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杨芷卉 2025-05-14 【女人】 9140 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时④，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫❶、设施维护有序⑪，业主们在凉亭下闲谈⑧，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑦。更令她惊讶的是❷，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑧，业主满意度达86分⑦，远超周边老旧社区①。“金茂服务不仅是基础服务的提供者④，更是基层治理的重要协同力量②。”书记在采访中反复强调⑲。从高空抛物治理到长者关怀⑦，从设施焕新到情感连接⑫，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑲，在于与社区⑥、居民结成“命运共同体”❷。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑰，于2014年—2016年分期交付⑲，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑳，总计4378户④，入住率97%⑳。是金茂入渝的首个项目⑮，承担着金茂立足重庆⑲、布局西南的“桥头堡”重任⑥。

很多小区在运行十年后⑩，不可避免地存在一些居住体验差⑬、服务缺失等问题⑦，但站在十年的交付节点③，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑩，展现出了不同的一面❸。

在金茂珑悦❷，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑥，故障率显着降低⑧；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑪，保留了交付时的舒适体验⑭。

项目负责人陈金荣提到❶，“我们建立了‘设备健康档案’❷，通过预防性维护延长设施寿命②，比如针对电梯运行及维护严格落实日检①、周检⑩、月检三级机制▓，确保设备高效安全运行⑱，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑩，在街道组织的会议中获得公开表扬⑨。”这一系统性维护和认可的背后⑳，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断④、改造与长效运营融为一体的工程❷。

2025年初⑥，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑭。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑨，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑯，涵盖监控损坏⑱、电梯闷热▓、垃圾中转缺失等痛点⑭。最终⑤，高空抛物摄像头安装⑱、电梯风幕机安装⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑤。“在定制化升级上④，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑨，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑤。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机▓、园区高空抛物摄像头⑳、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑤。还上线‘企业微信报事缴费功能’❶，实现报修30分钟响应⑤。并开展项目经理接待日⑥，深入园区倾听业主心声①，改进服务⑧。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑳，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❷，促使业主安全感显着提升⑰。

技术的硬核升级之外⑩，更藏着对“人”的细腻洞察③。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑮，金茂服务却选择保留传统门禁卡❸。“小区里有千余名老年人⑯，他们习惯刷卡⑯，有的甚至没有智能手机⑮。”为此⑭，物业团队逐户走访⑳，为老年业主录入人脸信息的同时⑱，仍保留刷卡功能⑤。这种“新旧共生”的理念❸，展现了金茂服务以人为本的服务理念②，成为其穿越周期的关键⑬。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑪，正值万家团圆的除夕夜前夕⑯。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑭，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑰。小区里处处张灯结彩⑰，热闹非凡②，洋溢着浓烈的节日氛围⑭。

"喷淋系统爆管⑩！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑦。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑮，寒风中他看到消防管道突发爆裂①，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑬。见状⑬，他没有丝毫犹豫⑳，立即扯开工装外套⑱，冲进冰冷刺骨的水里⑧，然而这次管涌情况异常复杂⑫，根据常规的应急预案处理⑪，始终无法有效解决问题⑧。叶小龙当机立断⑰，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑮。他以身作则⑭，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑰。在他的带领下③，团队成员没有丝毫迟疑⑥，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑦，迅速拿起水桶⑲、吸水车等工具⑳，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”③。这场“战斗”持续了整整一天⑱，直到夜幕再次降临⑳，才终于稳定了下来⑥。

秩序员杨菊⑦、何泽健⑨、陶娟在其入职10年来③，同样有着许多突发事件的处理经历▓。据何泽健口述⑥，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑪，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑰。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑤，并通过一系列排查❶、寻访⑳，最终帮业主找回孩子⑯。“这次经历让我深刻体会到⑯，中控室就像小区的‘神经中枢’▓，只有团队高效分工⑤、信息实时共享❷，才能在危急时刻争分夺秒解决问题④。”何泽健说道⑯。

在金茂服务▓，类似的故事散落在每个角落⑰。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故❷，在零度的冰水中跪地作业数小时①，最终用“三个早”——预案启动早▓、溯源定位早❶、情感介入早及时化解纠纷▓，挽回商家损失❸，并获得了商家送来的锦旗⑲。“我们不仅修管道⑭，还帮楼上老人重铺了排水管⑤，后来商户还主动减免了部分赔偿金③。”她回忆道⑨。这种“先解决问题⑪，再谈责任”的态度⑫，让业主与物业建立了更加信任的关系⑩。

十年前⑬，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时▓，手里攥着的是纸质工单和按键手机②，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑯。而如今▓，这片树荫已能遮住半个中庭⑲，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”③、“宠物托管”等等⑧。十年光阴⑦，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑤，从“单线应答”到“编织温度网”⑰，从“解决问题”到“预判四季”▓。在珑悦的这十年▓，记录下了她清晰的成长历程⑲，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑫，那些迎面而来的：“小曹⑮，我家包了饺子⑥，下班来拿❸！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑧，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑩，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此①，其母亲有眼疾难以视物④，父亲身体抱恙⑪，而余先生本人在医院工作⑱，平时工作异常繁忙⑩，因此陪伴父母的时间就相对较少⑭，平时家里两位长者有什么需要⑮，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑭，因此⑧，余先生常说：“我们家两位老人⑯，平时多亏了物业人员的关心与照料②，什么买菜⑮、买药❸、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❷，真可谓是面面俱到⑰、事无巨细①。”

一次⑥，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑪，物业人员得知后❷，便主动为苏阿姨提供帮助⑩，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑬，因了解苏阿姨身体情况⑭，不放心其单独前往⑨，管家又热心陪同苏阿姨乘车❷，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑦，等拜访结束⑤，最终将苏阿姨送回了家后⑳，才放心地离开①。事后⑤，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了④，真的非常感激你们④，只要有你们在③，我就无比地安心和放心⑩，没有丝毫的后顾之忧⑤，住在金茂服务的小区简直太值得了⑪！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑭。当社区计划开展垃圾分类时⑪，金茂服务没有简单设置督导岗⑪，而是动员党员业主担任志愿者①。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合③，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑫，全职妈妈们组织环保手工课⑲。”谢正街社区书记回忆道⑨。政企协同的创新模式⑩，让该社区成为街道垃圾分类示范点❶。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑮，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率❸、91%的收缴率⑫、86分的满意度❸，团队5年以上员工占比达85%⑳，远高于行业平均❸。

这些数字背后⑯，是更动人的关于“人的故事”⑧，也是各个服务条线紧密合作⑱，构建高品质服务生态的结果⑮。

财务冉红梅从前台转岗十年⑦，保持着“十年零差错”的纪录⑤。期间⑰，她聚焦业务办理效率提升⑯，主动作为⑭，积极协同构建产权动态核验机制❷，将系统误挂率大幅降低⑮。“每一分钱都是业主的信任①，容不得马虎❶。”她说⑯。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑨，十年间他坚持“预防性维护”①，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑰，有效节省能耗⑥。“合抱之木⑭，生于毫末▓。社区设施就像老树③，得一点点养护⑯。”他这样总结自己的工作哲学⑩。

在金茂珑悦的十年实践中③，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难①、成本高”的困局⑦，要想进一步提高服务品质⑤，必须构建政府⑬、业主⑨、企业⑤、第三方资源协同的生态网络⑨。

也就是以物业管理为核心⑯，联动业主⑫、政府⑦、商户⑧、第三方服务机构等利益相关方⑬，构建资源共享④、责任共担❶、价值共创的可持续发展体系⑪。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑦、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作②、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑱、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑫。通过构建多元协同的生态网络⑨，物业企业可转型为社区运营服务商⑥，以服务为抓手⑮，开展切实便民的多种经营模式⑦，实现社会价值与商业价值的平衡⑩。

这种生态思维延伸至商业领域⑥。通过“悦邻租售”服务⑰，物业团队帮助业主出租闲置房源❸，24-25年已促成18套房屋成交⑪，创收73万元⑪；聚焦周边商户⑥，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑭、磨刀等便民服务⑲，实现三方共赢①；疫情期间❸，这种能力更显珍贵⑩，物业为业主代购药品⑪、配送物资⑬，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑥。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑯，物业全体停休❷，为独居老人送餐上门④，帮居家隔离的业主代养宠物⑳，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑰。”

对于社区书记而言⑥，金茂服务的意义早已超越物业管理③，为基层治理提供了可复制的经验❷。“他们用十年证明⑰，基层治理不能靠社区单打独斗⑨，而是需要企业用专业能力填补空白④。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑦，与社区共同完成上万次物资配送⑯，这让她深刻体会到“共生”的力量⑭。

金茂服务的十年实践❶，也为行业提供了一个范本⑤，真正的长期主义⑩，不在于追逐风口或短期效益❷，而在于将服务渗透进建筑的肌理❷、生活的褶皱①、人心的缝隙⑭。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”②，老社区便能挣脱时间的桎梏⑰。

正如陈金荣所言⑳，只有将业主④、物业⑬、资源方变为“利益共同体”⑯，才能穿越周期⑥，真正实现“建筑可续⑩、服务长青”❸。