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万绿真 2025-05-14 【科技】 8472 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时❸，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑱、设施维护有序⑧，业主们在凉亭下闲谈⑬，孩子们在儿童游乐场嬉戏②。更令她惊讶的是⑮，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑱，业主满意度达86分⑰，远超周边老旧社区⑯。“金茂服务不仅是基础服务的提供者❶，更是基层治理的重要协同力量⑤。”书记在采访中反复强调⑩。从高空抛物治理到长者关怀⑬，从设施焕新到情感连接⑰，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑳，在于与社区⑱、居民结成“命运共同体”⑳。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑳，于2014年—2016年分期交付⑤，距今已10余年❶，项目占地面积51万方▓，总计4378户⑧，入住率97%⑥。是金茂入渝的首个项目⑩，承担着金茂立足重庆③、布局西南的“桥头堡”重任②。

很多小区在运行十年后⑯，不可避免地存在一些居住体验差⑦、服务缺失等问题⑲，但站在十年的交付节点⑧，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务①，展现出了不同的一面⑥。

在金茂珑悦❶，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑧，故障率显着降低⑧；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑤，保留了交付时的舒适体验⑮。

项目负责人陈金荣提到③，“我们建立了‘设备健康档案’⑦，通过预防性维护延长设施寿命⑧，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑭、周检④、月检三级机制①，确保设备高效安全运行③，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑨，在街道组织的会议中获得公开表扬❸。”这一系统性维护和认可的背后④，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑲、改造与长效运营融为一体的工程⑪。

2025年初❷，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑧。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑬，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑱，涵盖监控损坏④、电梯闷热⑱、垃圾中转缺失等痛点❶。最终⑯，高空抛物摄像头安装❷、电梯风幕机安装⑭、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑦。“在定制化升级上⑰，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑮，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑲。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机❶、园区高空抛物摄像头⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级❷。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑦，实现报修30分钟响应⑲。并开展项目经理接待日⑥，深入园区倾听业主心声⑰，改进服务④。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑤，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❸，促使业主安全感显着提升④。

技术的硬核升级之外⑨，更藏着对“人”的细腻洞察⑱。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时③，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑦。“小区里有千余名老年人⑲，他们习惯刷卡⑲，有的甚至没有智能手机⑧。”为此⑥，物业团队逐户走访❶，为老年业主录入人脸信息的同时④，仍保留刷卡功能⑩。这种“新旧共生”的理念⑯，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑯，成为其穿越周期的关键⑨。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑫，正值万家团圆的除夕夜前夕⑧。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑩，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑲。小区里处处张灯结彩⑳，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑨。

"喷淋系统爆管⑤！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑰，寒风中他看到消防管道突发爆裂❸，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑪。见状⑮，他没有丝毫犹豫④，立即扯开工装外套⑥，冲进冰冷刺骨的水里⑬，然而这次管涌情况异常复杂⑩，根据常规的应急预案处理❸，始终无法有效解决问题④。叶小龙当机立断⑰，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑰。他以身作则⑭，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场③。在他的带领下⑳，团队成员没有丝毫迟疑⑧，全然不顾冰冷的水浸湿衣服①，迅速拿起水桶⑮、吸水车等工具⑫，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑨。这场“战斗”持续了整整一天⑤，直到夜幕再次降临⑲，才终于稳定了下来⑪。

秩序员杨菊⑬、何泽健⑭、陶娟在其入职10年来⑮，同样有着许多突发事件的处理经历⑫。据何泽健口述⑤，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑪，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑩。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑱，并通过一系列排查⑯、寻访①，最终帮业主找回孩子⑧。“这次经历让我深刻体会到❶，中控室就像小区的‘神经中枢’⑦，只有团队高效分工⑪、信息实时共享⑲，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑮。”何泽健说道⑧。

在金茂服务⑲，类似的故事散落在每个角落⑩。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑪，在零度的冰水中跪地作业数小时⑮，最终用“三个早”——预案启动早⑩、溯源定位早▓、情感介入早及时化解纠纷⑨，挽回商家损失⑬，并获得了商家送来的锦旗⑨。“我们不仅修管道❷，还帮楼上老人重铺了排水管❸，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑩。”她回忆道⑤。这种“先解决问题❶，再谈责任”的态度⑪，让业主与物业建立了更加信任的关系⑤。

十年前③，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑳，手里攥着的是纸质工单和按键手机▓，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑧。而如今⑲，这片树荫已能遮住半个中庭⑭，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑬、“宠物托管”等等▓。十年光阴⑤，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑬，从“单线应答”到“编织温度网”④，从“解决问题”到“预判四季”④。在珑悦的这十年❷，记录下了她清晰的成长历程⑬，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑯，那些迎面而来的：“小曹⑨，我家包了饺子③，下班来拿❷！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑬，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑱，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此❸，其母亲有眼疾难以视物⑮，父亲身体抱恙▓，而余先生本人在医院工作⑤，平时工作异常繁忙⑧，因此陪伴父母的时间就相对较少②，平时家里两位长者有什么需要③，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后▓，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人②，平时多亏了物业人员的关心与照料⑨，什么买菜⑧、买药⑧、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑤，真可谓是面面俱到▓、事无巨细⑤。”

一次③，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑧，物业人员得知后①，便主动为苏阿姨提供帮助⑮，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑧，因了解苏阿姨身体情况⑩，不放心其单独前往⑮，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑫，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑨，等拜访结束⑱，最终将苏阿姨送回了家后⑬，才放心地离开⑧。事后⑧，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❷，真的非常感激你们⑯，只要有你们在④，我就无比地安心和放心⑰，没有丝毫的后顾之忧⑱，住在金茂服务的小区简直太值得了⑨！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑳。当社区计划开展垃圾分类时❷，金茂服务没有简单设置督导岗⑦，而是动员党员业主担任志愿者▓。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合①，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑭，全职妈妈们组织环保手工课⑱。”谢正街社区书记回忆道⑤。政企协同的创新模式①，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑰。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑰，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率❷、91%的收缴率④、86分的满意度②，团队5年以上员工占比达85%④，远高于行业平均⑱。

这些数字背后⑬，是更动人的关于“人的故事”⑳，也是各个服务条线紧密合作⑲，构建高品质服务生态的结果⑦。

财务冉红梅从前台转岗十年③，保持着“十年零差错”的纪录④。期间⑧，她聚焦业务办理效率提升❶，主动作为⑬，积极协同构建产权动态核验机制▓，将系统误挂率大幅降低⑪。“每一分钱都是业主的信任⑰，容不得马虎⑮。”她说⑱。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑤，十年间他坚持“预防性维护”▓，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑥，有效节省能耗⑧。“合抱之木▓，生于毫末④。社区设施就像老树⑱，得一点点养护⑤。”他这样总结自己的工作哲学⑮。

在金茂珑悦的十年实践中❶，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑨、成本高”的困局⑨，要想进一步提高服务品质⑲，必须构建政府⑤、业主①、企业③、第三方资源协同的生态网络⑬。

也就是以物业管理为核心⑳，联动业主⑩、政府⑯、商户①、第三方服务机构等利益相关方⑨，构建资源共享⑥、责任共担⑪、价值共创的可持续发展体系⑯。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动▓、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作❷、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑦、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑰。通过构建多元协同的生态网络⑭，物业企业可转型为社区运营服务商①，以服务为抓手⑮，开展切实便民的多种经营模式⑨，实现社会价值与商业价值的平衡④。

这种生态思维延伸至商业领域❶。通过“悦邻租售”服务▓，物业团队帮助业主出租闲置房源⑯，24-25年已促成18套房屋成交①，创收73万元❸；聚焦周边商户⑪，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊▓、磨刀等便民服务⑲，实现三方共赢⑥；疫情期间①，这种能力更显珍贵⑮，物业为业主代购药品⑥、配送物资⑭，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑨。谢正街社区书记提到：“最艰难时④，物业全体停休⑱，为独居老人送餐上门❶，帮居家隔离的业主代养宠物⑯，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑬。”

对于社区书记而言⑫，金茂服务的意义早已超越物业管理⑳，为基层治理提供了可复制的经验❶。“他们用十年证明①，基层治理不能靠社区单打独斗❷，而是需要企业用专业能力填补空白⑨。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑭，与社区共同完成上万次物资配送③，这让她深刻体会到“共生”的力量⑨。

金茂服务的十年实践②，也为行业提供了一个范本⑩，真正的长期主义⑰，不在于追逐风口或短期效益⑯，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑨、生活的褶皱②、人心的缝隙⑬。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑬，老社区便能挣脱时间的桎梏⑲。

正如陈金荣所言④，只有将业主③、物业❶、资源方变为“利益共同体”①，才能穿越周期❸，真正实现“建筑可续⑮、服务长青”②。