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熊南莲 2025-05-14 【国内】 8767 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑳，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑫、设施维护有序④，业主们在凉亭下闲谈⑯，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑨。更令她惊讶的是⑦，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑰，业主满意度达86分③，远超周边老旧社区②。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑳，更是基层治理的重要协同力量⑪。”书记在采访中反复强调⑤。从高空抛物治理到长者关怀❷，从设施焕新到情感连接⑬，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值❷，在于与社区⑥、居民结成“命运共同体”⑫。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目❸，于2014年—2016年分期交付⑩，距今已10余年①，项目占地面积51万方⑤，总计4378户⑤，入住率97%⑮。是金茂入渝的首个项目⑦，承担着金茂立足重庆⑲、布局西南的“桥头堡”重任▓。

很多小区在运行十年后⑮，不可避免地存在一些居住体验差❶、服务缺失等问题⑭，但站在十年的交付节点⑰，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑥，展现出了不同的一面⑱。

在金茂珑悦❸，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑨，故障率显着降低⑮；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑮，保留了交付时的舒适体验⑭。

项目负责人陈金荣提到①，“我们建立了‘设备健康档案’❷，通过预防性维护延长设施寿命⑩，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑤、周检⑨、月检三级机制❷，确保设备高效安全运行❷，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑩，在街道组织的会议中获得公开表扬⑤。”这一系统性维护和认可的背后▓，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断❷、改造与长效运营融为一体的工程❶。

2025年初⑲，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑩。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集①，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议❸，涵盖监控损坏⑩、电梯闷热⑯、垃圾中转缺失等痛点⑮。最终④，高空抛物摄像头安装⑥、电梯风幕机安装▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑤。“在定制化升级上❸，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑱，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑥。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑱、园区高空抛物摄像头⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑯。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑧，实现报修30分钟响应❶。并开展项目经理接待日⑦，深入园区倾听业主心声⑯，改进服务⑭。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑰，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑬，促使业主安全感显着提升⑦。

技术的硬核升级之外❸，更藏着对“人”的细腻洞察⑮。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时❷，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑦。“小区里有千余名老年人❸，他们习惯刷卡⑳，有的甚至没有智能手机⑤。”为此❶，物业团队逐户走访⑭，为老年业主录入人脸信息的同时❷，仍保留刷卡功能②。这种“新旧共生”的理念⑬，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑲，成为其穿越周期的关键②。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑧，正值万家团圆的除夕夜前夕⑰。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻❶，而这已经是他在珑悦过的第7个年了▓。小区里处处张灯结彩①，热闹非凡⑩，洋溢着浓烈的节日氛围⑮。

"喷淋系统爆管⑦！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑮。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑲，寒风中他看到消防管道突发爆裂❷，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑳。见状⑥，他没有丝毫犹豫❶，立即扯开工装外套②，冲进冰冷刺骨的水里⑯，然而这次管涌情况异常复杂⑦，根据常规的应急预案处理⑲，始终无法有效解决问题⑤。叶小龙当机立断⑬，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑱。他以身作则▓，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑦。在他的带领下❶，团队成员没有丝毫迟疑⑳，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑲，迅速拿起水桶①、吸水车等工具⑭，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”③。这场“战斗”持续了整整一天⑥，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来③。

秩序员杨菊③、何泽健❷、陶娟在其入职10年来④，同样有着许多突发事件的处理经历④。据何泽健口述❸，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑤，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑫。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑧，并通过一系列排查①、寻访④，最终帮业主找回孩子⑮。“这次经历让我深刻体会到❸，中控室就像小区的‘神经中枢’❷，只有团队高效分工⑩、信息实时共享⑲，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑰。”何泽健说道⑪。

在金茂服务❷，类似的故事散落在每个角落⑨。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故❷，在零度的冰水中跪地作业数小时⑱，最终用“三个早”——预案启动早⑳、溯源定位早⑪、情感介入早及时化解纠纷❷，挽回商家损失▓，并获得了商家送来的锦旗④。“我们不仅修管道④，还帮楼上老人重铺了排水管⑦，后来商户还主动减免了部分赔偿金④。”她回忆道❷。这种“先解决问题⑱，再谈责任”的态度⑨，让业主与物业建立了更加信任的关系▓。

十年前⑭，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑨，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑨，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑦。而如今⑯，这片树荫已能遮住半个中庭⑰，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑭、“宠物托管”等等④。十年光阴❶，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑯，从“单线应答”到“编织温度网”⑯，从“解决问题”到“预判四季”⑦。在珑悦的这十年⑳，记录下了她清晰的成长历程⑨，她谈到期间最大的收获就是走在园区时③，那些迎面而来的：“小曹❷，我家包了饺子⑧，下班来拿①！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❶，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨①，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此①，其母亲有眼疾难以视物⑤，父亲身体抱恙⑦，而余先生本人在医院工作⑯，平时工作异常繁忙①，因此陪伴父母的时间就相对较少②，平时家里两位长者有什么需要①，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑥，因此⑤，余先生常说：“我们家两位老人❸，平时多亏了物业人员的关心与照料⑭，什么买菜④、买药②、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑳，真可谓是面面俱到❶、事无巨细③。”

一次⑬，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑪，物业人员得知后▓，便主动为苏阿姨提供帮助⑬，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品②，因了解苏阿姨身体情况❷，不放心其单独前往⑩，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑬，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑲，等拜访结束⑧，最终将苏阿姨送回了家后⑮，才放心地离开❸。事后❶，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑩，真的非常感激你们⑩，只要有你们在⑳，我就无比地安心和放心▓，没有丝毫的后顾之忧⑨，住在金茂服务的小区简直太值得了❶！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑮。当社区计划开展垃圾分类时⑲，金茂服务没有简单设置督导岗⑯，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑯，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑱，全职妈妈们组织环保手工课⑯。”谢正街社区书记回忆道⑤。政企协同的创新模式⑩，让该社区成为街道垃圾分类示范点③。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上③，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑩、91%的收缴率①、86分的满意度⑥，团队5年以上员工占比达85%⑯，远高于行业平均①。

这些数字背后⑰，是更动人的关于“人的故事”⑱，也是各个服务条线紧密合作⑱，构建高品质服务生态的结果②。

财务冉红梅从前台转岗十年⑳，保持着“十年零差错”的纪录⑤。期间⑥，她聚焦业务办理效率提升⑯，主动作为⑥，积极协同构建产权动态核验机制❶，将系统误挂率大幅降低⑮。“每一分钱都是业主的信任⑱，容不得马虎⑮。”她说⑥。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”②，十年间他坚持“预防性维护”⑨，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑰，有效节省能耗⑥。“合抱之木⑦，生于毫末⑤。社区设施就像老树⑤，得一点点养护②。”他这样总结自己的工作哲学⑩。

在金茂珑悦的十年实践中⑨，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难②、成本高”的困局⑰，要想进一步提高服务品质⑲，必须构建政府⑱、业主❶、企业⑪、第三方资源协同的生态网络⑨。

也就是以物业管理为核心②，联动业主⑯、政府❶、商户❶、第三方服务机构等利益相关方❷，构建资源共享⑫、责任共担⑯、价值共创的可持续发展体系③。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动③、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑯、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑮、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等▓。通过构建多元协同的生态网络⑰，物业企业可转型为社区运营服务商①，以服务为抓手❷，开展切实便民的多种经营模式⑲，实现社会价值与商业价值的平衡❸。

这种生态思维延伸至商业领域⑰。通过“悦邻租售”服务❸，物业团队帮助业主出租闲置房源⑪，24-25年已促成18套房屋成交⑩，创收73万元⑫；聚焦周边商户⑥，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊③、磨刀等便民服务③，实现三方共赢⑨；疫情期间⑯，这种能力更显珍贵❸，物业为业主代购药品④、配送物资⑤，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑪。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑮，物业全体停休⑳，为独居老人送餐上门⑪，帮居家隔离的业主代养宠物⑤，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑱。”

对于社区书记而言⑬，金茂服务的意义早已超越物业管理⑨，为基层治理提供了可复制的经验⑰。“他们用十年证明②，基层治理不能靠社区单打独斗⑤，而是需要企业用专业能力填补空白⑰。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑰，与社区共同完成上万次物资配送⑳，这让她深刻体会到“共生”的力量⑲。

金茂服务的十年实践⑰，也为行业提供了一个范本▓，真正的长期主义⑨，不在于追逐风口或短期效益⑦，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑲、生活的褶皱⑪、人心的缝隙⑰。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑨，老社区便能挣脱时间的桎梏❶。

正如陈金荣所言①，只有将业主⑤、物业❷、资源方变为“利益共同体”❶，才能穿越周期⑰，真正实现“建筑可续①、服务长青”③。