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林晓巧 2025-05-14 【国内】 4342 人已围观

重庆谢正街社区书记第一次踏入金茂珑悦小区时⑳，眼前的景象让她有些意外——这座交付十年的社区绿树成荫④、设施维护有序②，业主们在凉亭下闲谈⑬，孩子们在儿童游乐场嬉戏⑤。更令她惊讶的是⑯，这里的物业费收缴率常年保持在91%以上③，业主满意度达86分⑩，远超周边老旧社区❶。“金茂服务不仅是基础服务的提供者⑱，更是基层治理的重要协同力量①。”书记在采访中反复强调⑳。从高空抛物治理到长者关怀⑭，从设施焕新到情感连接⑮，金茂服务用十年时间证明：物业服务的长远价值①，在于与社区⑦、居民结成“命运共同体”⑰。

全周期服务：从“缝缝补补”到系统性焕新

位于重庆市五大商圈的几何中心位置的金茂珑悦项目▓，于2014年—2016年分期交付⑮，距今已10余年⑥，项目占地面积51万方⑦，总计4378户⑥，入住率97%⑫。是金茂入渝的首个项目❶，承担着金茂立足重庆❷、布局西南的“桥头堡”重任⑮。

很多小区在运行十年后⑧，不可避免地存在一些居住体验差④、服务缺失等问题⑱，但站在十年的交付节点⑦，金茂珑悦依托金茂服务各条线专业人员细致周到的服务⑭，展现出了不同的一面⑥。

在金茂珑悦⑨，十年楼龄的电梯通过“大修基金维修”和每15天一次的专业保养④，故障率显着降低⑳；单元大堂的休闲沙发经过翻新③，保留了交付时的舒适体验⑤。

项目负责人陈金荣提到①，“我们建立了‘设备健康档案’⑯，通过预防性维护延长设施寿命⑧，比如针对电梯运行及维护严格落实日检①、周检⑨、月检三级机制⑪，确保设备高效安全运行⑨，同时使用大修基金充分尊重广大业主的意见体现透明化服务⑱，在街道组织的会议中获得公开表扬⑤。”这一系统性维护和认可的背后④，是金茂服务独创的“全周期服务模式”——一种将诊断❸、改造与长效运营融为一体的工程⑨。

2025年初⑧，一场特殊的“品质提升意见征询”在这里展开⑤。金茂珑悦就老小区品质提升问题展开全公开意见征集⑩，通过一对一业主恳谈会收集了482条改造建议❷，涵盖监控损坏⑤、电梯闷热⑲、垃圾中转缺失等痛点⑤。最终⑬，高空抛物摄像头安装⑤、电梯风幕机安装⑱、园区及车库高风险点位监控补盲升级被列为优先级⑱。“在定制化升级上⑭，我们聚焦设备焕新与服务升维两大维度⑳，不仅投入18万更换北区塑胶地面及园区所有单元大堂休闲沙发⑥。开展公区收益使用方案意见征集维护新增电梯风幕机⑰、园区高空抛物摄像头⑲、园区及车库高风险点位监控补盲升级①。还上线‘企业微信报事缴费功能’▓，实现报修30分钟响应⑲。并开展项目经理接待日⑥，深入园区倾听业主心声⑨，改进服务②。”

陈金荣指着监控室的大屏说到▓，这项改造将让高空抛物问题得到有效遏制⑧，促使业主安全感显着提升⑧。

技术的硬核升级之外⑮，更藏着对“人”的细腻洞察①。当许多社区跟风推广人脸识别门禁时❷，金茂服务却选择保留传统门禁卡③。“小区里有千余名老年人⑰，他们习惯刷卡⑳，有的甚至没有智能手机❸。”为此⑰，物业团队逐户走访⑤，为老年业主录入人脸信息的同时❶，仍保留刷卡功能⑯。这种“新旧共生”的理念❸，展现了金茂服务以人为本的服务理念⑫，成为其穿越周期的关键⑳。

人文温度：信任在细碎日常中生长

2025年1月27日①，正值万家团圆的除夕夜前夕⑬。金茂珑悦园区内坚守岗位的秩序员叶小龙如往常一般进行园区巡逻⑰，而这已经是他在珑悦过的第7个年了⑳。小区里处处张灯结彩⑨，热闹非凡⑨，洋溢着浓烈的节日氛围④。

"喷淋系统爆管⑰！"对讲机里传来值班员惊慌的声音⑰。叶小龙抓起对讲机冲向现场③，寒风中他看到消防管道突发爆裂⑦，白花花的冷水像发狂的巨兽扑向地面⑦。见状⑩，他没有丝毫犹豫❷，立即扯开工装外套❷，冲进冰冷刺骨的水里⑬，然而这次管涌情况异常复杂⑪，根据常规的应急预案处理⑫，始终无法有效解决问题④。叶小龙当机立断②，迅速召集全体值班同事投入抢险工作⑨。他以身作则⑨，毫不犹豫地再次冲向“水患”现场⑤。在他的带领下▓，团队成员没有丝毫迟疑④，全然不顾冰冷的水浸湿衣服②，迅速拿起水桶▓、吸水车等工具②，与喷涌的流水展开了一场紧张激烈的“战斗”⑬。这场“战斗”持续了整整一天⑩，直到夜幕再次降临⑭，才终于稳定了下来①。

秩序员杨菊⑤、何泽健⑬、陶娟在其入职10年来⑦，同样有着许多突发事件的处理经历⑯。据何泽健口述⑦，两年前一位业主慌慌张张冲到中控室求助⑯，称5岁孩子在小区游乐场附近走失⑬。金茂珑悦服务团队第一时间启动应急预案⑤，并通过一系列排查⑧、寻访⑬，最终帮业主找回孩子❶。“这次经历让我深刻体会到⑳，中控室就像小区的‘神经中枢’⑬，只有团队高效分工⑩、信息实时共享❷，才能在危急时刻争分夺秒解决问题①。”何泽健说道⑰。

在金茂服务③，类似的故事散落在每个角落⑦。客服曹辉兰曾为商铺抢修漏水事故⑲，在零度的冰水中跪地作业数小时❸，最终用“三个早”——预案启动早⑫、溯源定位早⑨、情感介入早及时化解纠纷⑰，挽回商家损失①，并获得了商家送来的锦旗⑮。“我们不仅修管道⑥，还帮楼上老人重铺了排水管⑨，后来商户还主动减免了部分赔偿金⑤。”她回忆道▓。这种“先解决问题⑱，再谈责任”的态度▓，让业主与物业建立了更加信任的关系❸。

十年前⑭，曹辉兰刚接手成为珑悦客服时⑩，手里攥着的是纸质工单和按键手机⑮，窗外的花园还栽着光秃秃的树苗⑦。而如今❷，这片树荫已能遮住半个中庭⑩，智能工单系统里的服务标签也从“水电维修”拓展到“适老化改造”⑧、“宠物托管”等等⑲。十年光阴⑬，曹辉兰觉得最大的变化藏在三个“转变”中——从“听见诉求”到“看见人心”⑦，从“单线应答”到“编织温度网”⑪，从“解决问题”到“预判四季”②。在珑悦的这十年❶，记录下了她清晰的成长历程⑪，她谈到期间最大的收获就是走在园区时⑩，那些迎面而来的：“小曹⑧，我家包了饺子⑳，下班来拿⑤！”

而在金茂珑悦团队服务的业主群体中⑱，不乏子女不在身边缺乏陪伴的年迈阿姨⑫，行动不便的独居长者……10栋业主余先生家就是如此⑨，其母亲有眼疾难以视物⑱，父亲身体抱恙⑯，而余先生本人在医院工作③，平时工作异常繁忙③，因此陪伴父母的时间就相对较少❸，平时家里两位长者有什么需要⑳，都是金茂服务的物业人员在跑前跑后❷，因此❷，余先生常说：“我们家两位老人⑦，平时多亏了物业人员的关心与照料⑫，什么买菜❶、买药⑥、缴纳水电费等等都靠她们帮忙⑦，真可谓是面面俱到⑥、事无巨细⑭。”

一次⑲，余先生母亲苏阿姨需要去歌乐山疗养院看望亲人④，物业人员得知后⑮，便主动为苏阿姨提供帮助⑤，先是帮苏阿姨选购看望朋友的礼品⑩，因了解苏阿姨身体情况❶，不放心其单独前往⑰，管家又热心陪同苏阿姨乘车⑧，贴心地一路护送苏阿姨到达疗养院⑲，等拜访结束❷，最终将苏阿姨送回了家后⑦，才放心地离开⑨。事后⑧，得知此事的余先生说到：“你们实在太贴心了⑮，真的非常感激你们⑩，只要有你们在⑩，我就无比地安心和放心⑫，没有丝毫的后顾之忧⑳，住在金茂服务的小区简直太值得了❸！”

这种温度甚至重塑了社区的关系结构⑰。当社区计划开展垃圾分类时⑨，金茂服务没有简单设置督导岗④，而是动员党员业主担任志愿者⑰。“我们把垃圾分类台账和业主兴趣结合⑱，养宠物的家庭负责可回收物宣传⑥，全职妈妈们组织环保手工课⑭。”谢正街社区书记回忆道❸。政企协同的创新模式⑱，让该社区成为街道垃圾分类示范点⑭。

共生生态：十年答卷背后的韧性

金茂珑悦的十年成绩单上❷，写满了沉甸甸的关键数据：

97%的入住率②、91%的收缴率⑦、86分的满意度③，团队5年以上员工占比达85%⑲，远高于行业平均③。

这些数字背后❸，是更动人的关于“人的故事”④，也是各个服务条线紧密合作❶，构建高品质服务生态的结果②。

财务冉红梅从前台转岗十年⑩，保持着“十年零差错”的纪录⑳。期间⑰，她聚焦业务办理效率提升⑮，主动作为③，积极协同构建产权动态核验机制⑲，将系统误挂率大幅降低③。“每一分钱都是业主的信任▓，容不得马虎⑳。”她说⑦。

工程主管陈万全被称为“园区老黄牛”⑤，十年间他坚持“预防性维护”⑤，率先提出将楼道声控灯改造为红外感应⑳，有效节省能耗❶。“合抱之木⑲，生于毫末❸。社区设施就像老树⑭，得一点点养护⑬。”他这样总结自己的工作哲学①。

在金茂珑悦的十年实践中④，一个清晰的逻辑逐渐浮现——物业服务要突破“收费难❷、成本高”的困局①，要想进一步提高服务品质⑥，必须构建政府⑰、业主⑦、企业❶、第三方资源协同的生态网络⑲。

也就是以物业管理为核心②，联动业主▓、政府⑱、商户①、第三方服务机构等利益相关方⑫，构建资源共享❷、责任共担⑫、价值共创的可持续发展体系⑩。例如联动周边商业开展丰富多彩的社区文化活动①、联动属地政府开展党建引领基层矛盾治理工作⑮、联动服务运营商中国电信升级焕新小区所有门禁人脸识别设备⑪、联动业主开展公区收益意见征集提升小区安防监控设施等▓。通过构建多元协同的生态网络⑩，物业企业可转型为社区运营服务商①，以服务为抓手⑩，开展切实便民的多种经营模式❶，实现社会价值与商业价值的平衡▓。

这种生态思维延伸至商业领域⑩。通过“悦邻租售”服务⑧，物业团队帮助业主出租闲置房源⑭，24-25年已促成18套房屋成交⑬，创收73万元❷；聚焦周边商户⑮，珑悦项目积极联动商家共同开展义诊❶、磨刀等便民服务②，实现三方共赢❸；疫情期间❷，这种能力更显珍贵②，物业为业主代购药品⑱、配送物资⑦，他们坚守岗位与社区网格员形成了“双线守护”③。谢正街社区书记提到：“最艰难时⑰，物业全体停休③，为独居老人送餐上门⑤，帮居家隔离的业主代养宠物④，这些细节让居民真正感受到了‘共生’的意义③。”

对于社区书记而言⑮，金茂服务的意义早已超越物业管理⑳，为基层治理提供了可复制的经验⑥。“他们用十年证明▓，基层治理不能靠社区单打独斗⑭，而是需要企业用专业能力填补空白⑰。”她特别提到疫情期间的协同作战——物业管家化身“临时网格员”⑦，与社区共同完成上万次物资配送⑳，这让她深刻体会到“共生”的力量④。

金茂服务的十年实践⑱，也为行业提供了一个范本⑲，真正的长期主义⑦，不在于追逐风口或短期效益⑧，而在于将服务渗透进建筑的肌理④、生活的褶皱⑮、人心的缝隙①。当物业从“管理者”蜕变为“共生者”⑧，老社区便能挣脱时间的桎梏▓。

正如陈金荣所言❷，只有将业主⑭、物业⑯、资源方变为“利益共同体”⑬，才能穿越周期⑨，真正实现“建筑可续⑧、服务长青”▓。