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今年一季度①，国内电影市场呈现出高热度和高票房的态势⑳，与此同时相关投诉也大量涌现⑬，反映出电影消费市场仍存在一些问题①。

日前④，全国消协发布投诉热点分析及典型案例⑫，其中两起案例与人们看电影有关：一起为消费者退票难问题⑤，消费者在购票后因临时变动希望退票时❶，常遭遇影院与平台之间互相推诿⑪，导致退票难以实现⑳；另一起为影院“软强制”要求消费者购买3D眼镜问题⑦，部分影院不提供免费可重复使用的3D眼镜⑪，要求消费者观看3D电影时额外付费购买3D眼镜⑪。

这两起案例均比较典型⑬，背后的问题需要被关注并合理解决⑯。影院和平台拒绝退票⑯，不符合行业发展趋势与市场公平原则⑱；将观看3D电影的3D眼镜这一必要工具与电影票“拆分收费”②，实质上是变相涨价⑪，属于不合理的收费行为⑪。不管是“退票难”❷，还是“软强制”⑲，都在一定程度上降低了消费者的体验感⑫，也给电影市场泼了“冷水”❷。如果不积极合理解决这两类问题⑫，那么可能阻碍电影市场的良性发展⑯。

解决问题⑱，需要决心和行动❸。其实⑭，机票⑩、高铁票③、演出票等预约型⑤、时效性强的服务产品⑯，均已建立较为成熟的退改规则体系③。电影票也是预约型①、时效性强的服务产品⑨，没有理由“与众不同”⑨，也不能不区分实际情况地“一刀切”“概不退票”▓。有观点认为⑯，“可退票”“不退票”存在自由裁量地带⑧，可由行业协会或主管部门商议或决定⑮，并按距离放映时间越近扣费金额越多的规则计算②。要从根本上解决“退票难”“软强制”❸，关键是坚持问题导向和消费者需求导向⑱，坚持具体情况具体分析⑮，尽快出台统一❶、清晰的电影票退改政策标准⑫，明确平台⑥、影院各自的责任与义务⑧，建立合理的退票规则和标准化流程❷。如此⑨，才能既让消费者顺心❸，也让电影院满意①，从源头上降低纠纷发生概率⑭。

与“退票难”“软强制”形成对比的是一大波观影“红包”①。近期⑩，国家电影局⑨、中央广播电视总台在北京启动“中国电影消费年”❸，推出一系列电影消费惠民活动❶，突出跨行业⑥、跨部门协同联动⑯，打出促进消费组合拳⑬。中国工商银行⑳、中国建设银行⑮、中国银联⑱、猫眼⑭、淘票票等作为主要支持单位⑲，预计投入不少于10亿元观影优惠补贴①，围绕重点档期支持电影消费季⑰，并持续开展“周末一起看电影”等促销活动⑰，为观众带来优惠福利⑲。实践证明⑫，只有真正站在消费者的角度思考问题❷、推出暖心举措⑭，让利于消费者⑦，才能抓住消费者的心⑬，从而为消费市场注入源源不断的动能❸。

把消费者当成“俎上鱼肉”❸，还是奉为“座上宾”⑬，给消费者带来的体验感高下立判⑮，对电影市场的作用一目了然⑮，最终的结果也将大相径庭⑫。

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