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宋笑天 2025-05-14 【足球】 8872 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时③，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫④、设施维护有序⑰，业主们在凉亭下闲谈⑤，孩子们在儿童游乐场嬉戏▓。更令她惊讶的是⑳，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上⑩，业主满意度达86分⑤，远超周边老旧社区③。“金茂服务不仅是基础服务的提供者④，更是基层治理的重要协同力量③。”书记在采访中反复强调⑭。从高空抛物治理到长者关怀⑫，从设施焕新到情感连接③，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值⑰，在于与社区❷、居民结成“命运共同体”⑧。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目⑰，于2014年—2016年分期交付⑮，距今已10余年②，项目占地面积51万方⑫，总计4378户▓，入住率97%⑯。是金茂入渝的首个项目⑯，承担着金茂立足重庆⑤、布局西南的“桥头堡”重任⑮。

很多小区在运行十年后▓，不可避免地存在一些居住体验差⑦、服务缺失等问题⑪，但站在十年的交付节点▓，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务❶，展现出了不同的一面⑪。

在金茂珑悦⑯，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养⑧，故障率显着降低⑦；单元大堂的休闲沙发经过翻新⑬，保留了交付时的舒适体验⑳。

项目负责人陈金荣提到⑫，“我们建立了‘设备健康档案’⑬，通过预防性维护延长设施寿命⑬，比如针对电梯运行及维护严格落实日检⑩、周检❸、月检三级机制❸，确保设备高效安全运行⑨，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务③，在街道组织的会议中获得公开表扬⑳。”这一系统性维护和认可的背后⑥，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断⑨、改造与长效运营融为一体的工程⑳。

2025年初⑪，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑨。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑫，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议⑳，涵盖监控损坏⑭、电梯闷热⑦、垃圾中转缺失等痛点⑱。最终⑯，高空抛物摄像头安装⑤、电梯风幕机安装⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级❸。“在定制化升级上④，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑲，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发❷。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机▓、园区高空抛物摄像头⑰、园区及车库高风险点位监控补盲升级①。还上线‘企业微信报事缴费功能’⑳，实现报修30分钟响应⑥。并开展项目经理接待日⑤，深入园区倾听业主心声⑫，改进服务⑲。”

陈金荣指着监控室的大屏说到❸，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑳，促使业主安全感显着提升❷。

技术的硬核升级之外⑧，更藏着对“人”的细腻洞察▓。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时⑩，金茂服务却选择保留传统门禁卡⑦。“小区里有千余名老年人①，他们习惯刷卡❶，有的甚至没有智能手机⑬。”为此①，物业团队逐户走访⑧，为老年业主录入人脸信息的同时③，仍保留刷卡功能⑤。这种“新旧共生”的理念⑤，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑱，成为其穿越周期的关键⑩。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日⑧，正值万家团圆的除夕夜前夕⑤。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻❶，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑮。小区里处处张灯结彩⑲，热闹非凡⑳，洋溢着浓烈的节日氛围⑥。

"喷淋系统爆管⑪！"对讲机里传来值班员惊慌的声音❷。叶小龙抓起对讲机冲向现场⑤，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑨，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑨。见状③，他没有丝毫犹豫⑩，立即扯开工装外套⑬，冲进冰冷刺骨的水里⑩，然而这次管涌情况异常复杂⑯，根据常规的应急预案处理⑨，始终无法有效解决问题②。叶小龙当机立断⑩，迅速召集全体值班同事投入抢险工作③。他以身作则⑳，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场❸。在他的带领下❸，团队成员没有丝毫迟疑⑫，全然不顾冰冷的水浸湿衣服⑩，迅速拿起水桶③、吸水车等工具⑳，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑤。这场“战斗”持续了整整一天⑧，直到夜幕再次降临▓，才终于稳定了下来⑲。

秩序员杨菊⑩、何泽健⑦、陶娟在其入职10年来⑰，同样有着许多突发事件的处理经历⑬。据何泽健口述▓，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑧，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑰。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑲，并通过一系列排查④、寻访❶，最终帮业主找回孩子⑱。“这次经历让我深刻体会到⑦，中控室就像小区的‘神经中枢’⑮，只有团队高效分工⑭、信息实时共享⑤，才能在危急时刻争分夺秒解决问题⑫。”何泽健说道②。

在金茂服务⑭，类似的故事散落在每个角落❸。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑲，在零度的冰水中跪地作业数小时❷，最终用“三个早”——预案启动早▓、溯源定位早⑩、情感介入早及时化解纠纷⑪，挽回商家损失⑤，并获得了商家送来的锦旗⑤。“我们不仅修管道⑦，还帮楼上老人重铺了排水管⑫，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑫。”她回忆道⑮。这种“先解决问题⑮，再谈责任”的态度⑭，让业主与物业建立了更加信任的关系⑯。

十年前③，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑫，手里攥着的是纸质工单和按键手机❷，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑧。而如今⑲，这片树荫已能遮住半个中庭⑥，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”❸、“宠物托管”等等❷。十年光阴⑳，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”▓，从“单线应答”到“编织温度网”⑬，从“解决问题”到“预判四季”⑫。在珑悦的这十年⑨，记录下了她清晰的成长历程⑤，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑪，那些迎面而来的：“小曹⑥，我家包了饺子⑬，下班来拿⑳！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中❶，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑳，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑤，其母亲有眼疾难以视物④，父亲身体抱恙④，而余先生本人在医院工作③，平时工作异常繁忙❸，因此陪伴父母的时间就相对较少⑤，平时家里两位长者有什么需要⑮，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后⑩，因此⑭，余先生常说：“我们家两位老人⑧，平时多亏了物业人员的关心与照料②，什么买菜⑮、买药⑰、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑲，真可谓是面面俱到❷、事无巨细⑫。”

一次⑰，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人⑳，物业人员得知后❸，便主动为苏阿姨提供帮助⑧，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品❶，因了解苏阿姨身体情况⑱，不放心其单独前往⑦，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑥，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑪，等拜访结束④，最终将苏阿姨送回了家后⑤，才放心地离开❶。事后⑩，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑬，真的非常感激你们④，只要有你们在⑩，我就无比地安心和放心❶，没有丝毫的后顾之忧③，住在金茂服务的小区简直太值得了⑳！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑪。当社区计划开展垃圾分类时⑲，金茂服务没有简单设置督导岗⑤，而是动员党员业主担任志愿者⑥。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合❶，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑩，全职妈妈们组织环保手工课⑲。”谢正街社区书记回忆道⑩。政企协同的创新模式⑳，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑭。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上⑫，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率⑭、91%的收缴率⑨、86分的满意度❷，团队5年以上员工占比达85%❶，远高于行业平均⑪。

这些数字背后❷，是更动人的关于“人的故事”⑤，也是各个服务条线紧密合作⑤，构建高品质服务生态的结果⑤。

财务冉红梅从前台转岗十年▓，保持着“十年零差错”的纪录⑨。期间❷，她聚焦业务办理效率提升⑪，主动作为④，积极协同构建产权动态核验机制⑨，将系统误挂率大幅降低①。“每一分钱都是业主的信任⑬，容不得马虎⑫。”她说❷。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑯，十年间他坚持“预防性维护”⑧，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应❶，有效节省能耗⑮。“合抱之木⑬，生于毫末⑮。社区设施就像老树⑤，得一点点养护⑯。”他这样总结自己的工作哲学⑮。

在金茂珑悦的十年实践中①，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难⑮、成本高”的困局⑰，要想进一步提高服务品质⑪，必须构建政府⑫、业主⑥、企业❸、第三方资源协同的生态网络❶。

也就是以物业管理为核心③，联动业主⑩、政府②、商户⑤、第三方服务机构等利益相关方⑤，构建资源共享⑲、责任共担⑯、价值共创的可持续发展体系①。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动②、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作④、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑲、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等②。通过构建多元协同的生态网络❸，物业企业可转型为社区运营服务商⑦，以服务为抓手⑦，开展切实便民的多种经营模式②，实现社会价值与商业价值的平衡⑳。

这种生态思维延伸至商业领域⑦。通过“悦邻租售”服务⑤，物业团队帮助业主出租闲置房源⑰，24-25年已促成18套房屋成交③，创收73万元⑥；聚焦周边商户⑳，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊⑩、磨刀等便民服务⑰，实现三方共赢⑬；疫情期间⑥，这种能力更显珍贵⑩，物业为业主代购药品⑨、配送物资▓，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”⑬。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑰，物业全体停休④，为独居老人送餐上门❷，帮居家隔离的业主代养宠物⑱，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义⑯。”

对于社区书记而言❷，金茂服务的意义早已超越物业管理❶，为基层治理提供了可复制的经验⑲。“他们用十年证明⑭，基层治理不能靠社区单打独斗⑧，而是需要企业用专业能力填补空白⑫。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”❸，与社区共同完成上万次物资配送⑯，这让她深刻体会到“共生”的力量▓。

金茂服务的十年实践⑰，也为行业提供了一个范本❸，真正的长期主义⑨，不在于追逐风口或短期效益⑭，而在于将服务渗透进建筑的肌理⑨、生活的褶皱⑮、人心的缝隙⑬。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑬，老社区便能挣脱时间的桎梏⑲。

正如陈金荣所言❶，只有将业主▓、物业⑳、资源方变为“利益共同体”❶，才能穿越周期⑥，真正实现“建筑可续②、服务长青”①。