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林乐枫 2025-05-14 【军事】 3286 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑰，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫▓、设施维护有序⑫，业主们在凉亭下闲谈⑥，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑩。更令她惊讶的是❸，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑩，业主满意度达86分⑪，远超周边老旧社区⑰。“金茂服务不仅是基础服务的提供者❸，更是基层治理的重要协同力量❷。”书记在采访中反复强调⑫。从高空抛物治理到长者关怀⑨，从设施焕新到情感连接④，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑮，在于与社区⑳、居民结成“命运共同体”⑭。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑫，于2014年—2016年分期交付⑦，距今已10余年⑬，项目占地面积51万方⑮，总计4378户③，入住率97%⑯。是金茂入渝的首个项目④，承担着金茂立足重庆▓、布局西南的“桥头堡”重任⑧。

很多小区在运行十年后⑳，不可避免地存在一些居住体验差⑩、服务缺失等问题❷，但站在十年的交付节点⑲，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑥，展现出了不同的一面⑰。

在金茂珑悦⑦，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑳，故障率显着降低⑳；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑲，保留了交付时的舒适体验⑥。

项目负责人陈金荣提到②，“我们建立了‘设备健康档案’⑩，通过预防性维护延长设施寿命⑩，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑲、周检⑭、月检三级机制❸，确保设备高效安全运行▓，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑧，在街道组织的会议中获得公开表扬⑯。”这一系统性维护和认可的背后⑬，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断❶、改造与长效运营融为一体的工程⑲。

2025年初❸，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑮。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑱，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑪，涵盖监控损坏⑫、电梯闷热⑪、垃圾中转缺失等痛点⑨。最终③，高空抛物摄像头安装⑬、电梯风幕机安装❶、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑱。“在定制化升级上⑭，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度②，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑮。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机④、园区高空抛物摄像头⑨、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑰。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑳，实现报修30分钟响应❸。并开展项目经理接待日④，深入园区倾听业主心声⑧，改进服务⑧。”

陈金荣指着监控室的大屏说到▓，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑳，促使业主安全感显着提升④。

技术的硬核升级之外⑰，更藏着对“人”的细腻洞察⑳。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时①，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑬。“小区里有千余名老年人⑰，他们习惯刷卡❷，有的甚至没有智能手机②。”为此⑫，物业团队逐户走访②，为老年业主录入人脸信息的同时⑰，仍保留刷卡功能⑨。这种“新旧共生”的理念⑤，展现了金茂服务以人为本的服务理念❷，成为其穿越周期的关键⑯。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑫，正值万家团圆的除夕夜前夕③。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻①，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑥。小区里处处张灯结彩⑭，热闹非凡⑰，洋溢着浓烈的节日氛围①。

"喷淋系统爆管③！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑩。叶小龙抓起对讲机冲向现场③，寒风中他看到消防管道突发爆裂❷，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑤。见状④，他没有丝毫犹豫⑮，立即扯开工装外套⑱，冲进冰冷刺骨的水里②，然而这次管涌情况异常复杂❸，根据常规的应急预案处理❸，始终无法有效解决问题⑤。叶小龙当机立断⑲，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑳。他以身作则❷，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑤。在他的带领下⑳，团队成员没有丝毫迟疑⑪，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑩，迅速拿起水桶②、吸水车等工具❶，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”④。这场“战斗”持续了整整一天⑰，直到夜幕再次降临④，才终于稳定了下来❸。

秩序员杨菊⑱、何泽健❶、陶娟在其入职10年来❶，同样有着许多突发事件的处理经历⑳。据何泽健口述⑰，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助❸，称5岁孩子在小区游乐场附近走失❶。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案❷，并通过一系列排查⑭、寻访⑧，最终帮业主找回孩子❷。“这次经历让我深刻体会到⑦，中控室就像小区的‘神经中枢’❸，只有团队高效分工⑩、信息实时共享⑲，才能在危急时刻争分夺秒解决问题①。”何泽健说道❶。

在金茂服务⑦，类似的故事散落在每个角落③。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑭，在零度的冰水中跪地作业数小时⑳，最终用“三个早”——预案启动早⑬、溯源定位早①、情感介入早及时化解纠纷①，挽回商家损失⑰，并获得了商家送来的锦旗⑤。“我们不仅修管道⑪，还帮楼上老人重铺了排水管⑨，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑤。”她回忆道▓。这种“先解决问题⑬，再谈责任”的态度⑩，让业主与物业建立了更加信任的关系⑦。

十年前⑫，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑥，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑤，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑦。而如今⑬，这片树荫已能遮住半个中庭⑪，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❸、“宠物托管”等等④。十年光阴②，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑮，从“单线应答”到“编织温度网”①，从“解决问题”到“预判四季”❸。在珑悦的这十年⑰，记录下了她清晰的成长历程⑱，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑲，那些迎面而来的：“小曹①，我家包了饺子⑳，下班来拿⑲！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑩，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑰，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑫，其母亲有眼疾难以视物⑫，父亲身体抱恙❶，而余先生本人在医院工作③，平时工作异常繁忙⑩，因此陪伴父母的时间就相对较少①，平时家里两位长者有什么需要⑭，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑫，因此④，余先生常说：“我们家两位老人❸，平时多亏了物业人员的关心与照料②，什么买菜⑧、买药③、缴纳水电费等等都靠她们帮忙▓，真可谓是面面俱到⑭、事无巨细⑫。”

一次⑯，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑯，物业人员得知后❷，便主动为苏阿姨提供帮助⑰，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品④，因了解苏阿姨身体情况①，不放心其单独前往❶，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑥，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑯，等拜访结束⑧，最终将苏阿姨送回了家后③，才放心地离开⑫。事后⑯，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑳，真的非常感激你们③，只要有你们在⑰，我就无比地安心和放心⑭，没有丝毫的后顾之忧②，住在金茂服务的小区简直太值得了⑯！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑬。当社区计划开展垃圾分类时⑮，金茂服务没有简单设置督导岗⑬，而是动员党员业主担任志愿者⑱。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑪，养宠物的家庭负责可回收物宣传③，全职妈妈们组织环保手工课⑥。”谢正街社区书记回忆道❸。政企协同的创新模式⑨，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑪。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑧，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率③、91%的收缴率⑦、86分的满意度⑫，团队5年以上员工占比达85%❶，远高于行业平均❸。

这些数字背后⑦，是更动人的关于“人的故事”⑱，也是各个服务条线紧密合作⑲，构建高品质服务生态的结果⑥。

财务冉红梅从前台转岗十年⑥，保持着“十年零差错”的纪录⑪。期间①，她聚焦业务办理效率提升❶，主动作为③，积极协同构建产权动态核验机制⑦，将系统误挂率大幅降低①。“每一分钱都是业主的信任▓，容不得马虎❶。”她说⑮。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑩，十年间他坚持“预防性维护”③，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应②，有效节省能耗⑲。“合抱之木③，生于毫末▓。社区设施就像老树⑳，得一点点养护⑮。”他这样总结自己的工作哲学⑱。

在金茂珑悦的十年实践中⑫，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑬、成本高”的困局⑭，要想进一步提高服务品质⑭，必须构建政府⑲、业主⑧、企业❸、第三方资源协同的生态网络⑰。

也就是以物业管理为核心⑳，联动业主⑰、政府⑥、商户⑳、第三方服务机构等利益相关方⑨，构建资源共享⑬、责任共担⑫、价值共创的可持续发展体系②。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动❸、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑫、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备▓、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等③。通过构建多元协同的生态网络⑪，物业企业可转型为社区运营服务商⑨，以服务为抓手①，开展切实便民的多种经营模式⑳，实现社会价值与商业价值的平衡⑭。

这种生态思维延伸至商业领域⑩。通过“悦邻租售”服务❸，物业团队帮助业主出租闲置房源④，24-25年已促成18套房屋成交⑲，创收73万元⑩；聚焦周边商户④，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑧、磨刀等便民服务⑨，实现三方共赢⑫；疫情期间②，这种能力更显珍贵③，物业为业主代购药品⑨、配送物资③，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑥。谢正街社区书记提到：“最艰难时①，物业全体停休⑩，为独居老人送餐上门⑤，帮居家隔离的业主代养宠物⑧，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义④。”

对于社区书记而言❸，金茂服务的意义早已超越物业管理⑧，为基层治理提供了可复制的经验❶。“他们用十年证明③，基层治理不能靠社区单打独斗❸，而是需要企业用专业能力填补空白⑬。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑮，与社区共同完成上万次物资配送②，这让她深刻体会到“共生”的力量⑫。

金茂服务的十年实践⑲，也为行业提供了一个范本①，真正的长期主义⑳，不在于追逐风口或短期效益❷，而在于将服务渗透进建筑的肌理④、生活的褶皱⑯、人心的缝隙①。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑧，老社区便能挣脱时间的桎梏④。

正如陈金荣所言③，只有将业主⑤、物业③、资源方变为“利益共同体”⑳，才能穿越周期⑧，真正实现“建筑可续⑥、服务长青”⑯。