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任涵蕾 2025-05-14 【科技】 1691 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑦，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫①、设施维护有序⑦，业主们在凉亭下闲谈②，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑩。更令她惊讶的是④，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑰，业主满意度达86分⑪，远超周边老旧社区⑩。“金茂服务不仅是基础服务的提供者③，更是基层治理的重要协同力量⑤。”书记在采访中反复强调⑤。从高空抛物治理到长者关怀⑳，从设施焕新到情感连接⑭，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑱，在于与社区①、居民结成“命运共同体”①。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑥，于2014年—2016年分期交付⑱，距今已10余年⑬，项目占地面积51万方④，总计4378户⑯，入住率97%⑤。是金茂入渝的首个项目③，承担着金茂立足重庆⑧、布局西南的“桥头堡”重任⑥。

很多小区在运行十年后④，不可避免地存在一些居住体验差①、服务缺失等问题②，但站在十年的交付节点⑳，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑩，展现出了不同的一面⑪。

在金茂珑悦⑲，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑤，故障率显着降低⑰；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑭，保留了交付时的舒适体验⑰。

项目负责人陈金荣提到⑱，“我们建立了‘设备健康档案’⑬，通过预防性维护延长设施寿命①，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑨、周检④、月检三级机制❷，确保设备高效安全运行⑲，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑱，在街道组织的会议中获得公开表扬④。”这一系统性维护和认可的背后⑮，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程⑲。

2025年初⑤，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开①。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集❶，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议②，涵盖监控损坏❶、电梯闷热②、垃圾中转缺失等痛点⑦。最终⑩，高空抛物摄像头安装⑨、电梯风幕机安装⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑰。“在定制化升级上②，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度③，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑫。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机③、园区高空抛物摄像头⑯、园区及车库高风险点位监控补盲升级⑰。还上线‘企业微信报事缴费功能’▓，实现报修30分钟响应⑥。并开展项目经理接待日④，深入园区倾听业主心声③，改进服务⑨。”

陈金荣指着监控室的大屏说到④，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制③，促使业主安全感显着提升③。

技术的硬核升级之外⑮，更藏着对“人”的细腻洞察⑪。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑥，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑥。“小区里有千余名老年人⑫，他们习惯刷卡⑩，有的甚至没有智能手机▓。”为此①，物业团队逐户走访❸，为老年业主录入人脸信息的同时⑪，仍保留刷卡功能⑭。这种“新旧共生”的理念⑳，展现了金茂服务以人为本的服务理念③，成为其穿越周期的关键②。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日❷，正值万家团圆的除夕夜前夕⑥。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑮，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑲。小区里处处张灯结彩③，热闹非凡⑨，洋溢着浓烈的节日氛围⑦。

"喷淋系统爆管④！"对讲机里传来值班员惊慌的声音❶。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑲，寒风中他看到消防管道突发爆裂②，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面❷。见状③，他没有丝毫犹豫⑰，立即扯开工装外套⑤，冲进冰冷刺骨的水里⑦，然而这次管涌情况异常复杂❸，根据常规的应急预案处理⑰，始终无法有效解决问题⑥。叶小龙当机立断⑲，迅速召集全体值班同事投入抢险工作▓。他以身作则▓，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑥。在他的带领下❷，团队成员没有丝毫迟疑⑪，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑬，迅速拿起水桶⑫、吸水车等工具⑫，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑪。这场“战斗”持续了整整一天④，直到夜幕再次降临❷，才终于稳定了下来⑦。

秩序员杨菊②、何泽健⑨、陶娟在其入职10年来⑥，同样有着许多突发事件的处理经历⑫。据何泽健口述⑨，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑥，称5岁孩子在小区游乐场附近走失③。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑦，并通过一系列排查❷、寻访⑤，最终帮业主找回孩子⑮。“这次经历让我深刻体会到❸，中控室就像小区的‘神经中枢’⑰，只有团队高效分工⑧、信息实时共享⑨，才能在危急时刻争分夺秒解决问题①。”何泽健说道⑲。

在金茂服务⑦，类似的故事散落在每个角落⑫。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑦，在零度的冰水中跪地作业数小时⑦，最终用“三个早”——预案启动早⑳、溯源定位早①、情感介入早及时化解纠纷①，挽回商家损失⑯，并获得了商家送来的锦旗▓。“我们不仅修管道❷，还帮楼上老人重铺了排水管❸，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑨。”她回忆道⑧。这种“先解决问题⑲，再谈责任”的态度②，让业主与物业建立了更加信任的关系▓。

十年前⑯，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时▓，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑧，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑭。而如今⑩，这片树荫已能遮住半个中庭⑳，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”③、“宠物托管”等等❸。十年光阴⑦，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑬，从“单线应答”到“编织温度网”②，从“解决问题”到“预判四季”①。在珑悦的这十年②，记录下了她清晰的成长历程⑫，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑯，那些迎面而来的：“小曹⑦，我家包了饺子▓，下班来拿⑫！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❶，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨❷，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此①，其母亲有眼疾难以视物⑬，父亲身体抱恙⑳，而余先生本人在医院工作②，平时工作异常繁忙⑤，因此陪伴父母的时间就相对较少❸，平时家里两位长者有什么需要①，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑬，因此⑯，余先生常说：“我们家两位老人⑥，平时多亏了物业人员的关心与照料⑥，什么买菜⑭、买药⑬、缴纳水电费等等都靠她们帮忙②，真可谓是面面俱到⑬、事无巨细❶。”

一次⑨，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑩，物业人员得知后②，便主动为苏阿姨提供帮助⑬，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品③，因了解苏阿姨身体情况①，不放心其单独前往⑨，管家又热心陪同苏阿姨乘车❷，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院❷，等拜访结束❷，最终将苏阿姨送回了家后⑥，才放心地离开⑦。事后⑦，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑰，真的非常感激你们⑬，只要有你们在▓，我就无比地安心和放心⑲，没有丝毫的后顾之忧⑱，住在金茂服务的小区简直太值得了❸！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构③。当社区计划开展垃圾分类时⑪，金茂服务没有简单设置督导岗⑦，而是动员党员业主担任志愿者❷。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合④，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑫，全职妈妈们组织环保手工课③。”谢正街社区书记回忆道⑪。政企协同的创新模式⑤，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑲。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑧，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑳、91%的收缴率③、86分的满意度❷，团队5年以上员工占比达85%⑫，远高于行业平均⑪。

这些数字背后⑱，是更动人的关于“人的故事”⑦，也是各个服务条线紧密合作⑱，构建高品质服务生态的结果⑥。

财务冉红梅从前台转岗十年⑮，保持着“十年零差错”的纪录▓。期间❷，她聚焦业务办理效率提升⑪，主动作为⑳，积极协同构建产权动态核验机制⑭，将系统误挂率大幅降低⑲。“每一分钱都是业主的信任⑥，容不得马虎⑭。”她说②。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑦，十年间他坚持“预防性维护”⑲，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑤，有效节省能耗⑮。“合抱之木⑫，生于毫末❷。社区设施就像老树⑬，得一点点养护⑩。”他这样总结自己的工作哲学⑬。

在金茂珑悦的十年实践中⑦，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难❶、成本高”的困局⑱，要想进一步提高服务品质⑬，必须构建政府❶、业主❶、企业⑧、第三方资源协同的生态网络⑲。

也就是以物业管理为核心⑰，联动业主❶、政府⑩、商户❶、第三方服务机构等利益相关方⑩，构建资源共享⑤、责任共担②、价值共创的可持续发展体系③。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动②、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑰、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备②、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等⑥。通过构建多元协同的生态网络⑤，物业企业可转型为社区运营服务商⑭，以服务为抓手⑲，开展切实便民的多种经营模式⑫，实现社会价值与商业价值的平衡②。

这种生态思维延伸至商业领域❶。通过“悦邻租售”服务▓，物业团队帮助业主出租闲置房源❶，24-25年已促成18套房屋成交⑲，创收73万元⑰；聚焦周边商户②，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑳、磨刀等便民服务①，实现三方共赢④；疫情期间⑦，这种能力更显珍贵②，物业为业主代购药品⑦、配送物资④，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”③。谢正街社区书记提到：“最艰难时▓，物业全体停休❸，为独居老人送餐上门⑲，帮居家隔离的业主代养宠物⑫，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义❸。”

对于社区书记而言⑨，金茂服务的意义早已超越物业管理⑱，为基层治理提供了可复制的经验❷。“他们用十年证明⑳，基层治理不能靠社区单打独斗⑫，而是需要企业用专业能力填补空白⑬。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑮，与社区共同完成上万次物资配送⑭，这让她深刻体会到“共生”的力量⑪。

金茂服务的十年实践⑥，也为行业提供了一个范本⑩，真正的长期主义▓，不在于追逐风口或短期效益▓，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑳、生活的褶皱②、人心的缝隙⑩。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑫，老社区便能挣脱时间的桎梏⑬。

正如陈金荣所言③，只有将业主⑳、物业⑫、资源方变为“利益共同体”⑬，才能穿越周期⑧，真正实现“建筑可续❶、服务长青”①。