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许从梦 2025-05-14 【世界足球】 9930 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑬，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑰、设施维护有序⑪，业主们在凉亭下闲谈②，孩子们在儿童游乐场嬉戏③。更令她惊讶的是❶，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑨，业主满意度达86分⑯，远超周边老旧社区⑭。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑥，更是基层治理的重要协同力量④。”书记在采访中反复强调⑪。从高空抛物治理到长者关怀⑤，从设施焕新到情感连接⑳，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑰，在于与社区⑧、居民结成“命运共同体”⑳。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑱，于2014年—2016年分期交付❷，距今已10余年❶，项目占地面积51万方⑬，总计4378户⑨，入住率97%①。是金茂入渝的首个项目⑯，承担着金茂立足重庆①、布局西南的“桥头堡”重任④。

很多小区在运行十年后④，不可避免地存在一些居住体验差⑪、服务缺失等问题②，但站在十年的交付节点▓，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑳，展现出了不同的一面⑯。

在金茂珑悦⑩，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑬，故障率显着降低④；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑬，保留了交付时的舒适体验❸。

项目负责人陈金荣提到⑲，“我们建立了‘设备健康档案’❷，通过预防性维护延长设施寿命⑯，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑳、周检❶、月检三级机制⑤，确保设备高效安全运行②，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑳，在街道组织的会议中获得公开表扬②。”这一系统性维护和认可的背后⑰，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断②、改造与长效运营融为一体的工程⑮。

2025年初❸，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑬。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑧，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑮，涵盖监控损坏⑦、电梯闷热⑥、垃圾中转缺失等痛点⑭。最终⑯，高空抛物摄像头安装③、电梯风幕机安装⑨、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑪。“在定制化升级上⑫，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑯，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑮。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑧、园区高空抛物摄像头⑪、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑳。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑰，实现报修30分钟响应⑧。并开展项目经理接待日⑥，深入园区倾听业主心声⑯，改进服务⑰。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑭，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制①，促使业主安全感显着提升⑩。

技术的硬核升级之外⑥，更藏着对“人”的细腻洞察⑫。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时▓，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑨。“小区里有千余名老年人④，他们习惯刷卡⑮，有的甚至没有智能手机⑱。”为此⑳，物业团队逐户走访⑰，为老年业主录入人脸信息的同时▓，仍保留刷卡功能⑪。这种“新旧共生”的理念⑲，展现了金茂服务以人为本的服务理念❸，成为其穿越周期的关键④。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑲，正值万家团圆的除夕夜前夕❸。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑤，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑬。小区里处处张灯结彩⑪，热闹非凡⑪，洋溢着浓烈的节日氛围⑮。

"喷淋系统爆管⑰！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑫。叶小龙抓起对讲机冲向现场②，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑯，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑳。见状④，他没有丝毫犹豫▓，立即扯开工装外套⑧，冲进冰冷刺骨的水里④，然而这次管涌情况异常复杂⑱，根据常规的应急预案处理⑥，始终无法有效解决问题⑭。叶小龙当机立断⑨，迅速召集全体值班同事投入抢险工作③。他以身作则⑬，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场③。在他的带领下⑰，团队成员没有丝毫迟疑❶，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑦，迅速拿起水桶❷、吸水车等工具⑳，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑱。这场“战斗”持续了整整一天❶，直到夜幕再次降临⑰，才终于稳定了下来⑮。

秩序员杨菊❸、何泽健⑱、陶娟在其入职10年来⑩，同样有着许多突发事件的处理经历❷。据何泽健口述④，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑧，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑭。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案③，并通过一系列排查⑦、寻访⑫，最终帮业主找回孩子⑥。“这次经历让我深刻体会到⑲，中控室就像小区的‘神经中枢’⑱，只有团队高效分工⑫、信息实时共享⑩，才能在危急时刻争分夺秒解决问题②。”何泽健说道⑱。

在金茂服务⑭，类似的故事散落在每个角落⑧。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑭，在零度的冰水中跪地作业数小时⑧，最终用“三个早”——预案启动早⑲、溯源定位早▓、情感介入早及时化解纠纷⑤，挽回商家损失②，并获得了商家送来的锦旗⑪。“我们不仅修管道⑥，还帮楼上老人重铺了排水管❷，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑱。”她回忆道③。这种“先解决问题⑱，再谈责任”的态度❸，让业主与物业建立了更加信任的关系①。

十年前②，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑯，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑳，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑬。而如今①，这片树荫已能遮住半个中庭❸，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑫、“宠物托管”等等⑯。十年光阴⑥，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑭，从“单线应答”到“编织温度网”▓，从“解决问题”到“预判四季”⑫。在珑悦的这十年▓，记录下了她清晰的成长历程⑥，她谈到期间最大的收获就是走在园区时❷，那些迎面而来的：“小曹①，我家包了饺子④，下班来拿⑰！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❷，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❷，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑧，其母亲有眼疾难以视物⑧，父亲身体抱恙⑲，而余先生本人在医院工作❷，平时工作异常繁忙⑲，因此陪伴父母的时间就相对较少▓，平时家里两位长者有什么需要⑫，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后④，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人❶，平时多亏了物业人员的关心与照料❸，什么买菜⑧、买药⑮、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑦，真可谓是面面俱到▓、事无巨细②。”

一次⑬，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑳，物业人员得知后⑦，便主动为苏阿姨提供帮助⑤，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑧，因了解苏阿姨身体情况▓，不放心其单独前往④，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑪，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院▓，等拜访结束⑭，最终将苏阿姨送回了家后⑨，才放心地离开❶。事后⑦，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑱，真的非常感激你们①，只要有你们在⑲，我就无比地安心和放心④，没有丝毫的后顾之忧❷，住在金茂服务的小区简直太值得了⑮！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构▓。当社区计划开展垃圾分类时⑧，金茂服务没有简单设置督导岗⑨，而是动员党员业主担任志愿者⑩。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合②，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑲，全职妈妈们组织环保手工课❶。”谢正街社区书记回忆道①。政企协同的创新模式⑫，让该社区成为街道垃圾分类示范点❸。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上▓，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率❸、91%的收缴率⑱、86分的满意度⑧，团队5年以上员工占比达85%④，远高于行业平均⑦。

这些数字背后⑮，是更动人的关于“人的故事”⑭，也是各个服务条线紧密合作①，构建高品质服务生态的结果⑫。

财务冉红梅从前台转岗十年⑤，保持着“十年零差错”的纪录⑧。期间⑧，她聚焦业务办理效率提升⑩，主动作为⑰，积极协同构建产权动态核验机制❶，将系统误挂率大幅降低②。“每一分钱都是业主的信任③，容不得马虎⑳。”她说⑧。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑤，十年间他坚持“预防性维护”⑫，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应④，有效节省能耗⑰。“合抱之木⑤，生于毫末⑨。社区设施就像老树❷，得一点点养护②。”他这样总结自己的工作哲学❸。

在金茂珑悦的十年实践中⑦，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难❸、成本高”的困局▓，要想进一步提高服务品质②，必须构建政府⑰、业主①、企业⑦、第三方资源协同的生态网络⑰。

也就是以物业管理为核心⑯，联动业主❶、政府⑨、商户⑥、第三方服务机构等利益相关方⑨，构建资源共享③、责任共担⑧、价值共创的可持续发展体系②。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动⑲、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作❶、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑪、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑬。通过构建多元协同的生态网络⑬，物业企业可转型为社区运营服务商❸，以服务为抓手⑫，开展切实便民的多种经营模式⑯，实现社会价值与商业价值的平衡❸。

这种生态思维延伸至商业领域⑤。通过“悦邻租售”服务⑥，物业团队帮助业主出租闲置房源⑯，24-25年已促成18套房屋成交⑭，创收73万元⑩；聚焦周边商户❸，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑩、磨刀等便民服务⑥，实现三方共赢⑰；疫情期间⑨，这种能力更显珍贵❷，物业为业主代购药品④、配送物资③，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑱。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑰，物业全体停休③，为独居老人送餐上门⑩，帮居家隔离的业主代养宠物⑤，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑨。”

对于社区书记而言⑨，金茂服务的意义早已超越物业管理①，为基层治理提供了可复制的经验⑧。“他们用十年证明⑮，基层治理不能靠社区单打独斗⑬，而是需要企业用专业能力填补空白❷。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑬，与社区共同完成上万次物资配送⑦，这让她深刻体会到“共生”的力量⑭。

金茂服务的十年实践⑤，也为行业提供了一个范本⑦，真正的长期主义⑬，不在于追逐风口或短期效益⑳，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑧、生活的褶皱②、人心的缝隙①。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”④，老社区便能挣脱时间的桎梏⑫。

正如陈金荣所言③，只有将业主⑧、物业❶、资源方变为“利益共同体”②，才能穿越周期⑤，真正实现“建筑可续⑧、服务长青”⑬。