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崔冰烟 2025-05-14 【科技】 2913 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑱，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫❸、设施维护有序⑥，业主们在凉亭下闲谈⑫，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑬。更令她惊讶的是⑯，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑮，业主满意度达86分❷，远超周边老旧社区⑥。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑯，更是基层治理的重要协同力量①。”书记在采访中反复强调⑤。从高空抛物治理到长者关怀⑤，从设施焕新到情感连接⑫，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑲，在于与社区⑦、居民结成“命运共同体”⑤。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目❸，于2014年—2016年分期交付⑦，距今已10余年⑥，项目占地面积51万方⑬，总计4378户⑪，入住率97%⑧。是金茂入渝的首个项目❷，承担着金茂立足重庆❸、布局西南的“桥头堡”重任⑰。

很多小区在运行十年后⑱，不可避免地存在一些居住体验差⑧、服务缺失等问题⑤，但站在十年的交付节点④，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑯，展现出了不同的一面⑬。

在金茂珑悦⑯，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑳，故障率显着降低⑫；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑬，保留了交付时的舒适体验⑲。

项目负责人陈金荣提到❶，“我们建立了‘设备健康档案’⑦，通过预防性维护延长设施寿命⑮，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑮、周检❸、月检三级机制⑦，确保设备高效安全运行④，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑥，在街道组织的会议中获得公开表扬⑥。”这一系统性维护和认可的背后④，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程▓。

2025年初⑭，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑥。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑦，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑰，涵盖监控损坏⑨、电梯闷热⑬、垃圾中转缺失等痛点⑱。最终⑲，高空抛物摄像头安装⑨、电梯风幕机安装▓、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级❶。“在定制化升级上⑳，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑩，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑨。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机❶、园区高空抛物摄像头❷、园区及车库高风险点位监控补盲升级②。还上线‘企业微信报事缴费功能’❷，实现报修30分钟响应⑪。并开展项目经理接待日⑭，深入园区倾听业主心声⑧，改进服务⑧。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❶，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑪，促使业主安全感显着提升❶。

技术的硬核升级之外④，更藏着对“人”的细腻洞察⑰。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时①，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑥。“小区里有千余名老年人⑥，他们习惯刷卡⑫，有的甚至没有智能手机⑧。”为此①，物业团队逐户走访❸，为老年业主录入人脸信息的同时④，仍保留刷卡功能⑨。这种“新旧共生”的理念⑰，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑰，成为其穿越周期的关键⑥。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日❶，正值万家团圆的除夕夜前夕⑮。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑨，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑬。小区里处处张灯结彩④，热闹非凡⑪，洋溢着浓烈的节日氛围⑪。

"喷淋系统爆管⑨！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑳。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑯，寒风中他看到消防管道突发爆裂❷，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑧。见状⑭，他没有丝毫犹豫⑨，立即扯开工装外套⑩，冲进冰冷刺骨的水里⑧，然而这次管涌情况异常复杂❷，根据常规的应急预案处理①，始终无法有效解决问题⑦。叶小龙当机立断⑥，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑰。他以身作则▓，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑩。在他的带领下⑮，团队成员没有丝毫迟疑②，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑪，迅速拿起水桶⑯、吸水车等工具⑩，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑦。这场“战斗”持续了整整一天④，直到夜幕再次降临⑲，才终于稳定了下来⑧。

秩序员杨菊⑫、何泽健⑦、陶娟在其入职10年来▓，同样有着许多突发事件的处理经历⑲。据何泽健口述④，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑤，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑥。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑨，并通过一系列排查⑳、寻访⑳，最终帮业主找回孩子⑮。“这次经历让我深刻体会到⑨，中控室就像小区的‘神经中枢’⑨，只有团队高效分工⑰、信息实时共享⑯，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑲。”何泽健说道⑭。

在金茂服务⑰，类似的故事散落在每个角落⑳。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑪，在零度的冰水中跪地作业数小时⑥，最终用“三个早”——预案启动早❶、溯源定位早⑦、情感介入早及时化解纠纷④，挽回商家损失⑮，并获得了商家送来的锦旗⑥。“我们不仅修管道⑩，还帮楼上老人重铺了排水管⑬，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑱。”她回忆道❶。这种“先解决问题⑮，再谈责任”的态度⑳，让业主与物业建立了更加信任的关系❸。

十年前❷，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑨，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑧，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗②。而如今⑨，这片树荫已能遮住半个中庭⑦，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”②、“宠物托管”等等❸。十年光阴⑬，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”④，从“单线应答”到“编织温度网”②，从“解决问题”到“预判四季”⑪。在珑悦的这十年⑳，记录下了她清晰的成长历程▓，她谈到期间最大的收获就是走在园区时④，那些迎面而来的：“小曹⑥，我家包了饺子②，下班来拿②！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❷，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❷，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑱，其母亲有眼疾难以视物⑫，父亲身体抱恙⑥，而余先生本人在医院工作⑫，平时工作异常繁忙⑤，因此陪伴父母的时间就相对较少⑧，平时家里两位长者有什么需要⑰，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后❷，因此⑮，余先生常说：“我们家两位老人⑦，平时多亏了物业人员的关心与照料⑲，什么买菜⑫、买药③、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑲，真可谓是面面俱到②、事无巨细⑪。”

一次⑬，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑯，物业人员得知后⑥，便主动为苏阿姨提供帮助⑰，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑯，因了解苏阿姨身体情况⑮，不放心其单独前往⑬，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑭，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院④，等拜访结束⑬，最终将苏阿姨送回了家后⑱，才放心地离开⑯。事后⑥，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑤，真的非常感激你们⑯，只要有你们在④，我就无比地安心和放心⑱，没有丝毫的后顾之忧⑪，住在金茂服务的小区简直太值得了⑪！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑯。当社区计划开展垃圾分类时⑫，金茂服务没有简单设置督导岗③，而是动员党员业主担任志愿者⑲。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑭，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑨，全职妈妈们组织环保手工课⑲。”谢正街社区书记回忆道⑥。政企协同的创新模式⑪，让该社区成为街道垃圾分类示范点▓。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑭，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率④、91%的收缴率❷、86分的满意度⑨，团队5年以上员工占比达85%⑯，远高于行业平均⑰。

这些数字背后⑧，是更动人的关于“人的故事”⑪，也是各个服务条线紧密合作⑥，构建高品质服务生态的结果⑩。

财务冉红梅从前台转岗十年⑪，保持着“十年零差错”的纪录⑥。期间⑫，她聚焦业务办理效率提升⑮，主动作为⑳，积极协同构建产权动态核验机制⑳，将系统误挂率大幅降低⑲。“每一分钱都是业主的信任❷，容不得马虎❶。”她说⑩。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑭，十年间他坚持“预防性维护”❷，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应①，有效节省能耗⑮。“合抱之木▓，生于毫末⑧。社区设施就像老树①，得一点点养护⑥。”他这样总结自己的工作哲学⑭。

在金茂珑悦的十年实践中⑧，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难▓、成本高”的困局❶，要想进一步提高服务品质⑩，必须构建政府⑨、业主⑪、企业▓、第三方资源协同的生态网络❶。

也就是以物业管理为核心⑫，联动业主⑧、政府①、商户⑥、第三方服务机构等利益相关方⑰，构建资源共享❷、责任共担▓、价值共创的可持续发展体系④。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动②、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑪、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备❷、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑰。通过构建多元协同的生态网络❸，物业企业可转型为社区运营服务商⑥，以服务为抓手❶，开展切实便民的多种经营模式⑦，实现社会价值与商业价值的平衡❷。

这种生态思维延伸至商业领域⑨。通过“悦邻租售”服务⑤，物业团队帮助业主出租闲置房源⑬，24-25年已促成18套房屋成交③，创收73万元❷；聚焦周边商户⑥，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑯、磨刀等便民服务⑰，实现三方共赢▓；疫情期间⑫，这种能力更显珍贵⑪，物业为业主代购药品❶、配送物资⑧，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”▓。谢正街社区书记提到：“最艰难时②，物业全体停休③，为独居老人送餐上门⑥，帮居家隔离的业主代养宠物④，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑨。”

对于社区书记而言②，金茂服务的意义早已超越物业管理⑭，为基层治理提供了可复制的经验❶。“他们用十年证明⑥，基层治理不能靠社区单打独斗⑤，而是需要企业用专业能力填补空白❷。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑧，与社区共同完成上万次物资配送⑧，这让她深刻体会到“共生”的力量⑫。

金茂服务的十年实践⑫，也为行业提供了一个范本❶，真正的长期主义⑯，不在于追逐风口或短期效益❷，而在于将服务渗透进建筑的肌理④、生活的褶皱⑦、人心的缝隙②。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑥，老社区便能挣脱时间的桎梏⑱。

正如陈金荣所言⑦，只有将业主❸、物业②、资源方变为“利益共同体”②，才能穿越周期❶，真正实现“建筑可续②、服务长青”⑮。