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程雅阳 2025-05-14 【游戏】 8948 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑮，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑦、设施维护有序②，业主们在凉亭下闲谈❶，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑫。更令她惊讶的是⑨，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑩，业主满意度达86分⑱，远超周边老旧社区⑪。“金茂服务不仅是基础服务的提供者①，更是基层治理的重要协同力量⑨。”书记在采访中反复强调③。从高空抛物治理到长者关怀⑫，从设施焕新到情感连接⑯，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑧，在于与社区⑧、居民结成“命运共同体”❸。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑪，于2014年—2016年分期交付❸，距今已10余年⑦，项目占地面积51万方⑨，总计4378户⑱，入住率97%⑭。是金茂入渝的首个项目⑧，承担着金茂立足重庆②、布局西南的“桥头堡”重任❶。

很多小区在运行十年后⑫，不可避免地存在一些居住体验差❷、服务缺失等问题⑫，但站在十年的交付节点⑧，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务③，展现出了不同的一面⑳。

在金茂珑悦⑳，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑱，故障率显着降低③；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑧，保留了交付时的舒适体验⑬。

项目负责人陈金荣提到⑬，“我们建立了‘设备健康档案’⑱，通过预防性维护延长设施寿命②，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑧、周检⑰、月检三级机制①，确保设备高效安全运行⑦，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务❶，在街道组织的会议中获得公开表扬⑬。”这一系统性维护和认可的背后⑬，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑥、改造与长效运营融为一体的工程③。

2025年初⑯，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑮。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑮，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑭，涵盖监控损坏⑯、电梯闷热❸、垃圾中转缺失等痛点③。最终③，高空抛物摄像头安装⑥、电梯风幕机安装⑤、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑧。“在定制化升级上▓，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑲，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑰。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑯、园区高空抛物摄像头⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑤。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑦，实现报修30分钟响应⑥。并开展项目经理接待日⑯，深入园区倾听业主心声⑲，改进服务⑥。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑦，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑨，促使业主安全感显着提升⑱。

技术的硬核升级之外❷，更藏着对“人”的细腻洞察⑦。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑰，金茂服务却选择保留传统门禁卡②。“小区里有千余名老年人①，他们习惯刷卡⑩，有的甚至没有智能手机⑬。”为此⑫，物业团队逐户走访⑩，为老年业主录入人脸信息的同时⑧，仍保留刷卡功能⑥。这种“新旧共生”的理念③，展现了金茂服务以人为本的服务理念②，成为其穿越周期的关键⑨。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑪，正值万家团圆的除夕夜前夕②。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑱，而这已经是他在珑悦过的第7个年了❶。小区里处处张灯结彩⑲，热闹非凡⑧，洋溢着浓烈的节日氛围▓。

"喷淋系统爆管②！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑧。叶小龙抓起对讲机冲向现场④，寒风中他看到消防管道突发爆裂▓，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑤。见状⑲，他没有丝毫犹豫⑥，立即扯开工装外套⑳，冲进冰冷刺骨的水里⑧，然而这次管涌情况异常复杂⑪，根据常规的应急预案处理⑥，始终无法有效解决问题⑪。叶小龙当机立断❸，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑳。他以身作则⑥，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场④。在他的带领下⑨，团队成员没有丝毫迟疑⑲，全然不顾冰冷的水浸湿衣服❷，迅速拿起水桶⑥、吸水车等工具⑬，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑬。这场“战斗”持续了整整一天③，直到夜幕再次降临❸，才终于稳定了下来⑧。

秩序员杨菊⑩、何泽健⑱、陶娟在其入职10年来⑫，同样有着许多突发事件的处理经历⑩。据何泽健口述⑬，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助①，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑳。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑭，并通过一系列排查⑮、寻访⑨，最终帮业主找回孩子❷。“这次经历让我深刻体会到⑱，中控室就像小区的‘神经中枢’❸，只有团队高效分工③、信息实时共享⑥，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑳。”何泽健说道③。

在金茂服务⑧，类似的故事散落在每个角落⑰。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑳，在零度的冰水中跪地作业数小时④，最终用“三个早”——预案启动早❶、溯源定位早⑭、情感介入早及时化解纠纷⑰，挽回商家损失⑲，并获得了商家送来的锦旗⑤。“我们不仅修管道⑫，还帮楼上老人重铺了排水管⑱，后来商户还主动减免了部分赔偿金❸。”她回忆道⑫。这种“先解决问题②，再谈责任”的态度⑨，让业主与物业建立了更加信任的关系⑱。

十年前❶，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑬，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑱，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗❷。而如今①，这片树荫已能遮住半个中庭②，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑬、“宠物托管”等等⑬。十年光阴⑱，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑥，从“单线应答”到“编织温度网”⑳，从“解决问题”到“预判四季”⑭。在珑悦的这十年②，记录下了她清晰的成长历程▓，她谈到期间最大的收获就是走在园区时④，那些迎面而来的：“小曹⑨，我家包了饺子⑤，下班来拿⑬！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中▓，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑧，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑤，其母亲有眼疾难以视物⑰，父亲身体抱恙⑤，而余先生本人在医院工作⑳，平时工作异常繁忙⑰，因此陪伴父母的时间就相对较少⑪，平时家里两位长者有什么需要⑯，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑨，因此④，余先生常说：“我们家两位老人⑯，平时多亏了物业人员的关心与照料⑭，什么买菜②、买药❷、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑮，真可谓是面面俱到❶、事无巨细❶。”

一次①，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人③，物业人员得知后⑥，便主动为苏阿姨提供帮助⑦，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品▓，因了解苏阿姨身体情况❶，不放心其单独前往⑲，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑱，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑰，等拜访结束⑬，最终将苏阿姨送回了家后⑭，才放心地离开▓。事后⑤，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑱，真的非常感激你们⑫，只要有你们在❷，我就无比地安心和放心❷，没有丝毫的后顾之忧⑳，住在金茂服务的小区简直太值得了⑫！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构❷。当社区计划开展垃圾分类时⑪，金茂服务没有简单设置督导岗⑪，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑳，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑧，全职妈妈们组织环保手工课③。”谢正街社区书记回忆道⑯。政企协同的创新模式⑪，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑱。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上②，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑪、91%的收缴率⑯、86分的满意度⑮，团队5年以上员工占比达85%⑭，远高于行业平均⑨。

这些数字背后⑬，是更动人的关于“人的故事”⑩，也是各个服务条线紧密合作⑧，构建高品质服务生态的结果⑨。

财务冉红梅从前台转岗十年⑧，保持着“十年零差错”的纪录⑧。期间⑤，她聚焦业务办理效率提升②，主动作为⑤，积极协同构建产权动态核验机制⑬，将系统误挂率大幅降低④。“每一分钱都是业主的信任⑥，容不得马虎⑳。”她说⑮。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑱，十年间他坚持“预防性维护”⑪，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑳，有效节省能耗⑫。“合抱之木⑲，生于毫末⑨。社区设施就像老树②，得一点点养护⑯。”他这样总结自己的工作哲学④。

在金茂珑悦的十年实践中⑬，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难①、成本高”的困局▓，要想进一步提高服务品质❸，必须构建政府①、业主①、企业⑨、第三方资源协同的生态网络▓。

也就是以物业管理为核心⑭，联动业主⑨、政府❷、商户⑩、第三方服务机构等利益相关方②，构建资源共享⑯、责任共担▓、价值共创的可持续发展体系⑰。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑦、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑫、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑲、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等▓。通过构建多元协同的生态网络①，物业企业可转型为社区运营服务商⑬，以服务为抓手⑯，开展切实便民的多种经营模式④，实现社会价值与商业价值的平衡❶。

这种生态思维延伸至商业领域⑫。通过“悦邻租售”服务⑩，物业团队帮助业主出租闲置房源⑦，24-25年已促成18套房屋成交⑦，创收73万元⑰；聚焦周边商户⑫，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❸、磨刀等便民服务⑲，实现三方共赢⑯；疫情期间⑨，这种能力更显珍贵⑬，物业为业主代购药品⑲、配送物资⑱，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑭。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑬，物业全体停休⑰，为独居老人送餐上门①，帮居家隔离的业主代养宠物⑪，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑭。”

对于社区书记而言⑮，金茂服务的意义早已超越物业管理⑫，为基层治理提供了可复制的经验④。“他们用十年证明❶，基层治理不能靠社区单打独斗⑬，而是需要企业用专业能力填补空白⑫。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑥，与社区共同完成上万次物资配送⑧，这让她深刻体会到“共生”的力量③。

金茂服务的十年实践▓，也为行业提供了一个范本▓，真正的长期主义▓，不在于追逐风口或短期效益⑦，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑫、生活的褶皱❷、人心的缝隙⑮。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑲，老社区便能挣脱时间的桎梏⑱。

正如陈金荣所言▓，只有将业主❶、物业⑩、资源方变为“利益共同体”⑯，才能穿越周期⑲，真正实现“建筑可续④、服务长青”⑤。