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莫妙菱 2025-05-14 【电竞】 3871 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑭，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑳、设施维护有序⑮，业主们在凉亭下闲谈⑭，孩子们在儿童游乐场嬉戏▓。更令她惊讶的是②，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上❸，业主满意度达86分⑫，远超周边老旧社区⑭。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑲，更是基层治理的重要协同力量⑳。”书记在采访中反复强调①。从高空抛物治理到长者关怀⑤，从设施焕新到情感连接⑥，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑬，在于与社区⑰、居民结成“命运共同体”②。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑯，于2014年—2016年分期交付⑩，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑲，总计4378户⑱，入住率97%⑧。是金茂入渝的首个项目❸，承担着金茂立足重庆⑯、布局西南的“桥头堡”重任⑥。

很多小区在运行十年后⑧，不可避免地存在一些居住体验差⑯、服务缺失等问题⑬，但站在十年的交付节点⑯，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑧，展现出了不同的一面⑦。

在金茂珑悦⑬，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养①，故障率显着降低▓；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑤，保留了交付时的舒适体验⑪。

项目负责人陈金荣提到⑥，“我们建立了‘设备健康档案’❶，通过预防性维护延长设施寿命①，比如针对电梯运行及维护严格落实日检①、周检⑤、月检三级机制⑳，确保设备高效安全运行⑥，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑯，在街道组织的会议中获得公开表扬⑬。”这一系统性维护和认可的背后❸，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑮、改造与长效运营融为一体的工程⑥。

2025年初⑥，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑰。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集❸，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑧，涵盖监控损坏⑬、电梯闷热⑤、垃圾中转缺失等痛点⑱。最终⑲，高空抛物摄像头安装⑪、电梯风幕机安装④、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑳。“在定制化升级上❸，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑫，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑱。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机❷、园区高空抛物摄像头⑦、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑧。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑬，实现报修30分钟响应⑦。并开展项目经理接待日⑫，深入园区倾听业主心声③，改进服务⑧。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑥，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑭，促使业主安全感显着提升⑫。

技术的硬核升级之外❷，更藏着对“人”的细腻洞察③。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑨，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑧。“小区里有千余名老年人①，他们习惯刷卡②，有的甚至没有智能手机⑥。”为此❸，物业团队逐户走访⑰，为老年业主录入人脸信息的同时❸，仍保留刷卡功能⑲。这种“新旧共生”的理念⑮，展现了金茂服务以人为本的服务理念③，成为其穿越周期的关键③。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑤，正值万家团圆的除夕夜前夕⑫。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑲，而这已经是他在珑悦过的第7个年了③。小区里处处张灯结彩⑲，热闹非凡⑲，洋溢着浓烈的节日氛围⑳。

"喷淋系统爆管⑬！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑭。叶小龙抓起对讲机冲向现场④，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑮，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面❸。见状⑲，他没有丝毫犹豫⑬，立即扯开工装外套⑪，冲进冰冷刺骨的水里▓，然而这次管涌情况异常复杂⑬，根据常规的应急预案处理②，始终无法有效解决问题⑲。叶小龙当机立断①，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑮。他以身作则⑧，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑥。在他的带领下⑯，团队成员没有丝毫迟疑②，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑮，迅速拿起水桶❷、吸水车等工具⑨，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑰。这场“战斗”持续了整整一天⑨，直到夜幕再次降临▓，才终于稳定了下来❸。

秩序员杨菊⑮、何泽健③、陶娟在其入职10年来⑲，同样有着许多突发事件的处理经历⑩。据何泽健口述⑱，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑭，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑧。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案❸，并通过一系列排查⑳、寻访⑥，最终帮业主找回孩子⑤。“这次经历让我深刻体会到⑪，中控室就像小区的‘神经中枢’⑫，只有团队高效分工⑩、信息实时共享⑯，才能在危急时刻争分夺秒解决问题❶。”何泽健说道⑮。

在金茂服务⑮，类似的故事散落在每个角落⑨。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑧，在零度的冰水中跪地作业数小时⑩，最终用“三个早”——预案启动早⑮、溯源定位早⑫、情感介入早及时化解纠纷⑬，挽回商家损失⑧，并获得了商家送来的锦旗⑭。“我们不仅修管道⑰，还帮楼上老人重铺了排水管⑬，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑩。”她回忆道⑮。这种“先解决问题⑩，再谈责任”的态度⑮，让业主与物业建立了更加信任的关系⑨。

十年前⑧，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑱，手里攥着的是纸质工单和按键手机❷，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑱。而如今❷，这片树荫已能遮住半个中庭❷，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”④、“宠物托管”等等②。十年光阴❸，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑩，从“单线应答”到“编织温度网”⑦，从“解决问题”到“预判四季”⑲。在珑悦的这十年⑮，记录下了她清晰的成长历程⑬，她谈到期间最大的收获就是走在园区时④，那些迎面而来的：“小曹④，我家包了饺子❶，下班来拿⑪！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑮，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨③，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此④，其母亲有眼疾难以视物⑥，父亲身体抱恙⑨，而余先生本人在医院工作⑤，平时工作异常繁忙①，因此陪伴父母的时间就相对较少⑳，平时家里两位长者有什么需要⑮，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后②，因此④，余先生常说：“我们家两位老人③，平时多亏了物业人员的关心与照料❸，什么买菜❸、买药⑯、缴纳水电费等等都靠她们帮忙④，真可谓是面面俱到⑤、事无巨细③。”

一次⑮，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人③，物业人员得知后⑬，便主动为苏阿姨提供帮助⑩，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品④，因了解苏阿姨身体情况⑭，不放心其单独前往⑬，管家又热心陪同苏阿姨乘车③，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑤，等拜访结束⑬，最终将苏阿姨送回了家后④，才放心地离开①。事后❶，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了❸，真的非常感激你们⑨，只要有你们在❸，我就无比地安心和放心③，没有丝毫的后顾之忧⑰，住在金茂服务的小区简直太值得了⑪！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑲。当社区计划开展垃圾分类时⑯，金茂服务没有简单设置督导岗⑭，而是动员党员业主担任志愿者⑩。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑦，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑳，全职妈妈们组织环保手工课②。”谢正街社区书记回忆道⑮。政企协同的创新模式⑲，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑪。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑭，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑦、91%的收缴率⑫、86分的满意度⑱，团队5年以上员工占比达85%⑤，远高于行业平均⑩。

这些数字背后❶，是更动人的关于“人的故事”⑲，也是各个服务条线紧密合作⑭，构建高品质服务生态的结果⑥。

财务冉红梅从前台转岗十年⑤，保持着“十年零差错”的纪录⑪。期间⑫，她聚焦业务办理效率提升⑬，主动作为▓，积极协同构建产权动态核验机制⑮，将系统误挂率大幅降低①。“每一分钱都是业主的信任④，容不得马虎⑰。”她说④。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑪，十年间他坚持“预防性维护”②，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑳，有效节省能耗⑫。“合抱之木⑤，生于毫末④。社区设施就像老树⑪，得一点点养护⑯。”他这样总结自己的工作哲学❶。

在金茂珑悦的十年实践中⑬，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑫、成本高”的困局⑥，要想进一步提高服务品质❶，必须构建政府⑳、业主⑮、企业②、第三方资源协同的生态网络⑧。

也就是以物业管理为核心⑦，联动业主❸、政府⑭、商户❷、第三方服务机构等利益相关方⑮，构建资源共享⑧、责任共担⑰、价值共创的可持续发展体系⑩。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动③、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作③、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备③、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑭。通过构建多元协同的生态网络⑥，物业企业可转型为社区运营服务商❶，以服务为抓手⑪，开展切实便民的多种经营模式⑨，实现社会价值与商业价值的平衡⑰。

这种生态思维延伸至商业领域②。通过“悦邻租售”服务③，物业团队帮助业主出租闲置房源⑥，24-25年已促成18套房屋成交⑫，创收73万元⑫；聚焦周边商户⑬，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑪、磨刀等便民服务⑦，实现三方共赢⑧；疫情期间⑪，这种能力更显珍贵⑳，物业为业主代购药品④、配送物资⑩，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❷。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑭，物业全体停休⑱，为独居老人送餐上门⑯，帮居家隔离的业主代养宠物④，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义①。”

对于社区书记而言⑮，金茂服务的意义早已超越物业管理⑭，为基层治理提供了可复制的经验⑩。“他们用十年证明❶，基层治理不能靠社区单打独斗⑱，而是需要企业用专业能力填补空白⑥。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑰，与社区共同完成上万次物资配送⑤，这让她深刻体会到“共生”的力量⑯。

金茂服务的十年实践④，也为行业提供了一个范本⑱，真正的长期主义⑮，不在于追逐风口或短期效益⑯，而在于将服务渗透进建筑的肌理❶、生活的褶皱④、人心的缝隙⑫。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑤，老社区便能挣脱时间的桎梏⑱。

正如陈金荣所言⑳，只有将业主⑬、物业⑱、资源方变为“利益共同体”⑲，才能穿越周期③，真正实现“建筑可续⑯、服务长青”④。