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孔冰萍 2025-05-14 【中国足球】 5137 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑬，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫②、设施维护有序⑪，业主们在凉亭下闲谈⑤，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑥。更令她惊讶的是⑩，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上③，业主满意度达86分⑯，远超周边老旧社区❷。“金茂服务不仅是基础服务的提供者▓，更是基层治理的重要协同力量⑬。”书记在采访中反复强调▓。从高空抛物治理到长者关怀③，从设施焕新到情感连接②，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑯，在于与社区②、居民结成“命运共同体”⑩。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑭，于2014年—2016年分期交付❸，距今已10余年⑳，项目占地面积51万方⑲，总计4378户⑭，入住率97%⑨。是金茂入渝的首个项目⑯，承担着金茂立足重庆❷、布局西南的“桥头堡”重任⑪。

很多小区在运行十年后⑪，不可避免地存在一些居住体验差①、服务缺失等问题③，但站在十年的交付节点⑯，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务④，展现出了不同的一面⑫。

在金茂珑悦⑯，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑬，故障率显着降低⑬；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑥，保留了交付时的舒适体验❶。

项目负责人陈金荣提到❶，“我们建立了‘设备健康档案’⑩，通过预防性维护延长设施寿命①，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑬、周检⑥、月检三级机制⑧，确保设备高效安全运行③，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑩，在街道组织的会议中获得公开表扬③。”这一系统性维护和认可的背后⑰，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑳、改造与长效运营融为一体的工程⑰。

2025年初⑱，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开④。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑦，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑥，涵盖监控损坏⑰、电梯闷热⑲、垃圾中转缺失等痛点⑤。最终②，高空抛物摄像头安装⑭、电梯风幕机安装⑦、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑰。“在定制化升级上⑨，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑦，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发▓。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑬、园区高空抛物摄像头⑩、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑧。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑨，实现报修30分钟响应⑲。并开展项目经理接待日⑥，深入园区倾听业主心声⑲，改进服务⑱。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑪，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制②，促使业主安全感显着提升⑭。

技术的硬核升级之外④，更藏着对“人”的细腻洞察⑩。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑯，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑮。“小区里有千余名老年人❷，他们习惯刷卡④，有的甚至没有智能手机⑬。”为此▓，物业团队逐户走访⑳，为老年业主录入人脸信息的同时⑳，仍保留刷卡功能⑯。这种“新旧共生”的理念❸，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑳，成为其穿越周期的关键①。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑧，正值万家团圆的除夕夜前夕①。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑭，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑧。小区里处处张灯结彩②，热闹非凡②，洋溢着浓烈的节日氛围❷。

"喷淋系统爆管⑥！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑨。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑮，寒风中他看到消防管道突发爆裂④，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面①。见状⑰，他没有丝毫犹豫⑭，立即扯开工装外套❸，冲进冰冷刺骨的水里⑭，然而这次管涌情况异常复杂❷，根据常规的应急预案处理▓，始终无法有效解决问题⑳。叶小龙当机立断⑳，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑥。他以身作则❶，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑤。在他的带领下❷，团队成员没有丝毫迟疑④，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑪，迅速拿起水桶▓、吸水车等工具⑫，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑩。这场“战斗”持续了整整一天⑧，直到夜幕再次降临⑭，才终于稳定了下来④。

秩序员杨菊④、何泽健⑮、陶娟在其入职10年来⑭，同样有着许多突发事件的处理经历❸。据何泽健口述⑫，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑨，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑨。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑱，并通过一系列排查⑬、寻访❸，最终帮业主找回孩子⑯。“这次经历让我深刻体会到⑭，中控室就像小区的‘神经中枢’①，只有团队高效分工⑱、信息实时共享▓，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑬。”何泽健说道②。

在金茂服务⑱，类似的故事散落在每个角落⑮。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故②，在零度的冰水中跪地作业数小时⑩，最终用“三个早”——预案启动早❸、溯源定位早⑬、情感介入早及时化解纠纷⑮，挽回商家损失①，并获得了商家送来的锦旗⑨。“我们不仅修管道⑫，还帮楼上老人重铺了排水管⑲，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑮。”她回忆道⑭。这种“先解决问题❶，再谈责任”的态度②，让业主与物业建立了更加信任的关系❸。

十年前⑱，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑰，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑩，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑬。而如今⑮，这片树荫已能遮住半个中庭③，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑬、“宠物托管”等等⑲。十年光阴⑦，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”③，从“单线应答”到“编织温度网”⑳，从“解决问题”到“预判四季”⑥。在珑悦的这十年❸，记录下了她清晰的成长历程⑨，她谈到期间最大的收获就是走在园区时③，那些迎面而来的：“小曹❸，我家包了饺子⑯，下班来拿①！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中▓，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❷，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑬，其母亲有眼疾难以视物⑱，父亲身体抱恙⑳，而余先生本人在医院工作▓，平时工作异常繁忙⑨，因此陪伴父母的时间就相对较少⑳，平时家里两位长者有什么需要⑬，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后❸，因此⑬，余先生常说：“我们家两位老人▓，平时多亏了物业人员的关心与照料⑩，什么买菜①、买药⑤、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❷，真可谓是面面俱到▓、事无巨细②。”

一次▓，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑱，物业人员得知后⑯，便主动为苏阿姨提供帮助⑯，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑫，因了解苏阿姨身体情况❷，不放心其单独前往①，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑦，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❷，等拜访结束③，最终将苏阿姨送回了家后⑲，才放心地离开⑰。事后⑩，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑱，真的非常感激你们⑧，只要有你们在▓，我就无比地安心和放心⑯，没有丝毫的后顾之忧④，住在金茂服务的小区简直太值得了⑤！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑪。当社区计划开展垃圾分类时⑮，金茂服务没有简单设置督导岗❶，而是动员党员业主担任志愿者⑭。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合④，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑨，全职妈妈们组织环保手工课⑬。”谢正街社区书记回忆道⑮。政企协同的创新模式②，让该社区成为街道垃圾分类示范点❶。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上④，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率▓、91%的收缴率⑫、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%②，远高于行业平均⑭。

这些数字背后①，是更动人的关于“人的故事”⑭，也是各个服务条线紧密合作⑦，构建高品质服务生态的结果⑦。

财务冉红梅从前台转岗十年⑭，保持着“十年零差错”的纪录⑭。期间⑪，她聚焦业务办理效率提升⑤，主动作为▓，积极协同构建产权动态核验机制⑨，将系统误挂率大幅降低⑧。“每一分钱都是业主的信任⑮，容不得马虎②。”她说▓。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”❸，十年间他坚持“预防性维护”⑥，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应❷，有效节省能耗①。“合抱之木⑬，生于毫末⑩。社区设施就像老树⑪，得一点点养护⑲。”他这样总结自己的工作哲学⑰。

在金茂珑悦的十年实践中⑦，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑤、成本高”的困局⑰，要想进一步提高服务品质▓，必须构建政府▓、业主⑤、企业⑩、第三方资源协同的生态网络②。

也就是以物业管理为核心⑱，联动业主⑪、政府⑳、商户①、第三方服务机构等利益相关方❸，构建资源共享⑬、责任共担⑧、价值共创的可持续发展体系①。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑱、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑱、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备❷、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑫。通过构建多元协同的生态网络⑰，物业企业可转型为社区运营服务商❶，以服务为抓手▓，开展切实便民的多种经营模式①，实现社会价值与商业价值的平衡③。

这种生态思维延伸至商业领域①。通过“悦邻租售”服务⑨，物业团队帮助业主出租闲置房源⑤，24-25年已促成18套房屋成交▓，创收73万元③；聚焦周边商户②，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❶、磨刀等便民服务⑨，实现三方共赢①；疫情期间⑯，这种能力更显珍贵③，物业为业主代购药品⑩、配送物资⑯，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑰。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑦，物业全体停休❶，为独居老人送餐上门⑫，帮居家隔离的业主代养宠物⑮，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义④。”

对于社区书记而言❷，金茂服务的意义早已超越物业管理⑧，为基层治理提供了可复制的经验⑥。“他们用十年证明⑭，基层治理不能靠社区单打独斗⑲，而是需要企业用专业能力填补空白❷。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑯，与社区共同完成上万次物资配送⑭，这让她深刻体会到“共生”的力量⑤。

金茂服务的十年实践③，也为行业提供了一个范本⑪，真正的长期主义⑳，不在于追逐风口或短期效益⑤，而在于将服务渗透进建筑的肌理❷、生活的褶皱⑨、人心的缝隙⑱。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”❷，老社区便能挣脱时间的桎梏⑥。

正如陈金荣所言⑮，只有将业主①、物业⑥、资源方变为“利益共同体”⑲，才能穿越周期⑯，真正实现“建筑可续⑦、服务长青”❸。