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林傲蕾 2025-05-14 【女人】 9833 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时❷，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫⑬、设施维护有序❶，业主们在凉亭下闲谈⑫，孩子们在儿童游乐场嬉戏④。更令她惊讶的是⑰，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上④，业主满意度达86分②，远超周边老旧社区⑪。“金茂服务不仅是基础服务的提供者❸，更是基层治理的重要协同力量⑲。”书记在采访中反复强调⑮。从高空抛物治理到长者关怀❷，从设施焕新到情感连接⑮，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑫，在于与社区②、居民结成“命运共同体”⑲。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑩，于2014年—2016年分期交付⑮，距今已10余年⑬，项目占地面积51万方⑭，总计4378户⑭，入住率97%⑤。是金茂入渝的首个项目⑧，承担着金茂立足重庆❶、布局西南的“桥头堡”重任⑭。

很多小区在运行十年后⑧，不可避免地存在一些居住体验差③、服务缺失等问题❸，但站在十年的交付节点⑧，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务❷，展现出了不同的一面⑯。

在金茂珑悦⑰，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养❸，故障率显着降低⑯；单元大堂的休闲沙发经过翻新③，保留了交付时的舒适体验①。

项目负责人陈金荣提到⑱，“我们建立了‘设备健康档案’④，通过预防性维护延长设施寿命⑧，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑤、周检⑮、月检三级机制⑯，确保设备高效安全运行⑧，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑰，在街道组织的会议中获得公开表扬⑳。”这一系统性维护和认可的背后⑪，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断❷、改造与长效运营融为一体的工程②。

2025年初①，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑰。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑨，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑰，涵盖监控损坏③、电梯闷热⑬、垃圾中转缺失等痛点⑯。最终⑱，高空抛物摄像头安装⑩、电梯风幕机安装⑧、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑬。“在定制化升级上⑫，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度❷，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑲。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑪、园区高空抛物摄像头②、园区及车库高风险点位监控补盲升级▓。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑩，实现报修30分钟响应①。并开展项目经理接待日▓，深入园区倾听业主心声⑯，改进服务⑱。”

陈金荣指着监控室的大屏说到⑲，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑮，促使业主安全感显着提升⑧。

技术的硬核升级之外⑱，更藏着对“人”的细腻洞察④。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑬，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑨。“小区里有千余名老年人❸，他们习惯刷卡⑥，有的甚至没有智能手机⑲。”为此⑫，物业团队逐户走访⑫，为老年业主录入人脸信息的同时❷，仍保留刷卡功能❶。这种“新旧共生”的理念③，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑥，成为其穿越周期的关键⑮。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日①，正值万家团圆的除夕夜前夕⑰。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑰，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑦。小区里处处张灯结彩⑫，热闹非凡④，洋溢着浓烈的节日氛围⑮。

"喷淋系统爆管⑭！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑩。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑳，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑲，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑤。见状⑩，他没有丝毫犹豫⑱，立即扯开工装外套⑤，冲进冰冷刺骨的水里⑳，然而这次管涌情况异常复杂⑳，根据常规的应急预案处理④，始终无法有效解决问题⑱。叶小龙当机立断③，迅速召集全体值班同事投入抢险工作①。他以身作则⑯，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑬。在他的带领下③，团队成员没有丝毫迟疑⑱，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑳，迅速拿起水桶⑨、吸水车等工具①，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”❶。这场“战斗”持续了整整一天⑲，直到夜幕再次降临⑥，才终于稳定了下来⑩。

秩序员杨菊⑬、何泽健⑱、陶娟在其入职10年来⑳，同样有着许多突发事件的处理经历⑱。据何泽健口述⑤，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助③，称5岁孩子在小区游乐场附近走失▓。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑰，并通过一系列排查③、寻访⑪，最终帮业主找回孩子❶。“这次经历让我深刻体会到⑧，中控室就像小区的‘神经中枢’⑰，只有团队高效分工⑥、信息实时共享⑦，才能在危急时刻争分夺秒解决问题▓。”何泽健说道⑧。

在金茂服务❶，类似的故事散落在每个角落③。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑰，在零度的冰水中跪地作业数小时④，最终用“三个早”——预案启动早❶、溯源定位早②、情感介入早及时化解纠纷❷，挽回商家损失③，并获得了商家送来的锦旗⑨。“我们不仅修管道❶，还帮楼上老人重铺了排水管①，后来商户还主动减免了部分赔偿金①。”她回忆道⑱。这种“先解决问题⑤，再谈责任”的态度⑪，让业主与物业建立了更加信任的关系⑮。

十年前②，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑦，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑧，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑯。而如今①，这片树荫已能遮住半个中庭⑰，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑨、“宠物托管”等等⑨。十年光阴⑦，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑨，从“单线应答”到“编织温度网”③，从“解决问题”到“预判四季”⑫。在珑悦的这十年⑭，记录下了她清晰的成长历程①，她谈到期间最大的收获就是走在园区时❶，那些迎面而来的：“小曹④，我家包了饺子⑨，下班来拿③！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑰，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❶，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑭，其母亲有眼疾难以视物③，父亲身体抱恙①，而余先生本人在医院工作②，平时工作异常繁忙⑭，因此陪伴父母的时间就相对较少③，平时家里两位长者有什么需要⑤，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后③，因此▓，余先生常说：“我们家两位老人①，平时多亏了物业人员的关心与照料⑰，什么买菜⑲、买药⑥、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑬，真可谓是面面俱到⑯、事无巨细❸。”

一次⑬，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑪，物业人员得知后▓，便主动为苏阿姨提供帮助⑰，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品▓，因了解苏阿姨身体情况▓，不放心其单独前往⑬，管家又热心陪同苏阿姨乘车③，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑫，等拜访结束❸，最终将苏阿姨送回了家后①，才放心地离开①。事后⑤，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了③，真的非常感激你们⑭，只要有你们在⑩，我就无比地安心和放心①，没有丝毫的后顾之忧⑨，住在金茂服务的小区简直太值得了⑤！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构③。当社区计划开展垃圾分类时⑯，金茂服务没有简单设置督导岗⑮，而是动员党员业主担任志愿者▓。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑨，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑧，全职妈妈们组织环保手工课⑱。”谢正街社区书记回忆道⑬。政企协同的创新模式⑪，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑭。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑫，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑥、91%的收缴率⑪、86分的满意度⑧，团队5年以上员工占比达85%❶，远高于行业平均⑨。

这些数字背后⑰，是更动人的关于“人的故事”⑮，也是各个服务条线紧密合作▓，构建高品质服务生态的结果⑬。

财务冉红梅从前台转岗十年❶，保持着“十年零差错”的纪录⑦。期间⑤，她聚焦业务办理效率提升⑨，主动作为⑯，积极协同构建产权动态核验机制⑥，将系统误挂率大幅降低⑲。“每一分钱都是业主的信任⑲，容不得马虎⑧。”她说⑥。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”▓，十年间他坚持“预防性维护”⑱，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应❸，有效节省能耗⑯。“合抱之木③，生于毫末⑬。社区设施就像老树⑫，得一点点养护⑨。”他这样总结自己的工作哲学⑯。

在金茂珑悦的十年实践中❷，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难③、成本高”的困局❶，要想进一步提高服务品质⑭，必须构建政府▓、业主⑧、企业⑰、第三方资源协同的生态网络⑥。

也就是以物业管理为核心①，联动业主⑬、政府①、商户②、第三方服务机构等利益相关方⑰，构建资源共享❷、责任共担❷、价值共创的可持续发展体系⑦。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动❸、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作①、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑪、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑨。通过构建多元协同的生态网络⑭，物业企业可转型为社区运营服务商②，以服务为抓手⑳，开展切实便民的多种经营模式⑥，实现社会价值与商业价值的平衡⑮。

这种生态思维延伸至商业领域⑯。通过“悦邻租售”服务⑭，物业团队帮助业主出租闲置房源⑧，24-25年已促成18套房屋成交⑲，创收73万元⑳；聚焦周边商户⑪，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊④、磨刀等便民服务⑦，实现三方共赢⑩；疫情期间③，这种能力更显珍贵③，物业为业主代购药品❷、配送物资①，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑨。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑭，物业全体停休⑭，为独居老人送餐上门⑳，帮居家隔离的业主代养宠物⑦，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑨。”

对于社区书记而言⑧，金茂服务的意义早已超越物业管理⑤，为基层治理提供了可复制的经验①。“他们用十年证明⑮，基层治理不能靠社区单打独斗⑯，而是需要企业用专业能力填补空白⑭。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”③，与社区共同完成上万次物资配送⑲，这让她深刻体会到“共生”的力量⑳。

金茂服务的十年实践⑨，也为行业提供了一个范本③，真正的长期主义⑤，不在于追逐风口或短期效益①，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑯、生活的褶皱❷、人心的缝隙⑮。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”❶，老社区便能挣脱时间的桎梏⑳。

正如陈金荣所言⑪，只有将业主⑭、物业⑫、资源方变为“利益共同体”⑯，才能穿越周期⑤，真正实现“建筑可续⑭、服务长青”⑧。