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崔怜梦 2025-05-14 【财经】 3012 人已围观

2025年⑳，中国酒店业在AI技术的驱动下⑫，正经历一场前所未有的效率革命⑮。从"AI数字店长"到智能前台机器人④，从动态定价系统到全链路数智化运营⑯，AI不仅重塑了酒店的服务模式⑫，更深刻改变了行业的竞争逻辑⑦。今年以来⑤，包括华住⑮、首旅如家⑤、旅智科技❷、雅里数科等酒旅企业纷纷加码AI①，推动行业从"人力密集型"向"人机协同型"转型⑧。深蓝智库采访调研发现①，所有的受访企业均谈到了AI对酒店业的助力⑩，其中AI将逐渐替代部分酒店人力⑲，部分全服务流程可以帮助酒店节省30%的人力成本⑯，而AI替代的工种也将从重复劳动向高附加值服务转移②，当前酒店业也在加紧AI应用的落地⑱，并培训员工从服务型向技术型转型⑳。

逐渐取代重复性工作⑨、随着新技术的升级与应用⑳，AI也逐渐渗透到酒店业的各个岗位③。2月❷，华住通过智能前台机器人实现30秒自助入住⑪，并引入人形机器人承担行李搬运⑤、客房清洁等任务⑩。

除了在前台服务岗位③，AI还深度参与酒店后台管理⑯。首旅如家通过大数据模型打造"AI数字店长"⑦，借助数字化能力深度分析酒店经营数据⑩，为酒店总经理提供实时查询⑳、未来流量预警等决策辅助功能⑮。此外⑫，通过加持DeepSeek等主流大语言模型⑫，实现以上功能的多模态交互①，让AI数字店长变成酒店经营的左膀右臂③。

目前⑬，万达酒店利用AI技术⑭，在包括全流程宾客体验管理②、服务标签系统和运营一体化等多个方面进行应用⑧。例如⑥，通过与华客合作采用DeepSeek AI技术❸，万达酒店已经创建了超过20万个服务标签⑬，这些标签覆盖了超过12万名会员⑥。通过对这些标签及其使用情况的数据分析⑬，万达酒店能够提升对顾客的个性化服务水平⑯，从而进一步优化客户体验②。

酒店集团之外⑩，不少专注酒店数字化的公司也在加码AI❷。据了解②，旅智科技旗下"旅智云"系统全面接入DeepSeek等大模型③，成为行业首个深度整合AI的酒店管理系统❸。内测数据显示②，订单查询⑬、排房等流程效率提升50%▓，并推出"五大AI思维模型"⑮，帮助酒店降本增效⑨。

谈到AI给酒店带来的影响⑯，首旅酒店集团总经理孙坚谈到⑲，未来酒店日常运营中60%重复的基础工作都有机会交由"AI数字店长"来完成②。经验丰富的人类总经理则可以有更多时间和精力投入其他的门店管理工作中⑭。目前③，"AI数字店长"已经覆盖集团旗下3200家门店⑫，使用率达90%以上❸，今年累计自动调价次数42万次❸。

北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏认为⑳，AI逐渐代替部分重复性高的劳动力是整个行业的大趋势⑭，就目前落地的应用来看⑤，技术还不够成熟⑯，大多数只在经济型连锁或中高端酒店中应用⑱，一些高端酒店仍然采用"人与人"这种有温度的服务⑫。

谷慧敏还谈到⑩，随着AI应用越来越多▓，酒店也会平衡投入和实际产生的效益⑲，比如过去每间房用到的人力成本是多少⑩，现在采用AI应用后最终成本是降低了还是比原来还要高①。

帮助酒店降低30%人力成本

深蓝智库调研发现❸，几乎所有的受访企业均谈到了利用AI降低人力成本⑦。旅智科技相关负责人说到②，目前⑲，随着国内酒店出租率和平均房价持续承压③，对内降本增效⑧、对客提升服务的重要性越发凸显④。日前公司针对市场推出的"旅智云·全自助智慧酒店解决方案"就帮助酒店降低了人力成本❷。根据旅智科技的内测数据⑤，从预订到离店的全流程自助服务能帮助酒店降低30%的人力成本③，同时智慧化的能耗管理系统让能耗减少30%⑭。孙坚也谈到③，"AI数字店长"替代了60%的重复性工作⑱，显着释放了人力⑰。

在采访调研中⑮，雅里数科还提到AI的应用帮助酒店缩短了员工培训周期③。据了解⑫，其"灵犀智绘"将酒店筹建周期从90天压缩至45天⑦；"灵犀助教"将新员工上岗培训时间从7天缩短至2天⑰，差评率下降28%❶。华住集团运营中心运营副总裁邓苗也谈到新前台模式对于酒店业效率的提升⑯，过去培养一个熟练的前厅服务人员要三个月②，现在只要60分钟❷。

谷慧敏表示⑫，自去年以来旅游市场回归理性后❷，酒店业面临的最主要矛盾在于经营指标难以提振⑮，大多数酒店房价普遍面临下降压力⑬。因此对于酒店行业来说❶，在无法快速提升房价的情况下⑲，降低成本成了优先选项▓。

根据锦江酒店⑬、华住集团⑥、首旅如家⑧、亚朵等酒店集团2024年财报⑥，平均房价⑤、出租率及平均可出租客房收入三大指标大多呈现下滑态势⑯。其中⑨，国内最大的酒店集团锦江酒店③，其2024年全服务型酒店平均房价为490.51元⑨，而2023年平均房价为529.74元❸；出租率为51.56%⑰，同比减少1.96个百分点⑦；RevPAR为252.91元❶，同比下降10.8%⑥，有限服务型酒店平均房价为240.67元⑫、出租率65.43%⑲、RevPAR为157.47元③，同比均有小幅下降⑫。

有酒店经营者谈到⑮，事实上⑬，AI收益管理系统动态优化定价⑬，在一定程度上使得RevPAR得到了提升⑨，这对于酒店行业来说是有利的⑧。

人力密集型向人机协同型靠拢

随着酒店应用AI越来越普及⑬，酒店业也从过去人力密集型企业向人机协同型靠拢⑤。在深蓝智库调研的企业和专家中⑬，六成以上的受访对象都谈到了这一点⑦。

谷慧敏谈到⑯，长远来看⑤，随着技术的升级⑩、AI的不断优化⑭，酒店业会从过去单纯依靠人力逐步向人机协同发展❷。放眼整个旅游大市场⑫，AI与人工的结合也会越来越紧密④。但是就目前而言④，酒店行业对于AI应用也存在不小的难点②，一方面是AI应用技术尚不够成熟⑦，另一方面❶，员工对于掌握AI技能也存在不足⑥。

一家大型连锁酒店集团相关负责人在接受北京商报记者采访时谈到②，现阶段AI工具改变员工技能需求尚不明显⑭，员工也应主动学习拓宽工作技能和适应AI变革的能力⑱。当前❷，酒店业在应用AI时主要遇到数字化不充分⑫、数据壁垒和数据分散等挑战⑯，尤其是单一酒店在利用技术和数据的能力方面比较欠缺⑩，这也需要全行业共同努力⑰。

在谈及如何设计培训体系以提升数字化能力时⑲，上述万达酒店相关负责人表示❸，未来的培训重点将放在提升酒店整体的数字化能力上⑩。在培训体系的设计中⑧，除了涵盖基础的AI和信息技术知识外❸，更应注重数字化思维模式的培养①。这种培养需要结合AI技术和管理运营流程的创新变革❸，避免陷入传统的操作习惯和简单的信息化层面⑦。

对于未来趋势⑱，谷慧敏认为⑬，增加技术方面的培训是酒店行业发展的一大趋势⑳，未来酒店行业人房比一定是降低的❸，而人员的技术素质也是在逐渐提高的③。

北京商报记者 吴其芸

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