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万紫翠 2025-05-14 【NBA】 1436 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时②，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑬、设施维护有序⑭，业主们在凉亭下闲谈②，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑭。更令她惊讶的是⑦，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑨，业主满意度达86分❸，远超周边老旧社区④。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑪，更是基层治理的重要协同力量①。”书记在采访中反复强调⑥。从高空抛物治理到长者关怀⑬，从设施焕新到情感连接③，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值❸，在于与社区⑱、居民结成“命运共同体”⑰。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑪，于2014年—2016年分期交付④，距今已10余年▓，项目占地面积51万方⑭，总计4378户⑥，入住率97%⑧。是金茂入渝的首个项目⑦，承担着金茂立足重庆⑭、布局西南的“桥头堡”重任⑱。

很多小区在运行十年后⑯，不可避免地存在一些居住体验差⑧、服务缺失等问题❷，但站在十年的交付节点❶，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑨，展现出了不同的一面①。

在金茂珑悦④，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养❶，故障率显着降低⑦；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑬，保留了交付时的舒适体验❶。

项目负责人陈金荣提到❷，“我们建立了‘设备健康档案’②，通过预防性维护延长设施寿命①，比如针对电梯运行及维护严格落实日检①、周检④、月检三级机制⑧，确保设备高效安全运行⑳，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑦，在街道组织的会议中获得公开表扬⑯。”这一系统性维护和认可的背后⑦，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑲、改造与长效运营融为一体的工程②。

2025年初⑩，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑱。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集②，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议①，涵盖监控损坏⑭、电梯闷热⑲、垃圾中转缺失等痛点⑯。最终④，高空抛物摄像头安装⑧、电梯风幕机安装⑪、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级❸。“在定制化升级上②，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑤，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发❶。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑳、园区高空抛物摄像头⑯、园区及车库高风险点位监控补盲升级③。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑨，实现报修30分钟响应▓。并开展项目经理接待日⑨，深入园区倾听业主心声❷，改进服务⑤。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑱，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制❸，促使业主安全感显着提升⑱。

技术的硬核升级之外⑮，更藏着对“人”的细腻洞察❸。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑳，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑱。“小区里有千余名老年人⑰，他们习惯刷卡⑮，有的甚至没有智能手机⑲。”为此❷，物业团队逐户走访⑮，为老年业主录入人脸信息的同时⑩，仍保留刷卡功能⑲。这种“新旧共生”的理念⑬，展现了金茂服务以人为本的服务理念▓，成为其穿越周期的关键④。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑩，正值万家团圆的除夕夜前夕⑩。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑤，而这已经是他在珑悦过的第7个年了❶。小区里处处张灯结彩①，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑯。

"喷淋系统爆管⑧！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑪。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑦，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑦，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑬。见状⑫，他没有丝毫犹豫⑯，立即扯开工装外套⑯，冲进冰冷刺骨的水里❷，然而这次管涌情况异常复杂①，根据常规的应急预案处理⑬，始终无法有效解决问题②。叶小龙当机立断⑫，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑯。他以身作则⑤，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑨。在他的带领下⑳，团队成员没有丝毫迟疑❶，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑫，迅速拿起水桶⑦、吸水车等工具⑲，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑰。这场“战斗”持续了整整一天⑯，直到夜幕再次降临⑥，才终于稳定了下来⑮。

秩序员杨菊❸、何泽健❷、陶娟在其入职10年来③，同样有着许多突发事件的处理经历⑩。据何泽健口述⑯，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑱，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑪。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑩，并通过一系列排查▓、寻访❷，最终帮业主找回孩子❶。“这次经历让我深刻体会到⑬，中控室就像小区的‘神经中枢’⑧，只有团队高效分工⑦、信息实时共享⑯，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑥。”何泽健说道⑳。

在金茂服务⑪，类似的故事散落在每个角落⑱。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑤，在零度的冰水中跪地作业数小时③，最终用“三个早”——预案启动早⑭、溯源定位早▓、情感介入早及时化解纠纷⑱，挽回商家损失⑦，并获得了商家送来的锦旗⑭。“我们不仅修管道⑦，还帮楼上老人重铺了排水管①，后来商户还主动减免了部分赔偿金④。”她回忆道⑭。这种“先解决问题⑪，再谈责任”的态度⑬，让业主与物业建立了更加信任的关系⑰。

十年前⑤，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑪，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑧，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑭。而如今⑧，这片树荫已能遮住半个中庭⑩，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑦、“宠物托管”等等⑭。十年光阴⑪，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”④，从“单线应答”到“编织温度网”⑨，从“解决问题”到“预判四季”③。在珑悦的这十年⑤，记录下了她清晰的成长历程③，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑬，那些迎面而来的：“小曹❸，我家包了饺子⑫，下班来拿⑧！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑩，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨▓，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑪，其母亲有眼疾难以视物▓，父亲身体抱恙⑮，而余先生本人在医院工作⑰，平时工作异常繁忙⑤，因此陪伴父母的时间就相对较少❷，平时家里两位长者有什么需要①，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑲，因此⑥，余先生常说：“我们家两位老人❸，平时多亏了物业人员的关心与照料⑱，什么买菜③、买药⑦、缴纳水电费等等都靠她们帮忙❸，真可谓是面面俱到⑩、事无巨细⑱。”

一次②，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑮，物业人员得知后⑪，便主动为苏阿姨提供帮助④，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑧，因了解苏阿姨身体情况❶，不放心其单独前往⑱，管家又热心陪同苏阿姨乘车❶，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院▓，等拜访结束▓，最终将苏阿姨送回了家后⑦，才放心地离开⑧。事后⑫，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑦，真的非常感激你们⑯，只要有你们在❸，我就无比地安心和放心⑱，没有丝毫的后顾之忧⑨，住在金茂服务的小区简直太值得了③！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑬。当社区计划开展垃圾分类时⑳，金茂服务没有简单设置督导岗⑤，而是动员党员业主担任志愿者⑦。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑬，养宠物的家庭负责可回收物宣传④，全职妈妈们组织环保手工课⑩。”谢正街社区书记回忆道❶。政企协同的创新模式⑭，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑥。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑯，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑲、91%的收缴率⑯、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%③，远高于行业平均⑬。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑭，也是各个服务条线紧密合作⑭，构建高品质服务生态的结果❸。

财务冉红梅从前台转岗十年⑤，保持着“十年零差错”的纪录③。期间⑦，她聚焦业务办理效率提升⑲，主动作为⑩，积极协同构建产权动态核验机制⑳，将系统误挂率大幅降低⑭。“每一分钱都是业主的信任⑬，容不得马虎①。”她说❸。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑬，十年间他坚持“预防性维护”④，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑱，有效节省能耗⑮。“合抱之木⑥，生于毫末▓。社区设施就像老树⑲，得一点点养护▓。”他这样总结自己的工作哲学❶。

在金茂珑悦的十年实践中②，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑯、成本高”的困局⑤，要想进一步提高服务品质⑱，必须构建政府▓、业主⑭、企业⑲、第三方资源协同的生态网络⑲。

也就是以物业管理为核心⑯，联动业主⑩、政府⑭、商户⑲、第三方服务机构等利益相关方⑰，构建资源共享⑳、责任共担⑪、价值共创的可持续发展体系⑰。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑫、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑮、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑲、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑨。通过构建多元协同的生态网络❶，物业企业可转型为社区运营服务商④，以服务为抓手⑮，开展切实便民的多种经营模式⑩，实现社会价值与商业价值的平衡⑰。

这种生态思维延伸至商业领域⑧。通过“悦邻租售”服务①，物业团队帮助业主出租闲置房源⑧，24-25年已促成18套房屋成交⑫，创收73万元⑦；聚焦周边商户⑥，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❷、磨刀等便民服务③，实现三方共赢④；疫情期间▓，这种能力更显珍贵③，物业为业主代购药品④、配送物资⑦，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”❸。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑭，物业全体停休①，为独居老人送餐上门⑧，帮居家隔离的业主代养宠物⑥，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑰。”

对于社区书记而言⑲，金茂服务的意义早已超越物业管理⑨，为基层治理提供了可复制的经验⑬。“他们用十年证明⑦，基层治理不能靠社区单打独斗⑬，而是需要企业用专业能力填补空白⑱。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑦，与社区共同完成上万次物资配送⑭，这让她深刻体会到“共生”的力量⑨。

金茂服务的十年实践❸，也为行业提供了一个范本▓，真正的长期主义⑳，不在于追逐风口或短期效益⑧，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑰、生活的褶皱②、人心的缝隙②。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑧，老社区便能挣脱时间的桎梏⑭。

正如陈金荣所言③，只有将业主⑩、物业⑦、资源方变为“利益共同体”⑦，才能穿越周期③，真正实现“建筑可续⑳、服务长青”▓。