主代养宠物❸，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑬。”

对于社区书记而言⑥，金茂服务的意义早已超越物业管理⑬，为基层治理提供了可复制的经验⑩。“他们用十年证明⑱，基层治理不能靠社区单打独斗⑥，而是需要企业用专业能力填补空白⑰。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”❸，与社区共同完成上万次物资配送❸，这让她深刻体会到“共生”的力量⑩。

金茂服务的十年实践⑲，也为行业提供了一个范本⑤，真正的长期主义⑪，不在于追逐风口或短期效益⑨，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑪、生活的褶皱❶、人心的缝隙⑱。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑨，老社区便能挣脱时间的桎梏⑬。

正如陈金荣所言⑩，只有将业主⑲、物业⑬、资源方变为“利益共同体”❶，才能穿越周期⑧，真正实现“建筑可续③、服务长青”❸。